在太平人壽濱州中心支公司明亮整潔的柜面大廳里，每天都有不同的故事上演。作為一線服務(wù)窗口的柜員，馬敏敏始終秉持"專業(yè)、耐心、責任"的服務(wù)理念，用真誠和專業(yè)守護著每一位客戶的權(quán)益。近日，她憑借敏銳的洞察力和主動作為的服務(wù)精神，成功幫助一位受"代理退保"誤導(dǎo)的客戶扭轉(zhuǎn)了退保決定，并協(xié)助其完成一筆跨年理賠，讓客戶真切感受到保險的溫暖與價值。

敏銳洞察，探尋退保背后的真相

那天下午，一位神情焦慮的客戶來到柜面，態(tài)度堅決地要求辦理退保手續(xù)。在交談中，馬敏敏察覺到客戶情緒激動，言語間透露出對保險的不信任。她沒有簡單地按照客戶要求直接辦理退保，而是主動邀請客戶到洽談區(qū)就座，遞上一杯溫水，耐心傾聽客戶的訴求。

通過細致溝通，馬敏敏發(fā)現(xiàn)客戶是受到了自媒體"代理退保"視頻的誤導(dǎo)。更關(guān)鍵的是，她敏銳地捕捉到一條重要信息：客戶四年前曾因右肺下葉原位腺癌住院治療，但因不了解所投保險的輕癥賠付責任，當時未向公司申請理賠，從而對保險產(chǎn)生了"無用"的偏見。這一發(fā)現(xiàn)成為扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵突破口。

專業(yè)溝通，以理服人化解誤解

面對客戶的誤解，馬敏敏沒有急于辯解，而是從專業(yè)角度出發(fā)，結(jié)合保單條款和真實理賠案例，為客戶進行了細致解讀。她拿出保險合同，逐條說明輕癥保障的具體內(nèi)容，并用通俗易懂的語言解釋理賠流程。同時，她還結(jié)合當前醫(yī)療環(huán)境的變化，幫助客戶認識到保險保障的重要性。

"您的這份保險正好涵蓋您當時的病情，如果現(xiàn)在申請理賠，仍然在保障范圍內(nèi)。"馬敏敏的專業(yè)分析和真誠建議最終打動了客戶。經(jīng)過深思熟慮，客戶同意暫緩?fù)吮?，先嘗試提交理賠申請。

高效協(xié)同，跨年理賠彰顯專業(yè)價值

考慮到客戶2021年住院、出險時間跨度較長，馬敏敏立即啟動內(nèi)部協(xié)調(diào)機制，主動對接公司理賠崗，詳細說明情況。在她的積極協(xié)調(diào)下，公司快速啟動審核流程，確認該情況完全符合所投產(chǎn)品的輕癥賠付標準。次日，當客戶帶著完整的住院材料重返柜面時，馬敏敏全程協(xié)助客戶完善理賠資料，并在當日成功將1萬元理賠金劃轉(zhuǎn)至客戶賬戶。

收到理賠款后，客戶感慨地說："要不是馬老師這么負責任，我可能就真的退保了?，F(xiàn)在不僅拿到了理賠款，更重要的是讓我重新認識了保險的價值。"

用心服務(wù)，踐行保險為民初心

這場險些發(fā)生的退保糾紛，在馬敏敏專業(yè)、細致的服務(wù)下，最終轉(zhuǎn)化為一個雙贏的結(jié)果。這不僅為客戶避免了退保帶來的經(jīng)濟損失，更讓客戶真切感受到保險的保障溫度。馬敏敏用實際行動詮釋了"以客戶為中心"的服務(wù)理念，展現(xiàn)了太平人壽員工的專業(yè)素養(yǎng)和責任擔當。

在日常工作中，馬敏敏始終保持著對工作的熱愛和對客戶的關(guān)懷。她常說："作為保險服務(wù)人員，我們不僅要懂業(yè)務(wù)，更要懂客戶。每一個保單背后都是一個家庭，我們的責任就是守護好這份信任。"

在這個平凡的服務(wù)崗位上，馬敏敏用她的專業(yè)和真誠，書寫著不平凡的保險故事，用實際行動為保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻著自己的力量。

通訊員 劉學(xué)靜