當(dāng)消費糾紛跨越國界，當(dāng)維權(quán)之路陷入僵局，銅梁卻憑借一套獨特的調(diào)解機(jī)制讓難題迎刃而解。

這不僅是一次投訴的處理，更是一座城市在治理現(xiàn)代化中的溫情探索。今天，我們一起來看看銅梁“和事佬”——“渝悅調(diào)”如何巧解千家結(jié)、提升萬家安。

前段時間，一名外籍消費者在銅梁購買二手車后，委托第三方檢測發(fā)現(xiàn)車輛存在嚴(yán)重事故痕跡，包括左右后縱梁切割、焊接與銹蝕腐爛等多項異常。在賣方拒不回應(yīng)協(xié)商要求后，由于不熟悉本地投訴渠道，該消費者只能向銅梁區(qū)人民法院提起訴訟。

案件隨后通過“訴調(diào)對接”機(jī)制，由銅梁區(qū)人民法院委派至消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行訴前調(diào)解。面對當(dāng)事人跨國溝通難、證據(jù)技術(shù)要求高、賣方最初不配合等多重困難，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局“吶姐工作室”主動介入，組織行業(yè)協(xié)會與公益律師共同研討，制定專門調(diào)解方案。經(jīng)過工作人員多次電話溝通與協(xié)商，雙方最終達(dá)成一致，并現(xiàn)場完成退貨退款，一場可能升級的跨境消費糾紛得以圓滿解決。

這場棘手的消費糾紛得以圓滿化解，得益于銅梁區(qū)創(chuàng)新打造的“渝悅調(diào)”消費糾紛多元化解品牌。

近年來，銅梁區(qū)以開展消費糾紛多元化解試點為契機(jī)，通過盤活資源、創(chuàng)新模式、源頭治理等舉措，構(gòu)建起高效便民的消費糾紛化解體系。

“我們組建‘吶姐工作室’，就是要讓消費者多一個‘找說法’的地方?！便~梁區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L、區(qū)消委會秘書長歐利娜說，工作室整合消費投訴舉報中心職能，實現(xiàn)對外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、全區(qū)統(tǒng)一督辦，有效解決了消費者多方投訴、來回跑路等問題。

走進(jìn)“吶姐工作室”，除了專職工作人員，還有來自司法、教育、行業(yè)協(xié)會等領(lǐng)域的30名黨員志愿者。他們發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，已成為消費維權(quán)戰(zhàn)線上的重要“紅色力量”。

“一站式”維權(quán)窗口，告別跑斷腿

銅梁區(qū)著力整合離散資源，構(gòu)建起“1個中心+28個分會+333個聯(lián)絡(luò)站”的三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立56個“消費者投訴站”，吸納32個專業(yè)機(jī)構(gòu)參與，整合12315、12345等6大類投訴渠道，實現(xiàn)消費糾紛一口歸集、一體管理。同時建立“事前預(yù)警、事中調(diào)解、事后回訪”閉環(huán)體系，推行“30分鐘響應(yīng)+72小時辦結(jié)”限時辦機(jī)制，使糾紛化解時間同比縮短48.72%。

“三聯(lián)”模式與司法確認(rèn)

在創(chuàng)新模式方面，銅梁區(qū)推出社會聯(lián)調(diào)、行政聯(lián)處、司法聯(lián)動“三聯(lián)”機(jī)制，精準(zhǔn)化解各類消費糾紛。其中，“吶姐工作室”累計受理消費投訴1.22萬余件，調(diào)解成功率達(dá)75.69%，榮獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號。

值得一提的是，銅梁區(qū)創(chuàng)新建立“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”維權(quán)新模式，既節(jié)約了當(dāng)事人訴訟成本，又提高了消費糾紛化解效率。

源頭治理與信用監(jiān)管

既要化解糾紛，更要預(yù)防糾紛。銅梁區(qū)注重源頭治理，培育放心消費示范單位48家，打造“消費無訟圈”，推動“糾紛不出圈”，相關(guān)企業(yè)被投訴量同比下降40%。同時建立“消費主體+經(jīng)營主體”雙信用評級制度，為6.8萬余戶經(jīng)營主體繪制信用畫像，開展“守護(hù)消費”專項行動，立案查處470余件，營造安全放心消費環(huán)境。

數(shù)據(jù)顯示，2025年以來，銅梁區(qū)累計成功化解消費糾紛4632起，群眾滿意率同比提升8.52個百分點，銅梁將持續(xù)深化“渝悅調(diào)”品牌建設(shè)，以高質(zhì)量糾紛化解推動營商環(huán)境優(yōu)化，不斷提升城市治理現(xiàn)代化水平。（配圖來源網(wǎng)絡(luò)與文無關(guān)）

來源|銅梁發(fā)布