傳統(tǒng)藥房打通“兼具專業(yè)性與親和力”的服務(wù)新路徑

在連鎖化率持續(xù)提升、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨顯著的醫(yī)藥零售行業(yè)中，“價(jià)格戰(zhàn)”已難以持續(xù)，而“服務(wù)戰(zhàn)”亦面臨同質(zhì)化挑戰(zhàn)。正值行業(yè)亟待形成一種“兼具專業(yè)性與親和力”的服務(wù)溝通模式以突破困局之際，一股源自快消領(lǐng)域的“魔性神曲”風(fēng)潮，逐漸滲入以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的醫(yī)藥零售領(lǐng)域，為該行業(yè)的服務(wù)傳播提供了新的破局思路。

　　“漱漱，漱玉、漱玉、漱玉、漱玉、漱玉～三字經(jīng)記心頭！……”近日，一首節(jié)奏鮮明、旋律洗腦的神曲在抖音、視頻號等平臺迅速傳播，其以三字一頓的強(qiáng)烈節(jié)奏感和易于傳唱的特點(diǎn)，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注，紛紛表示“印象深刻”。

　　這首由漱玉平民大藥房官方推出的神曲，并非一次簡單的營銷模仿，而是一次將嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以大眾化、趣味化方式進(jìn)行傳播的重要嘗試。該曲以貼近大眾的表達(dá)方式，使抽象的服務(wù)條款變得生動(dòng)可感，旨在讓顧客在哼唱中熟記承諾，在娛樂中參與監(jiān)督，其背后反映出品牌對醫(yī)藥零售服務(wù)升級的深刻思考與體系化實(shí)踐。

暖心驛站為市民提供暖心的便利服務(wù)。

　　○破局○

　　如何借“神曲”使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“聲”入人心？

　　在信息碎片化的背景下，如何使一套品牌服務(wù)規(guī)范不僅被員工牢記，還為顧客所熟知，并受到社會(huì)監(jiān)督？漱玉平民探索出一條創(chuàng)新路徑——可概括為“魔性傳播、深度解讀與全民共創(chuàng)”。

　　品牌精心制作《漱玉暖心服務(wù)三字經(jīng)》神曲MV，借助強(qiáng)有力的三字節(jié)奏和朗朗上口的旋律，將八大服務(wù)條款轉(zhuǎn)化為具有高度傳播力的“聽覺資產(chǎn)”。該旋律在抖音、視頻號等平臺迅速擴(kuò)散，成功激發(fā)公眾討論。

　　隨后，品牌通過專業(yè)解讀視頻樹立權(quán)威形象，借助創(chuàng)意劇情類短視頻喚起情感共鳴，并推出“全國統(tǒng)考”主題創(chuàng)意海報(bào)，邀請公眾參與監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)傳播由單向轉(zhuǎn)為雙向互動(dòng)。同時(shí)，攜手本地達(dá)人走進(jìn)大明湖、趵突泉等城市地標(biāo)，發(fā)起“三字經(jīng)手勢舞挑戰(zhàn)”，將品牌信息與地域文化元素深度融合，推動(dòng)內(nèi)容從“觀看”演進(jìn)至“模仿”與“分享”，最終形成全民共創(chuàng)的傳播閉環(huán)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在互動(dòng)中深入人心。

　　○解析○

　　“神曲”背后所體現(xiàn)的服務(wù)新體系

　　魔性傳播僅為表象，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方為核心。“三字經(jīng)”的走紅，本質(zhì)是“漱玉暖心服務(wù)”品牌的通俗化詮釋，其基礎(chǔ)為漱玉平民對“溫暖專業(yè)”服務(wù)理念的有序推進(jìn)與系統(tǒng)性落實(shí)：

　　-“買貴補(bǔ)”與“不說NO”：針對消費(fèi)者的價(jià)格敏感及服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，通過“7天價(jià)?！焙汀敖谜Z規(guī)定”建立信任基礎(chǔ)；

　　-“問后售”與“講用法”：強(qiáng)調(diào)藥店的專業(yè)本質(zhì)，通過嚴(yán)格執(zhí)行“問病售藥”及用藥指導(dǎo)，保障消費(fèi)者用藥安全，彰顯專業(yè)價(jià)值；

　　-“兩組選”與“不強(qiáng)推”：尊重顧客選擇權(quán)與自主決策，以透明推薦替代硬性推銷，重塑平等、尊重的客商關(guān)系；

　　-“暖相迎”與“詢必找”：從進(jìn)店問候到全程負(fù)責(zé)的“詢必找”機(jī)制，確保用戶體驗(yàn)溫暖、無縫銜接。每項(xiàng)準(zhǔn)則均精準(zhǔn)對應(yīng)具體服務(wù)場景與用戶需求，既保持了醫(yī)藥服務(wù)的專業(yè)性，又通過輕松、口語化的表達(dá)拉近與消費(fèi)者的距離，使“溫暖專業(yè)”理念轉(zhuǎn)化為員工易執(zhí)行、顧客可感知、社會(huì)可監(jiān)督的明確承諾。

　　○延伸○

　　從理念到實(shí)體，“暖心驛站”如何作為服務(wù)落地之錨？

　　與“三字經(jīng)”相呼應(yīng)，漱玉平民同步推進(jìn)“漱玉暖心驛站”建設(shè)。將藥店擴(kuò)展為便民服務(wù)站點(diǎn)，并非行業(yè)首例——此前，老百姓大藥房已推出“愛心驛站”，為戶外工作者提供飲水、充電等基礎(chǔ)服務(wù)，顯示出藥店的公益化轉(zhuǎn)向。

　　在此趨勢下，漱玉暖心驛站在覆蓋范圍與服務(wù)深度上均實(shí)現(xiàn)拓展，致力于從單一服務(wù)點(diǎn)升級為多元的“社區(qū)健康生態(tài)平臺”，構(gòu)建“基礎(chǔ)便民—健康守護(hù)—社群聯(lián)結(jié)”三層服務(wù)體系：

　　-基礎(chǔ)便民層：提供免費(fèi)充電、季節(jié)茶飲等日常便利服務(wù)；-健康守護(hù)層：強(qiáng)化醫(yī)藥專業(yè)屬性，配備急救藥箱、健康自測設(shè)備，并提供用藥咨詢，成為社區(qū)的健康前哨；

　　-社群聯(lián)結(jié)層：通過“漱玉暖心俱樂部”組織健康講座、會(huì)員沙龍，將服務(wù)延伸為長期陪伴，打造社區(qū)健康交流平臺。

　　此外，該驛站模式展現(xiàn)出較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和社會(huì)適應(yīng)力。無論是與殘聯(lián)合作設(shè)立“泉心助殘”綠色通道，還是響應(yīng)工會(huì)號召為戶外勞動(dòng)者提供避風(fēng)場所，均體現(xiàn)漱玉平民積極將企業(yè)資源轉(zhuǎn)化為公共產(chǎn)品，拓展藥店的社會(huì)價(jià)值。目前，驛站已覆蓋全國數(shù)千家直營門店，成為提升城市溫度的“毛細(xì)血管”。

　　○升維○

　　三大觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)品牌核心競爭力

　　“漱玉暖心服務(wù)三字經(jīng)”的廣泛傳播與“漱玉暖心驛站”的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，共同構(gòu)成“漱玉暖心服務(wù)”品牌的重要支點(diǎn)。然而這僅為其服務(wù)體系中的表層顯現(xiàn)。在這一更宏大的品牌體系下，會(huì)員制度、暖心驛站、服務(wù)三字經(jīng)三大要素相互賦能，形成完整服務(wù)生態(tài)：

　　-會(huì)員體系作為“連接器”，借V1-V6成長計(jì)劃與十大權(quán)益矩陣，構(gòu)建從交易到信任的長期關(guān)系；

　　-暖心驛站作為“承載器”，以社區(qū)樞紐角色將服務(wù)從藥品銷售延伸至生活場景；

　　-服務(wù)三字經(jīng)作為“標(biāo)準(zhǔn)器”，以八項(xiàng)明確行為準(zhǔn)則保障每次服務(wù)體驗(yàn)的品質(zhì)一致。

　　○啟示○

　　服務(wù)生態(tài)建設(shè)或?yàn)獒t(yī)藥零售轉(zhuǎn)型提供新方向

　　漱玉平民的實(shí)踐，為面臨普遍增長瓶頸的醫(yī)藥零售行業(yè)提供了有價(jià)值的創(chuàng)新案例。在線上渠道分流與競爭同質(zhì)化加劇的背景下，其以“三大觸點(diǎn)”構(gòu)建服務(wù)生態(tài)的嘗試，預(yù)示著一個(gè)潛在發(fā)展路徑：從純粹商品銷售，轉(zhuǎn)向提供具備溫度感和專業(yè)價(jià)值的綜合健康服務(wù)。

　　該模式的核心優(yōu)勢在于其系統(tǒng)性：以創(chuàng)新傳播固化標(biāo)準(zhǔn)，以空間再造提升價(jià)值，以會(huì)員體系深化關(guān)聯(lián)。三者互為支撐，形成閉環(huán)，構(gòu)建了超越價(jià)格競爭的新維度。隨著藥品標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提升，服務(wù)的個(gè)性化與專業(yè)性將成為差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵。藥店的價(jià)值不僅在于商品供應(yīng)，更體現(xiàn)為成為社區(qū)居民信賴的健康顧問與服務(wù)平臺。漱玉平民的探索為行業(yè)提供了構(gòu)建服務(wù)生態(tài)的新范本，其未來發(fā)展值得持續(xù)觀察。（濟(jì)南日報(bào)·愛濟(jì)南記者　蔡卓男）