全球觀察者深度出品

縱橫寰宇，洞察時(shí)代風(fēng)云

在美國(guó)零售業(yè)巨頭環(huán)伺的今天，有個(gè)叫H-E-B的區(qū)域超市有點(diǎn)不一樣。

年?duì)I收465億美元，單店年均1.1億美元，連續(xù)三年蟬聯(lián)"全美顧客鐘情指數(shù)"榜首，卻偏偏守著得州不肯擴(kuò)張。

沃爾瑪、Costco這些大佬在得州也得讓它三分，這到底是家什么神仙超市？

1905年的得州克爾維爾鎮(zhèn)，一個(gè)叫佛羅倫斯·巴特的家庭主婦做了個(gè)決定。

丈夫患病失業(yè)，她揣著60美元積蓄開了家小雜貨店。

那會(huì)兒鎮(zhèn)上人窮，她就搞賒賬；老人行動(dòng)不便，她就送貨上門。

這種"賠本賺吆喝"的買賣，換別人早撐不下去了。

沒(méi)想到這一撐就撐出了門道。

當(dāng)?shù)厝速I東西都認(rèn)她的店，不是因?yàn)槎啾阋?，而是覺(jué)得"巴特太太的店靠得住"。

1919年兒子霍華德接手時(shí)，雜貨店已經(jīng)成了鎮(zhèn)上的生活中心。

更有意思的是，這小子放著擴(kuò)張的機(jī)會(huì)不要，非要把根扎得更深。

別家超市忙著在全國(guó)鋪攤子的時(shí)候，H-E-B在得州建了自己的牛奶廠、面包房。

現(xiàn)在看這操作挺神，當(dāng)時(shí)估計(jì)不少人覺(jué)得這老板傻。

放著現(xiàn)成的供應(yīng)鏈不用，非要自己從頭折騰，圖啥呢？后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，人家圖的是把超市變成得州人自己的產(chǎn)業(yè)。

1954年佛羅倫斯去世時(shí)，H-E-B全門店停業(yè)哀悼。

這在零售業(yè)里可是頭一遭。

一個(gè)賣東西的超市能讓員工和顧客都這么上心，怕是最有體會(huì)的還是得州人自己。

這種感情紐帶，可不是靠開多少家分店能換來(lái)的。

得州這地方有點(diǎn)意思，GDP能排進(jìn)全球前十，拉丁裔占了近四成人口。

這么復(fù)雜的市場(chǎng)，H-E-B居然能玩得轉(zhuǎn)。

它家貨架上總有些奇奇怪怪的東西，得州形狀的玉米片，野花香味的空氣清新劑，這些"土味"商品反而成了搶手貨。

本來(lái)以為超市都一個(gè)樣，進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)H-E-B的門店各有各的脾氣。

拉丁裔社區(qū)的MiTienda里，墨西哥卷餅和辣椒醬擺得滿滿當(dāng)當(dāng)；高端社區(qū)的CentralMarket，有機(jī)蔬菜比鮮花還精致。

同一個(gè)品牌能玩出這么多花樣，確實(shí)有點(diǎn)東西。

最絕的是它那個(gè)"蜂窩式布局"。

倉(cāng)庫(kù)和門店離得特別近，生鮮早上從農(nóng)場(chǎng)摘下來(lái)，中午就能上貨架。

據(jù)說(shuō)損耗率比行業(yè)平均水平低不少，物流成本也省了一大筆。

這種精打細(xì)算的本事，怕是沃爾瑪看了都得點(diǎn)頭。

MiTienda的復(fù)購(gòu)率能到75%，這數(shù)據(jù)挺嚇人的。

有回跟個(gè)拉丁裔朋友聊天，他說(shuō)每周必去MiTienda，不光買東西，還能碰到老鄉(xiāng)聊聊天。

你看，人家哪是在賣東西，分明是在經(jīng)營(yíng)一個(gè)社區(qū)圈子。

2017年哈維颶風(fēng)襲擊得州時(shí)，別的店都關(guān)門了，H-E-B卻逆勢(shì)開門。

不光賣東西，還支起移動(dòng)廚房免費(fèi)發(fā)熱食。

有員工連續(xù)工作48小時(shí)沒(méi)合眼，老板說(shuō)"這時(shí)候我們不是超市，是鄰居"。

這種時(shí)候最能看出一家企業(yè)的底色。

現(xiàn)在的超市光賣東西可不行，H-E-B也搞起了線上線下那套。

2015年上線購(gòu)物平臺(tái)，2018年收購(gòu)快遞公司搞1小時(shí)達(dá)。

本來(lái)以為傳統(tǒng)超市玩不轉(zhuǎn)數(shù)字化，沒(méi)想到人家把線上訂單和線下門店結(jié)合得挺溜。

去H-E-B的Alliance店逛過(guò)一次，印象挺深。

即食區(qū)能吃到現(xiàn)做的得州烤肉，寵物區(qū)還能給狗買有機(jī)零食。

缺貨率低到1%是什么概念？就是你想買的東西基本都能找到。

這種體驗(yàn)感，不是靠砸錢就能堆出來(lái)的。

它家34%的銷售額來(lái)自自有品牌，跟Costco差不多。

但不一樣的是，H-E-B的自有商品都帶著得州烙印。

比如那款牛胸肉芝士醬，據(jù)說(shuō)配方改了20多次才定稿。

這種對(duì)本地口味的執(zhí)著，難怪能讓得州人買賬。

員工流失率8%，比行業(yè)平均水平低太多。

全職員工有全面醫(yī)保，兼職的也能參加培訓(xùn)。

老板說(shuō)"員工開心了，顧客才能開心"。

這話聽著簡(jiǎn)單，真能做到的企業(yè)可不多。

這兩年總有人說(shuō)H-E-B是"美版胖東來(lái)"，其實(shí)它倆還真有點(diǎn)像。

都是把超市開成了當(dāng)?shù)厝松畹囊徊糠郑啃湃畏e累起別人搶不走的優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)在零售業(yè)都在喊"數(shù)字化""全渠道"，但說(shuō)到底，還是得先把人放在心上。

H-E-B這一百年走得挺穩(wěn)，沒(méi)上市沒(méi)擴(kuò)張，就守著得州這片地方深耕。

它告訴我們，零售不一定非要追求多大的規(guī)模，能真正走進(jìn)當(dāng)?shù)厝诵睦铮諛幽芑畹蔑L(fēng)生水起。

這種"成為當(dāng)?shù)厝?的智慧，不管是在美國(guó)還是中國(guó)，恐怕都挺管用。

現(xiàn)在很多零售企業(yè)都想不通，為什么東西越來(lái)越好賣，顧客卻越來(lái)越難伺候。

看看H-E-B或許能明白，當(dāng)超市不再只是賣東西的地方，而成了社區(qū)的一部分，這種粘性可不是打折促銷能比的。

這大概就是零售的終極競(jìng)爭(zhēng)力吧。