作者 | 八個(gè)橙

報(bào)道 | 新零售參考

這個(gè)冬天，山姆的熱搜又帶著刺鼻的異味來了。

不是過期的肉味，不是變質(zhì)的蛋糕味，而是讓人脊背發(fā)涼的“鼠味”。

深圳一位消費(fèi)者通過山姆極速達(dá)下單的麻薯盒里，藏著一只活老鼠。消息一出，社交平臺(tái)瞬間炸鍋。

圖源：視頻截圖

先把時(shí)間拉回事件本身。12月8日晚，深圳消費(fèi)者李先生（化姓）在山姆App下單了原味麻薯、鮮牛奶和橙汁。

從拿到商品到拆開，全程沒超過10分鐘?？僧?dāng)他準(zhǔn)備打開麻薯盒享用時(shí)，一團(tuán)黑影突然動(dòng)了一下。

圖源：微博

湊近看清的瞬間，李先生嚇得魂飛魄散——那是一只深灰色的活老鼠，正趴在麻薯堆里肆意爬行。

他立刻用手機(jī)拍下視頻和照片留證。從曝光的素材能清晰看到，老鼠周圍沾著食品碎屑，部分麻薯有不規(guī)則的凹陷缺損，顯然是被啃食過的痕跡。

面對(duì)洶涌的輿論，外界最核心的疑問是：老鼠到底是怎么進(jìn)去的？是不是消費(fèi)者自己偽造的？

對(duì)此，李先生的回應(yīng)很直接。他坦言曝光的帖子文案確實(shí)用AI潤色過，但反復(fù)強(qiáng)調(diào)“事情千真萬確”。面對(duì)“是否騙人”的質(zhì)疑，他只說了一句：“我沒有必要騙人呢。”

目前，李先生已經(jīng)保留了購物小票、商品外包裝、涉事食品以及老鼠活動(dòng)的視頻照片等所有核心證據(jù)，正通過多個(gè)渠道維權(quán)。

山姆回應(yīng)了，但依舊是熟悉的模板。官方客服僅表示“正在核實(shí)，請(qǐng)耐心等待”。

沒人能確定老鼠是在生產(chǎn)、倉儲(chǔ)還是配送環(huán)節(jié)鉆進(jìn)麻薯盒的。

但有一點(diǎn)毋庸置疑，作為銷售方，山姆對(duì)商品的安全保障負(fù)有責(zé)任。

今年以來，山姆的事一點(diǎn)都不少。

10月，上海消費(fèi)者在山姆外高橋店買的棗泥核桃蛋糕里，吃出了一枚形似牙齒的異物。

同樣是10月，有消費(fèi)者反映線上買到的山姆豬肋排顏色異常，還散發(fā)著“一股惡臭”。

這一次山姆倒是干脆，直接承認(rèn)了肉品存在問題，但后續(xù)的賠償和整改措施，依舊模糊不清。

也是在10月，山姆因銷售不合格產(chǎn)品被正式處罰。上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查明，山姆銷售的FILA牌滑板車，“用于包裝或玩具中的塑料袋或塑料薄膜”項(xiàng)目不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，存在兒童窒息風(fēng)險(xiǎn)。

該批次64件滑板車賣了61件，最終山姆被沒收違法所得2616.9元，罰款6169元。

而更早之前的7月，山姆的“偷工減料”更是引發(fā)中產(chǎn)集體吐槽。

有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，山姆銷售的有機(jī)大豆質(zhì)量偷偷降級(jí)，從1級(jí)降到3級(jí)，蛋白含量減少，脂肪和碳水增加，價(jià)格卻一分沒降。

面對(duì)質(zhì)疑，山姆客服直言不諱：“這個(gè)品質(zhì)確實(shí)是有下降，目前售賣的就是三級(jí)大豆?！?/p>

品質(zhì)下滑的同時(shí)，是“高端感”的消失。曾經(jīng)讓會(huì)員津津樂道的太陽餅、米布丁、低糖蛋黃酥等20余款高口碑商品，悄然從貨架上消失。

取而代之的，是好麗友、徐福記、衛(wèi)龍這些在普通超市隨處可見的大眾品牌。

有會(huì)員怒懟：“花260元年費(fèi)辦會(huì)員卡，就是為了買普通超市能買到的東西？那我辦卡的意義何在？”

更讓人無語的是，山姆還搞起了“弱化品牌標(biāo)識(shí)”的操作，把“盼盼”改成“PANPAN”，藏起衛(wèi)龍的logo，試圖用這種方式維持“嚴(yán)選”假象。

但最詭異的矛盾出現(xiàn)了：一邊是口碑持續(xù)崩塌，一邊是業(yè)績高歌猛進(jìn)。

沃爾瑪在華業(yè)績表現(xiàn)強(qiáng)勁，三季度凈銷售額達(dá)61億美元，同比增長21.8%。

其中國業(yè)務(wù)多項(xiàng)指標(biāo)超越全球均值：可比銷售額增長13.8%，電商銷售激增32%并貢獻(xiàn)超半數(shù)在華總銷售額。

業(yè)績飄紅的底氣，支撐著山姆的瘋狂擴(kuò)張。截至2025年11月，山姆在全國已開設(shè)61家門店。

原本計(jì)劃2025年底達(dá)到60家的目標(biāo)早已超額完成，現(xiàn)在的它，正加速下沉到三線城市甚至縣級(jí)市。

或許有人會(huì)問，為什么口碑成這樣，還有人愿意買？

其實(shí)答案很現(xiàn)實(shí)。一方面，山姆的線上極速達(dá)業(yè)務(wù)確實(shí)方便，對(duì)于追求效率的中產(chǎn)來說，有一定的粘性；另一方面，在部分下沉市場(chǎng)，山姆的“高端”標(biāo)簽還沒完全褪色，依舊有新鮮感加持。

但這種新鮮感和便利性，終究是暫時(shí)的。

零售業(yè)的終極戰(zhàn)場(chǎng)，始終還是商品本身。

會(huì)員制商超的核心競爭力，就是“信任”二字。消費(fèi)者愿意花年費(fèi)，買的是“放心”，是“嚴(yán)選”，是普通超市給不了的品質(zhì)保障。

筆者始終覺得，任何企業(yè)的發(fā)展，都不能脫離“敬畏之心”。敬畏消費(fèi)者的信任，敬畏行業(yè)的底線，敬畏法律法規(guī)的約束。

山姆的快速擴(kuò)張，不該以犧牲品質(zhì)為代價(jià)；業(yè)績的增長，也不該建立在口碑的透支上。

山姆的業(yè)績神話能維持多久？沒人能給出準(zhǔn)確答案。

但可以肯定的是，失去了品質(zhì)和信任的支撐，再華麗的業(yè)績數(shù)據(jù)，也只是空中樓閣。

零售業(yè)的本質(zhì)，從來都是“以人為本”。

把商品做好，把服務(wù)做優(yōu)，把安全守住，才是長久之道。

參考消息：

極光新聞：《深圳山姆被投訴“極速達(dá)”麻薯盒內(nèi)出現(xiàn)活鼠》

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