近年來，臨商銀行商城小微支行深植“金融為民”理念，以責任為基、服務為橋、宣傳為盾，構建起“責任壓實、渠道暢通、糾紛化解、素養(yǎng)提升”的金融消保新格局，用精準舉措與溫度服務為金融消費者權益保駕護航，讓民生保障更有力、金融生態(tài)更和諧。

壓實責任鏈條，構建消保工作硬支撐

消保工作的落地見效，離不開頂層設計的精準發(fā)力。臨商銀行商城小微支行將消保納入核心工作體系，以“一把手”工程為牽引，破解急難愁盼問題。

一是通過定期召開“消?！睂ｎ}會議，按照“一名包案領導、一個責任主體、一次會商研究、一套解決方案、與信訪投訴人見一面”的“五個一”要求，建立班子成員包案化解信訪積案制度和“行長接待日”制度，形成“領導牽頭、部門聯動、全員參與”的“消?！惫ぷ鞲窬帧?/p>

二是建立分級限時辦結機制，實行“簡單投訴當日辦結、復雜投訴5日辦結、疑難投訴15日聯席會商”的限時辦結制度，確保投訴舉報“事事有回音、件件有著落”。

三是積極響應監(jiān)管及總行要求，選派骨干到消保中心參加工作實務集訓，全方面操作熟悉消保工作的業(yè)務流程，系統(tǒng)學習不合規(guī)訴求審查及審查報告的撰寫等技能，打造專業(yè)化消保隊伍，筑牢內控防線。

升級服務質效，打造便民維權新場景

該行始終以客戶需求為導向，將消保融入服務全流程，讓金融服務更有溫度。

一是在營業(yè)網點顯著位置公示各渠道投訴電話及投訴流程，設立專門的投訴接待室，并在顯要擺放“行長接待日”日程安排，讓維權渠道清晰可見、便捷可達。

二是建立問題閉環(huán)管理機制，定期通報投訴數據。針對當前行內投訴較為集中的銀行卡開立、限額、睡眠戶解除等賬戶管理工作規(guī)范服務標準進行專項培訓，推動問題閉環(huán)管理，有效提升業(yè)務處理質量和效率；

三是聚焦老年群體等特殊需求，增設愛心窗口，配備老花鏡等便民物品，提供一對一業(yè)務輔導，手把手協(xié)助操作智能設備，切實解決老年人“用卡難、辦事煩”的痛點，讓適老化服務暖到心坎里。

多維宣傳賦能，織密風險防范安全網

立足“預防為先”，構建“線上+線下”立體化宣傳矩陣，筑牢群眾風險防范意識。

一是圍繞“3·15消費者權益日”“消費者權益保護月”等重要節(jié)點，聚焦存款保險、防范電信網絡詐騙、防范非法金融活動等核心內容，開展主題鮮明的宣傳活動。

二是線上通過微信公眾號、短視頻等渠道普及維權知識，警示代理維權陷阱；線下深入社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，開展面對面宣講，將金融知識送到群眾身邊。

三是深化與公安司法部門合作，聯合打擊不法中介，凈化金融維權環(huán)境，全方位提升群眾金融素養(yǎng)與風險防范能力，從源頭減少金融消費糾紛。

初心如磐，使命在肩。下一步，臨商銀行商城小微支行將持續(xù)深化消保工作常態(tài)化、規(guī)范化建設，健全長效機制、優(yōu)化服務流程，以更嚴標準、更實舉措筑牢金融消保防線，讓金融服務既守得住安全底線，又暖得了民生期盼，為構建和諧穩(wěn)定的金融生態(tài)環(huán)境持續(xù)貢獻臨商力量。（顏廷蕊）