12 月 5 日，美團(tuán)、京東外賣、淘寶閃購(gòu)相繼通過(guò)各自平臺(tái)發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行 " 新國(guó)標(biāo) "，把標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保障配送員、消費(fèi)者和商戶各方權(quán)益。

此前，針對(duì)近年來(lái)外賣行業(yè)存在的 " 幽靈外賣 "、非理性競(jìng)爭(zhēng)以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》。

為保障配送員權(quán)益，新國(guó)標(biāo)規(guī)定，外賣平臺(tái)、用工合作企業(yè)需限定配送員每天接單時(shí)長(zhǎng)原則上不超過(guò) 8 小時(shí)，接單時(shí)長(zhǎng)達(dá)到 8 小時(shí)后，應(yīng)向其發(fā)出是否繼續(xù)接單提示。配送員自主確認(rèn)繼續(xù)接單的，應(yīng)合理設(shè)置配送員 8 小時(shí)外的接單時(shí)長(zhǎng)，避免配送員超時(shí)勞動(dòng)、過(guò)度勞累引發(fā)健康和安全風(fēng)險(xiǎn)。向連續(xù)接單時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 4 小時(shí)的配送員發(fā)出疲勞提示，原則上 20 分鐘內(nèi)停止向其推送訂單。宜通過(guò)發(fā)放休息時(shí)長(zhǎng)補(bǔ)貼，聯(lián)合合作商戶給予免費(fèi)飲用水、折扣簡(jiǎn)餐等方式，引導(dǎo)配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時(shí)休息。

外賣新國(guó)標(biāo)規(guī)定，調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑；計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不應(yīng)超過(guò) 15 公里 / 小時(shí)。

平臺(tái)不得通過(guò)算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎(jiǎng)等時(shí)，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。

應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。

為保障平臺(tái)商戶利益，新國(guó)標(biāo)規(guī)定，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，使得商品實(shí)際成交價(jià)格低于商品成本，也不得干預(yù)其促銷力度。針對(duì) " 非理性競(jìng)爭(zhēng) " 問(wèn)題平臺(tái)價(jià)格促銷，成本由平臺(tái)自行承擔(dān)，平臺(tái)不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺(tái)促銷活動(dòng)設(shè)置不合理前置條件。

鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供 " 爆單 " 預(yù)警，并同步提示消費(fèi)者 " 商戶繁忙 " 狀態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性下單。

針對(duì) " 平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi) " 問(wèn)題，平臺(tái)需向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額。

針對(duì) " 商戶申訴難 " 問(wèn)題，平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4 日內(nèi)完成復(fù)核。

為消費(fèi)者權(quán)益，新國(guó)標(biāo)規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)針對(duì)全流程服務(wù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，確保響應(yīng)及時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全等。價(jià)格促銷應(yīng)確保對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得對(duì)消費(fèi)者實(shí)行不合理的差別待遇。自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費(fèi)者。

針對(duì) " 個(gè)人信息泄露 " 問(wèn)題，平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合理、適度，確保消費(fèi)者知情同意；未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

針對(duì) " 消費(fèi)者投訴難 " 問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉人身及重大財(cái)產(chǎn)安全投訴第一時(shí)間人工響應(yīng)，同時(shí)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

來(lái)源：布谷財(cái)經(jīng)