在上海的大街小巷，社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心如同城市的“暖心驛站”，全年無休地為市民提供貼心服務(wù)。這里，活躍著一群特別的政務(wù)服務(wù)者——他們不僅是窗口前的業(yè)務(wù)能手，更是賦能整個(gè)體系的“多面手”。

2024年，上海市民政局從全市選拔出25名骨干，組建起第二屆社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)市級(jí)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。他們一人身兼“四重身份”：既是窗口服務(wù)的政務(wù)“尖兵”，也是傳道授業(yè)的金牌“講師”；既是政策優(yōu)化的關(guān)鍵“智囊”，也是感知民意的靈敏“哨點(diǎn)”。他們用專業(yè)與熱情，推動(dòng)全市日均3萬(wàn)余件政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

第一重身份：政務(wù)“尖兵”，為民解憂的貼心人

面對(duì)復(fù)雜的政務(wù)事項(xiàng)，培訓(xùn)師們始終沖在一線。他們業(yè)務(wù)全面，是同事眼中的“活字典”；善于傾聽，能精準(zhǔn)把握群眾需求；更始終懷揣初心，把群眾的事當(dāng)作自己的事來辦。來自靜安區(qū)天目西路街道的顧史元覺善解疑難糾紛，松江區(qū)九亭鎮(zhèn)的龔則孫擅于通俗講解，他們用實(shí)際行動(dòng)，打通政策落地的“最后一公里”。

第二重身份：金牌“講師”，讓政策“活”起來

如何讓枯燥的政策條文易于掌握？培訓(xùn)師們各展其能。市社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)其特長(zhǎng)分組，開展“線上+線下”雙軌教學(xué)。線上，他們是“政務(wù)主播”，錄制視頻課件，方便碎片化學(xué)習(xí)，累計(jì)播放量達(dá)5.9萬(wàn)人次；線下，他們走進(jìn)各區(qū)開展培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。靜安區(qū)南京西路街道的李佳主講的《實(shí)戰(zhàn)化標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)》，因案例生動(dòng)、內(nèi)容扎實(shí)，被6個(gè)區(qū)爭(zhēng)相邀請(qǐng)，成為明星課程。

第三重身份：關(guān)鍵“智囊”，為改革注入智慧

他們的視野超越窗口，將一線經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為推動(dòng)變革的“源頭活水”。在市級(jí)層面，他們是重要的政策智囊，參與長(zhǎng)三角跨省通辦“遠(yuǎn)程虛擬窗口”“ai+政務(wù)”等重要?jiǎng)?chuàng)新改革。浦東新區(qū)惠南鎮(zhèn)的楊瑞在參與長(zhǎng)三角跨省通辦“遠(yuǎn)程虛擬窗口”建設(shè)時(shí)，主動(dòng)編制《系統(tǒng)配置操作手冊(cè)》，助力工作平穩(wěn)落地。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，他們也互相賦能，如松江區(qū)中山街道的蔣錚、原嘉定區(qū)新成路街道的孫曉蘭等分享課件制作與視頻剪輯技巧，共同提升教學(xué)能力。在區(qū)級(jí)層面，他們則是本土專家，普陀區(qū)長(zhǎng)壽路街道的汪永興、長(zhǎng)寧區(qū)江蘇路街道的李云翔、虹口區(qū)曲陽(yáng)路街道的袁斐藝、奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)的汪晶晶、金山區(qū)楓涇鎮(zhèn)的婁杰超等參與培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與服務(wù)優(yōu)化，讓好做法在各區(qū)生根開花。

第四重身份：靈敏“哨點(diǎn)”，讓服務(wù)更暢通

培訓(xùn)師們?cè)鶎樱耢`敏的“哨點(diǎn)”，及時(shí)感知服務(wù)堵點(diǎn)與群眾呼聲。黃浦區(qū)瑞金二路街道的朱玉麟發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)材料缺乏強(qiáng)制依據(jù)，推動(dòng)將其調(diào)整為非必要材料；浦東新區(qū)北蔡鎮(zhèn)的吳維佳通過流程梳理，優(yōu)化了事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)。他們讓一線聲音成為優(yōu)化服務(wù)的重要力量，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”。

他們來自不同街道，卻擁有同一份初心：把群眾“小事”當(dāng)作“大事”來辦，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更有效率。未來，上海將持續(xù)深化培訓(xùn)師機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)這支隊(duì)伍的“四重角色”能量，在上海的每一個(gè)角落，繼續(xù)書寫“人民城市”的溫暖篇章。

上觀號(hào)作者：上海民政