Hi，我是唐大業(yè)，盡說(shuō)大實(shí)話！

因?qū)⑵胀ㄈ藙澐譃椤鞍沧咳恕焙汀疤O果人”，并以此挑起對(duì)立的戶晨風(fēng)曾經(jīng)說(shuō)，沒(méi)有山姆沒(méi)有蘋果直營(yíng)店沒(méi)有國(guó)際機(jī)場(chǎng)，且直達(dá)美日澳新的城市，年輕人不要待。

在戶晨風(fēng)眼里，山姆是超市界的天花板，是中產(chǎn)階級(jí)愛(ài)逛的消費(fèi)場(chǎng)所。

雖然他的話是為了博眼球，然而在現(xiàn)實(shí)中，山姆超市的確成了某種衡量收入和生活水平的地方。

不得不承認(rèn)，山姆超市在經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品品質(zhì)以及服務(wù)水平上，確實(shí)有很多創(chuàng)新和優(yōu)秀之處。要不然東方甄選也不會(huì)以打造“線上版山姆超市”為目標(biāo)，大搞會(huì)員制電商。

不過(guò)嘛，最近幾個(gè)月的山姆，那是爭(zhēng)議和麻煩不斷，這兩天又?jǐn)偵洗笫铝恕?/p>

01

山姆麻薯盒內(nèi)有活老鼠，山姆回應(yīng)：偶然侵入！

12月9日的凌晨，一位消費(fèi)者的控訴，打破了深夜的寧?kù)o。

這位來(lái)自深圳的消費(fèi)者曬出了一張山姆App“極速達(dá)”服務(wù)的訂單截圖，購(gòu)買了包括鮮奶、橙汁及一盒24枚裝Member's Mark原味麻薯在內(nèi)的商品。但當(dāng)晚送達(dá)的銀色保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現(xiàn)了一只老鼠。

以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)食堂吃出老鼠的，飯館吃出蟲(chóng)子的，超市買的麻薯里有老鼠，而且還是活的，那真的是活久見(jiàn)了。

這位顧客表示：“我真的做夢(mèng)都沒(méi)想到！！這種“中頭獎(jiǎng)”級(jí)別的事情會(huì)發(fā)生在我身上。今天在山姆極速遞買了牛奶果汁+一盒麻薯，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)一只活老鼠趴在里面，當(dāng)場(chǎng)被嚇得魂飛魄散?！?/p>

從顧客分享的圖片可以看到，這盒麻薯采用了同類食品常見(jiàn)的透明塑料包裝盒，周圍一圈密封完好。可就是如此完整的包裝里，一只老鼠趴在麻薯上面，賊溜溜的小眼睛簡(jiǎn)直把嘲諷拉滿了。

發(fā)生這樣的事，顧客自然咽不下這口氣。而且消費(fèi)者自己花錢購(gòu)買的食品，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益更是合法合理，這事自然不能就這么算了。

于是顧客跑到APP商品鏈接下留言道：“一打開(kāi)袋子有一只活老鼠？？？什么情況？？”

此外他又聯(lián)系山姆客服進(jìn)行反饋，客服表示：為了更好更準(zhǔn)確地解答您的問(wèn)題，需要為您核實(shí)一下，可能需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待。

隨后這起事件迅速登上熱搜，引來(lái)多家媒體的關(guān)注報(bào)道。微博“顧客稱山姆一麻薯盒內(nèi)有活老鼠”的超話主持人“新黃河”就曾聯(lián)系到爆料人對(duì)“老鼠是否原本就在盒中”這個(gè)核心疑問(wèn)進(jìn)行核實(shí)。

這位顧客簡(jiǎn)潔而肯定地表示：“我沒(méi)有必要騙人呢”，他還透露已保存包括視頻、照片、購(gòu)物憑證及帶有疑似齒痕的包裝在內(nèi)的全套證據(jù)，并著手通過(guò)多個(gè)渠道維權(quán)。

很快，山姆超市的官方回應(yīng)也來(lái)了。據(jù)山姆回應(yīng)，事件發(fā)生后，其聯(lián)動(dòng)專業(yè)蟲(chóng)害公司進(jìn)行了全鏈路核查。經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架及揀貨監(jiān)控，均未發(fā)現(xiàn)異常。

對(duì)于老鼠的來(lái)源，山姆給出了一個(gè)“偶發(fā)性”解釋：該訂單的室外取貨點(diǎn)周邊有花木叢，為野生蟲(chóng)害提供了棲息條件。官方初步判斷，商品系在送達(dá)取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲(chóng)害“偶然侵入”。

而對(duì)于此事件給會(huì)員帶來(lái)的困擾與不便，山姆深表歉意的同時(shí)稱：后續(xù)將加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

至于如何處理這位顧客的維權(quán)行為，山姆并沒(méi)有公布具體的處理措施，而是表示：“目前，我們已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決?！?/p>

先不管這只老鼠是如何“偶然侵入”到麻薯盒里的。至少山姆第一時(shí)間的回應(yīng)，以及妥善解決維權(quán)糾紛的態(tài)度值得肯定。

再說(shuō)句玩笑話：還好這只老鼠是活的。萬(wàn)一是只死老鼠，又被壓在了麻薯下面沒(méi)被顧客發(fā)現(xiàn)。那后果可就細(xì)思極恐了！

02

網(wǎng)友質(zhì)疑顧客“碰瓷”，山姆超市近期麻煩不斷！

每次有熱點(diǎn)爭(zhēng)議事件發(fā)生，網(wǎng)友們勢(shì)必吵得不可開(kāi)交。

不過(guò)這一次山姆超市麻薯盒內(nèi)驚現(xiàn)活老鼠，大部分網(wǎng)友的觀點(diǎn)倒是出奇的一致，紛紛質(zhì)疑顧客有“碰瓷”嫌疑。

一個(gè)猜想，會(huì)不會(huì)有人故意……

照理說(shuō)這應(yīng)該是人工打包的吧，怎么會(huì)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)呢？

這也太假了拿貨打包的都看不到

扔只強(qiáng)哥進(jìn)去可信度都比這個(gè)高

要么作者自己裝的，要么超市內(nèi)部有我方臥底

沒(méi)記錯(cuò)的話，這個(gè)麻薯包裝盒外面還有一層塑封，看視頻里好像沒(méi)有

從網(wǎng)友的評(píng)論可以發(fā)現(xiàn)，懷疑顧客“碰瓷”的觀點(diǎn)主要有兩個(gè)質(zhì)疑點(diǎn)：

一是麻薯盒是密封的，活老鼠是怎么跑進(jìn)去的，打包的時(shí)候?yàn)槭裁礇](méi)有發(fā)現(xiàn)；二是山姆的麻薯盒外面一般還會(huì)有一層塑封，而顧客拍的照片里沒(méi)有；

確實(shí)如這些網(wǎng)友所說(shuō)，假如這種麻薯是人工打包，即使山姆的工廠里有老鼠，工作人員也幾乎不可能將一個(gè)活物打包進(jìn)入包裝。除非一種可能，山姆出了別有用心的內(nèi)鬼。

如果麻薯是機(jī)器流水線作業(yè)打包，那么就更好辦的了，調(diào)出生產(chǎn)和打包時(shí)的監(jiān)控，一查便知。

而從山姆方面的回應(yīng)來(lái)看，經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架及揀貨監(jiān)控，均未發(fā)現(xiàn)異常。除非山姆撒謊，不然問(wèn)題只能出在運(yùn)輸送達(dá)過(guò)程中。

山姆經(jīng)過(guò)調(diào)查得出的結(jié)論，也恰恰是這個(gè)過(guò)程出了問(wèn)題。然而這只不過(guò)是排除其他方面問(wèn)題后得出的推斷，并沒(méi)有最終的定論。

而這個(gè)什么問(wèn)題都沒(méi)查到從而得出的推斷就更離譜了。

在送達(dá)取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲(chóng)害“偶然侵入”。這個(gè)“偶然侵入”如果是老鼠跳進(jìn)包裝盒外面的紙質(zhì)打包袋還可以理解，可這個(gè)密封完好的包裝盒，老鼠是怎么進(jìn)去的。

總不能老鼠進(jìn)化了，自己用手掰開(kāi)包裝盒，自己鉆進(jìn)去，然后再?gòu)膬?nèi)部把包裝盒關(guān)上吧。要是這樣的話，老鼠恐怕要取代人類，成為地球的霸主了。

總而言之，這件事疑點(diǎn)挺多的，還是讓子彈再飛一會(huì)。

不過(guò)這起事件也不能盲目下定論，在事件沒(méi)有完全調(diào)查清楚前，既不能盲目指責(zé)山姆超市食品生產(chǎn)配送環(huán)節(jié)有問(wèn)題；

也不能輕易認(rèn)定系顧客“碰瓷行為”?！耙勺飶臒o(wú)”這個(gè)法律層面的標(biāo)準(zhǔn)，在這起爭(zhēng)議事件中，對(duì)兩方都適用。

然而作為超市界的天花板，又不得不承認(rèn)，山姆最近幾個(gè)月似乎進(jìn)入到了水逆期。

從商品選品、APP體驗(yàn)，到內(nèi)容審核，爭(zhēng)議一波未平一波又起，暴露出這家零售巨頭在高速擴(kuò)張中面臨的深層挑戰(zhàn)。

就在麻薯盒驚現(xiàn)活老鼠事件引發(fā)廣泛關(guān)注前，山姆在十月末剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)“App換圖風(fēng)波”。

當(dāng)時(shí)有用戶發(fā)現(xiàn)，山姆APP上大量生鮮食品的圖片從過(guò)去的“證件照”式實(shí)拍，換成了高飽和度的精修“藝術(shù)照”，甚至直接使用烹飪后的成品圖，引發(fā)了會(huì)員對(duì)“圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符”的集體吐槽。

與此同時(shí)，App的交互界面也被用戶抱怨變得更加繁瑣，部分商品的供應(yīng)商信息甚至被打碼隱藏。

而這場(chǎng)風(fēng)波的背后，十月下旬剛剛接任山姆中國(guó)總裁的阿里前高管劉鵬成了眾矢之的。

盡管山姆官方解釋改版計(jì)劃始于八月，但很多中產(chǎn)用戶依然將矛頭指向這位阿里前高管，認(rèn)為他將互聯(lián)網(wǎng)大廠的“壞毛病”帶到了這家中產(chǎn)階級(jí)的“白月光”身上，山姆不再是山姆，反而成了盒馬。

而就在更早的七月，山姆的選品策略同樣遭遇了部分會(huì)員的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

當(dāng)時(shí)深受用戶好評(píng)的太陽(yáng)餅、米布丁等多款獨(dú)家商品悄然下架，取而代之的是好麗友、衛(wèi)龍、徐福記等大眾品牌。

以中產(chǎn)為主的山姆會(huì)員們開(kāi)始感到困惑和不滿，認(rèn)為這樣的行為模糊了山姆高品質(zhì)嚴(yán)選的定位，讓高昂的會(huì)員費(fèi)顯得不值。在輿論壓力下，山姆最終下架了部分爭(zhēng)議商品。

此外，內(nèi)容審核的漏洞也讓中產(chǎn)們破了防。就在十月末，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)山姆App的商品評(píng)論區(qū)竟出現(xiàn)了未打碼的顧客隱私不雅照，而這條評(píng)論早在2月份就存在了。

更讓用戶擔(dān)憂的是，面對(duì)如此嚴(yán)重的內(nèi)容審核疏漏，App內(nèi)缺乏直接的評(píng)論投訴功能，問(wèn)題內(nèi)容只能通過(guò)致電客服反映。

接連不斷的爭(zhēng)議，均指向了同一個(gè)核心問(wèn)題：山姆能否守住其付費(fèi)會(huì)員制的根基——信任與差異化。

諸多問(wèn)題的背后，這個(gè)鍋真不能讓一個(gè)剛剛走馬上任的阿里前高管來(lái)背。

對(duì)于山姆來(lái)說(shuō)，近年來(lái)的瘋狂擴(kuò)張或許才是服務(wù)品質(zhì)下降，管理缺失的根本原因。

在Costco、本土盒馬以及“胖東來(lái)模式”等多方競(jìng)爭(zhēng)的圍剿下，山姆的挑戰(zhàn)已不只是解決一次“偶然”的食品安全事件，而是在規(guī)模擴(kuò)張與守住品質(zhì)初心之間，找到那個(gè)關(guān)鍵的平衡點(diǎn)。