入冬的某一天，劉女士到工商銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理對公賬戶信息變更業(yè)務(wù)，客服經(jīng)理將其引導(dǎo)至遠(yuǎn)程在線客戶柜臺辦理，在審核完資料的真實(shí)性后，一步步協(xié)助劉女士在申請表上填寫相關(guān)內(nèi)容并蓋章等。屏幕里的遠(yuǎn)程客服人員對劉女士的辦理需求實(shí)時響應(yīng)，身份核驗(yàn)、資料審核等各個環(huán)節(jié)處理得快速流暢，15分鐘內(nèi)便完成了一站式聯(lián)動變更，劉女士由衷感嘆：“太不可思議了！上次辦理類似業(yè)務(wù)，我填寫了一堆資料還老填錯，前前后后折騰了一兩個小時?，F(xiàn)在居然一杯咖啡還沒喝完就辦理完成了。”掛斷遠(yuǎn)程客服連接后，她還不禁在現(xiàn)場工作人員面前對遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式連連“點(diǎn)贊”。這份“點(diǎn)贊”不僅是對服務(wù)效率的贊揚(yáng)，更是對工行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的肯定。

為全面建立網(wǎng)點(diǎn)輕型運(yùn)營格局，提高服務(wù)水平，工行桂林分行強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，踐行金融工作的政治性、人民性，以網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革為抓手，有效為基層網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)賦能，推動運(yùn)營模式全面轉(zhuǎn)型，改革后，網(wǎng)點(diǎn)平均業(yè)務(wù)辦理效率提升約40%，為網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁新動力。

構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)全面提質(zhì)增效。該行積極響應(yīng)改革號召，深入理解網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革的工作目標(biāo)，統(tǒng)一思想，有序推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式向提效率、減人力、增效能方面轉(zhuǎn)變。通過認(rèn)真梳理改革工作的痛點(diǎn)及難點(diǎn)問題，研究自身的改革方案。遴選支行業(yè)務(wù)能力突出的客服經(jīng)理和運(yùn)營主管，正式成立遠(yuǎn)程在線客服團(tuán)隊(duì)。依托改革新模式分流體系，提升業(yè)務(wù)辦理靈活性與響應(yīng)度，全面滿足客戶的多元化金融需求。引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按照“手機(jī)銀行先行引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)優(yōu)先自助、復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程處理”的分流引導(dǎo)策略，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)全生命周期智能化。大力推廣復(fù)雜、耗時業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程集約辦的應(yīng)用，解決網(wǎng)點(diǎn)不會辦、不敢辦、堵柜口等痛點(diǎn)問題，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，切實(shí)為一線員工減負(fù)增效。

深化預(yù)約取號應(yīng)用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。該行積極推廣預(yù)約取號服務(wù)，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)取號觀念，全力打造“手機(jī)便捷約、到店快捷辦”的客戶服務(wù)體驗(yàn)，推動網(wǎng)點(diǎn)從“傳統(tǒng)服務(wù)型”向“智能服務(wù)型”轉(zhuǎn)型。以廳堂宣傳為主，大堂經(jīng)理向到店客戶分發(fā)預(yù)約取號的宣傳折頁，宣傳微信“工行服務(wù)”小程序，告知客戶預(yù)約取號的路徑，指導(dǎo)其體驗(yàn)新的預(yù)約取號模式，切實(shí)讓客戶感受到預(yù)約取號的便利性。網(wǎng)點(diǎn)通過預(yù)約取號功能提前知曉客戶需求，對到店客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)和有效分流，有助于平滑業(yè)務(wù)高峰，提升客戶服務(wù)滿意度。

強(qiáng)化遠(yuǎn)程新模式支撐，推動運(yùn)營質(zhì)量躍升。基于音視頻技術(shù)，前后臺服務(wù)一體、跨機(jī)構(gòu)資源協(xié)同的遠(yuǎn)程在線服務(wù)模式，推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高效處理，解決了網(wǎng)點(diǎn)面對復(fù)雜、不常見且不熟悉的業(yè)務(wù)不敢辦，以及辦理時長過長的痛點(diǎn)問題，改革初見成效。以財富繼承場景為例，改革前，該業(yè)務(wù)僅支持通過柜面辦理，業(yè)務(wù)辦理平均時長為30至50分鐘；改革后，客戶可通過遠(yuǎn)程在線柜臺辦理，業(yè)務(wù)辦理平均時長縮短為10至20分鐘，并且能現(xiàn)場打印出“資產(chǎn)查詢情況告知書”，資產(chǎn)情況清晰明了，極大提升了客戶的理解度。除復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)輕松辦理外，對公業(yè)務(wù)服務(wù)效能也明顯提升。（彭思銘）