凌晨4時(shí)，復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院某專家診室門(mén)口，候診隊(duì)伍已經(jīng)排開(kāi)。來(lái)自河北的趙先生陪著患卵巢癌的妻子，面對(duì)陌生的院區(qū)布局和復(fù)雜的就醫(yī)流程，顯得有些無(wú)措。直到上海天璣智慧醫(yī)療科技有限公司的陪診師介入，他們的節(jié)奏才逐漸理順。

這是一幅正在被改寫(xiě)的就醫(yī)圖景：在大型城市醫(yī)療體系中，陪診師正成為異地患者的“專業(yè)領(lǐng)路人”，幫助他們減少無(wú)謂消耗。

李娜陪患者就醫(yī)

從患者視角出發(fā)的職業(yè)轉(zhuǎn)身

上海天璣智慧醫(yī)療科技有限公司創(chuàng)始人李娜在醫(yī)療行業(yè)工作了25年，先后在多家三甲醫(yī)院從事醫(yī)護(hù)工作，也曾在民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)任集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。2020年，一紙甲狀腺癌診斷書(shū)讓她從“業(yè)內(nèi)人”變成了“患者”。從掛號(hào)、檢查到住院，哪怕熟悉體系，仍難免手忙腳亂。住院前一天，她拿著檢查單在不同樓層之間來(lái)回奔走，反復(fù)核對(duì)術(shù)前準(zhǔn)備事項(xiàng)。

李娜介紹陪診流程

“真正生病的時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)也會(huì)失靈?！崩钅然貞?，“那時(shí)我意識(shí)到，普通患者，尤其是外地來(lái)滬就醫(yī)的人，只會(huì)更難?！?/p>

今年9月，天璣智慧醫(yī)療正式運(yùn)營(yíng)。短短三個(gè)月，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，患者主要來(lái)自長(zhǎng)三角地區(qū)，也包括河北、安徽、遼寧、內(nèi)蒙古等地，還有部分長(zhǎng)期居住海外、回國(guó)就醫(yī)的華人群體?！八麄儗?duì)上海醫(yī)院不熟悉，時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本都很高?！崩钅日f(shuō)，“最缺的，是一個(gè)懂流程、能陪著走的人?！?/p>

專業(yè)“引路”讓效率可被量化

12月15日清晨6時(shí)11分，陪診師趙敏從家中出發(fā)。她有5年藥學(xué)從業(yè)經(jīng)歷，從事陪診服務(wù)已兩年多。這天，她要協(xié)助34歲的楊先生前往上海東方肝膽外科醫(yī)院就診。楊先生長(zhǎng)期在國(guó)外生活，此次因膽囊結(jié)石并發(fā)急性膽囊炎回國(guó)治療。

7時(shí)整，趙敏抵達(dá)醫(yī)院，完成分診、繳費(fèi)和掛號(hào)，7時(shí)21分成功取號(hào)。此時(shí)患者仍在路上，因早高峰堵車(chē)尚未到達(dá)。

趙敏沒(méi)有等待，而是開(kāi)始“踩點(diǎn)”：診室位置、住院處流程、超聲科和采血點(diǎn)位逐一確認(rèn)。“從病歷看，急性發(fā)作大概率要收住院，提前熟悉流程，能省很多時(shí)間?！彼f(shuō)。

9時(shí)，患者到達(dá)醫(yī)院，直接進(jìn)入診室后，醫(yī)生開(kāi)具住院證和相關(guān)檢查。9時(shí)45分，楊先生已辦理完住院手續(xù)，躺在病房?jī)?nèi)——從進(jìn)院到入院，僅用45分鐘。

陪診師陪患者領(lǐng)取報(bào)告

“很多外地患者并不知道，有些醫(yī)院必須先在分診臺(tái)取單才能繳費(fèi)掛號(hào)?！崩钅冉忉?，“如果順序錯(cuò)了，可能白排一兩個(gè)小時(shí)?！?/p>

效率之外，陪診的價(jià)值還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)把控上。陪診師劉芳曾是一名三甲醫(yī)院護(hù)士。上周，她陪同一位腹腔巨大腫瘤患者完成檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)三項(xiàng)醫(yī)囑中仍有一項(xiàng)穿刺活檢尚未執(zhí)行。該檢查需前往浦東院區(qū)預(yù)約完成。

“患者已經(jīng)很疲憊，準(zhǔn)備回家了?！眲⒎颊f(shuō)，“如果漏掉，再跑一趟浦東，身心都很累?！彼?dāng)即提醒患者，并全程陪同前往分院完成預(yù)約。

此外，團(tuán)隊(duì)還會(huì)協(xié)助患者整理歷次檢查數(shù)據(jù)，將血常規(guī)、腫瘤標(biāo)志物及影像結(jié)果制成對(duì)比表格。“醫(yī)生接診時(shí)間有限，資料清晰，溝通效率就會(huì)明顯提高?！崩钅日f(shuō)。

行業(yè)走向規(guī)范的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

李娜第一次接觸陪診行業(yè)是在2015年。當(dāng)年，她創(chuàng)辦了“悠凱健康”，彼時(shí)行業(yè)尚處萌芽階段，從業(yè)機(jī)構(gòu)寥寥。近十年間，隨著老齡化加速和異地就醫(yī)需求持續(xù)增長(zhǎng)，陪診行業(yè)快速擴(kuò)張，但也經(jīng)歷了頻繁洗牌?！昂芏喙鹃_(kāi)了又關(guān)，真正留下來(lái)的不多?！彼f(shuō)。相較北京、廣州等城市，上海陪診機(jī)構(gòu)數(shù)量并不算多，但醫(yī)療資源高度集中，外地患者基數(shù)龐大，市場(chǎng)潛力明顯。

陪診師陪患者等候就醫(yī)

這一次創(chuàng)業(yè)，李娜將重點(diǎn)放在規(guī)范化建設(shè)上。公司制定了《健康陪診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《健康陪診服務(wù)流程》，明確人員資質(zhì)、服務(wù)邊界和應(yīng)急處理機(jī)制。現(xiàn)有30名陪診師中，約80%具有醫(yī)療相關(guān)從業(yè)背景，全部持證上崗?！芭阍\不是簡(jiǎn)單跑腿。”李娜強(qiáng)調(diào)，“要根據(jù)病情協(xié)助患者梳理就診路徑，提前準(zhǔn)備材料，提醒注意事項(xiàng)。這需要專業(yè)判斷?！?/p>

與此同時(shí)，她也反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)邊界：“不提供任何診療建議，是我們的底線。治療方案只能由醫(yī)生決定，我們的角色，是陪伴、協(xié)助和緩解焦慮。”

從2015年到2024年，李娜見(jiàn)證了陪診行業(yè)從邊緣探索到逐步規(guī)范的過(guò)程?！白屚獾鼗颊咴谏虾？床∮幸揽?、更順暢，是我始終堅(jiān)持的一件事?！彼f(shuō)。

■記者 韓海峰 文圖 部分圖片受訪者提供

■文字編輯 沈莉娜

■欄目責(zé)編 周雨薇 ■欄目主編 顏瑾

上觀號(hào)作者：上海松江