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作者丨魚頭

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近日，長(zhǎng)沙某高檔餐廳被曝“酒水調(diào)包”。新聞視頻中，消費(fèi)者稱現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)自己帶的酒水被服務(wù)員掉包，后向餐廳負(fù)責(zé)人溝通，最終自然是酒沒(méi)喝上，飯也沒(méi)吃成。

而視頻顯示，在溝通的過(guò)程中，餐廳方負(fù)責(zé)人以“新招的員工”“人已經(jīng)走了”“我也是受害者”為回應(yīng)，試圖將責(zé)任歸咎于個(gè)人；向消費(fèi)者“轉(zhuǎn)1萬(wàn)”也僅僅是因?yàn)椤?瓶酒消費(fèi)者不要了”，作為彌補(bǔ)和賠禮道歉，后續(xù)愿意給該位消費(fèi)者“送一個(gè)套餐”。

酒水“偷梁換柱”事件頻發(fā)，

一塊行業(yè)“傷疤”

實(shí)際上，餐廳這類酒水“偷梁換柱”早已不是新聞。

很多年前，鄭州市就曾經(jīng)破獲過(guò)一起掉包茅臺(tái)酒的團(tuán)伙盜竊案件，某飯店14名服務(wù)員涉嫌掉包茅臺(tái)，涉案金額60余萬(wàn)元；

2020年，北京市某區(qū)域派出所也破獲過(guò)5人團(tuán)伙調(diào)包高檔白酒的“盜竊罪”案件；

就在幾個(gè)月以前，上海某餐廳還被曝出“顧客自帶8200元茅臺(tái)被餐廳調(diào)包”并登上話題熱搜，嫌疑人在5個(gè)多月的時(shí)間里，已經(jīng)調(diào)包了120多瓶名酒。

值得關(guān)注的是，這些事件基本都不是員工個(gè)人“單打獨(dú)斗”，而是有團(tuán)伙、有預(yù)謀的行為，甚至在不少案例中，還包含了餐廳管理層參與其中。

消費(fèi)者憤怒，但餐廳老板們也頭疼。因?yàn)檫@些“團(tuán)伙”不僅調(diào)包消費(fèi)者帶來(lái)的高檔酒水，甚至餐廳倉(cāng)庫(kù)的酒水也沒(méi)能幸免，被“貍貓換太子”。

毫無(wú)疑問(wèn)，這種“看不見(jiàn)的灰色”對(duì)餐飲行業(yè)的傷害是致命的。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己花費(fèi)數(shù)千元、用以重要場(chǎng)合或宴請(qǐng)貴賓時(shí)的名酒，可能在服務(wù)過(guò)程被偷梁換柱時(shí)，他內(nèi)心的不滿與憤懣不僅僅只會(huì)針對(duì)餐廳，對(duì)整個(gè)餐飲場(chǎng)景的信任都將瞬間瓦解。

這種信任崩塌所帶來(lái)的傷害雖然無(wú)聲但巨大且廣泛，它損害的不僅是個(gè)別餐廳的口碑，更是行業(yè)賴以生存的公信力基石。

以這起事件中的長(zhǎng)沙餐廳為例，問(wèn)題一出，已然對(duì)餐廳帶來(lái)了巨大的、難以挽回的傷害，甚至出現(xiàn)了很多“質(zhì)疑”該餐廳的聲音。

“這樣的酒店還不知道搞了人家多少酒。”

“這種飯店就靠調(diào)包賺錢！”

“說(shuō)明酒店不會(huì)只有這一次?！?/p>

“是明目張膽的黑店?！?/p>

即便真的是員工的個(gè)人行為，餐廳方也逃不開(kāi)不管理失職之責(zé)。試圖將責(zé)任推給“臨時(shí)工”“新員工”，也恰恰暴露了管理者企圖撇清自身監(jiān)管責(zé)任的惰性思維。而涉事餐廳另一個(gè)失誤的點(diǎn)在于，即使拋開(kāi)責(zé)任歸屬暫時(shí)不談，其處理問(wèn)題方式也欠妥。

視頻中，消費(fèi)者生氣的點(diǎn)不僅在于“調(diào)包”，更是對(duì)方餐廳負(fù)責(zé)人在事情發(fā)生后“沒(méi)有主動(dòng)給我電話聯(lián)系”。

要知道，餐飲業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)”，而服務(wù)的終極目標(biāo)是情緒價(jià)值。尤其在處理與消費(fèi)者的糾紛時(shí)，態(tài)度有時(shí)比具體行動(dòng)來(lái)的更重要。

行業(yè)警鐘：

切勿讓管理漏洞成為犯罪“溫床”

某位餐飲人告訴《湘菜》，這類“偷梁換柱”事件在餐廳很多，越是高消費(fèi)的餐廳，越容易發(fā)生。

首先，在這樣的消費(fèi)場(chǎng)景里涉及的物件往往價(jià)值更高；

包廂的私密性，又為此類行為提供了操作空間，一旦管理不嚴(yán)，心有歹念的人很容易利用備餐間、小柜臺(tái)等空間或者與他人串通，偷換貴重酒水、食材等；

其次，當(dāng)顧客本身鑒別能力有限時(shí)，這類行為很難被發(fā)現(xiàn)；

即使食客察覺(jué)有異，在這樣的特殊場(chǎng)景下，也可能因面子和陰差陽(yáng)錯(cuò)的誤會(huì)而選擇“算了”“可能是多心”。

當(dāng)類似事件在全國(guó)各地多次出現(xiàn)，這也給所有餐飲人敲響了一記警鐘：這可不是什么員工“一時(shí)糊涂”的小事，而是巨大的管理漏洞！再不重視起來(lái)，甚至?xí)蔀榉缸锏摹皽卮病薄?/p>

你可以配備監(jiān)控設(shè)備，全程視頻留檔；可以優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，設(shè)置明檔操作區(qū)域；可以完善管理監(jiān)督機(jī)制，靈活采取雙人、多人組合等檢查方式……總之，這絕不是小事。堵住管理漏洞，既是為了贏得顧客信任，也是為企業(yè)自身建立起“防護(hù)網(wǎng)”。

吃得放心，不僅僅是食品衛(wèi)生、安全有所保障，更餐飲誠(chéng)信服務(wù)、消費(fèi)透明的“安全”。