作者 |韓瑋燁 編輯 | 張曉蘭 責(zé)編 | 韓瑋燁

摘要：

招商伊敦的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，不僅提升了企業(yè)效益，還充分激發(fā)了人才的價(jià)值。

對(duì)租住企業(yè)而言，數(shù)智化既是生存“必需品”，也是推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步的“加速器”。然而，行業(yè)的數(shù)字化水平參差不齊：有的企業(yè)投入巨大，但系統(tǒng)成了擺設(shè)，收效甚微；有的企業(yè)雖購置大量硬件，卻未能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。連基本的信息化都尚未健全，遑論“智慧化”。

近期，睿和智庫調(diào)研發(fā)現(xiàn)，招商伊敦在數(shù)智化部署上思路清晰。從頂層設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)融合，起步階段就走對(duì)了路，盡管過程并非一帆風(fēng)順。

用一句話概括招商伊敦的數(shù)字化戰(zhàn)略，即“集團(tuán)數(shù)字化底座+租住場景的智慧全覆蓋”——前臺(tái)的“獲客、定價(jià)、服務(wù)”、中臺(tái)的管控運(yùn)營以及后臺(tái)的數(shù)據(jù)挖掘，全鏈路精益化管理水平顯著提升。

頂層設(shè)計(jì)穩(wěn)定前瞻

企業(yè)數(shù)智化戰(zhàn)略是“一把手工程”。其頂層設(shè)計(jì)必須緊扣企業(yè)戰(zhàn)略且要有前瞻性。頂層設(shè)計(jì)如果出現(xiàn)偏差，實(shí)施的結(jié)果謬以千里。

依托央企基因和集團(tuán)統(tǒng)一的數(shù)字化底座，招商伊敦在研發(fā)之初，就把頂層設(shè)計(jì)（或數(shù)據(jù)底座）梳理清楚。

其數(shù)據(jù)底座包括：

• 底層業(yè)務(wù)模塊：如組織結(jié)構(gòu)、流程引擎、權(quán)限等；

• 開發(fā)模塊：如計(jì)劃任務(wù)、封裝模塊、圖片等；

• 運(yùn)維模塊：如二次開發(fā)、第三方管理、環(huán)境管理等。

頂層設(shè)計(jì)邏輯清晰，既強(qiáng)調(diào)管控，也具備高度可擴(kuò)展性。遵循“集團(tuán)賦能+業(yè)務(wù)定制”模式，從人才流、業(yè)務(wù)流到資金財(cái)務(wù)流都實(shí)現(xiàn)模塊化，其優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)定性和普適性均好，不影響具體業(yè)務(wù)的二次開發(fā)。

平臺(tái)研發(fā)：業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為軸心

從“數(shù)字化”到“數(shù)智化”，一字之差，卻意味著業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合。前者大約發(fā)生在十多年前，企業(yè)通過數(shù)字化，重點(diǎn)在做數(shù)據(jù)匯集（

數(shù)據(jù)倉庫

“再優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也需要依托系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。”招商伊敦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在頂層設(shè)計(jì)明確后，招商伊敦著力“用系統(tǒng)重構(gòu)運(yùn)營邏輯”，持續(xù)追求“效率提升、服務(wù)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)可控”三大目標(biāo)。

第一步：梳理業(yè)務(wù)底層邏輯
租住業(yè)務(wù)很繁瑣，如何快速響應(yīng)客戶，跟進(jìn)營銷，租務(wù)全流程管控，實(shí)現(xiàn)全流程管控和業(yè)財(cái)一體化，曾困擾團(tuán)隊(duì)多年。
經(jīng)過流程的反復(fù)測試，團(tuán)隊(duì)梳理出四個(gè)底層系統(tǒng)——

• 租務(wù)全流程系統(tǒng)：覆蓋從看房到退租全周期，固化標(biāo)準(zhǔn)流程，減少租客跑動(dòng)與員工操作，聚焦客戶服務(wù)。

• 客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)：針對(duì)維修與投訴，構(gòu)建“接單－處理－回訪”閉環(huán)，系統(tǒng)自動(dòng)派單、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，全觸點(diǎn)評(píng)價(jià)功能，為優(yōu)化提供依據(jù)。

• 營銷管理系統(tǒng)：整合400呼叫中心、線索管理等模塊，形成流量閉環(huán)。

• 業(yè)財(cái)一體化：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)深度融合，收支核算、票務(wù)管理自動(dòng)化，資金管控標(biāo)準(zhǔn)化，合同生效后憑證自動(dòng)生成，對(duì)賬準(zhǔn)確率100%。

第二步：中臺(tái)支撐
中臺(tái)的解決方案采用“四層架構(gòu)+場景融合”設(shè)計(jì)：

• 客戶觸達(dá)層作為連接橋梁；

• 業(yè)務(wù)中心層覆蓋房源、銷售、租約、財(cái)務(wù)等核心模塊；

• 基礎(chǔ)服務(wù)層提供底層技術(shù)支撐；

• 外部對(duì)接層整合大會(huì)員平臺(tái)、智能硬件等資源，實(shí)現(xiàn)生態(tài)銜接。

在場景應(yīng)用上，系統(tǒng)深度融合智能社區(qū)與家居設(shè)備，構(gòu)建智慧生活體系：租客可享受人臉識(shí)別通行、語音控制家電等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“快速入住、無感通行”；智能水電、安防預(yù)警等功能，則保障安全與節(jié)能，助力空間精細(xì)化運(yùn)營。

第三步：前臺(tái)多端口全場景接入

底層與中臺(tái)穩(wěn)定后，數(shù)據(jù)前臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)多端口、全場景協(xié)同。

而客戶需求才是業(yè)務(wù)的核心。招商伊敦構(gòu)建了覆蓋員工與客戶的多端觸點(diǎn)矩陣：

• 客戶端：通過租客APP、公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等多元入口觸達(dá)。

• 員工端：推出管理APP與PC作業(yè)平臺(tái)，支持移動(dòng)辦公與數(shù)字化統(tǒng)計(jì)。

• 系統(tǒng)集成：智能POS、電子簽約等工具，形成“線上+線下”閉環(huán)，租客從找房、簽約到退租，95%以上場景可線上完成。全流程線上化不僅提升了用戶體驗(yàn)，更實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)沉淀，為智能管理奠定了基礎(chǔ)。

第四步：AI應(yīng)用，務(wù)實(shí)推進(jìn)

在AI應(yīng)用上，招商伊敦保持理智的克制，不追求表面功夫，而是聚焦于真實(shí)的服務(wù)場景。

目前已上線“AI客訴預(yù)警系統(tǒng)”，可實(shí)時(shí)記錄電話服務(wù)內(nèi)容，從“40類內(nèi)容+語氣”雙維度識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并分級(jí)推送，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置介入。

招商伊敦對(duì)客戶評(píng)價(jià)的重視，并非為了考核內(nèi)部員工，而是圍繞運(yùn)營收益下功夫。

接下來，招商伊敦將深化三大AI應(yīng)用：千人千面營銷推薦、植入SOP的管家助手和“一小時(shí)響應(yīng)”的AI客服，進(jìn)一步推動(dòng)“數(shù)字化”到“智能化”升級(jí)。

數(shù)智化后評(píng)估：收效幾何？

數(shù)據(jù)底座--底層業(yè)務(wù)--中臺(tái)支撐--數(shù)據(jù)前臺(tái)，完整構(gòu)建了招商伊敦的線上線下融合全場景。

經(jīng)過三年多的運(yùn)行，企業(yè)效率顯著提升，人才價(jià)值得到極大地釋放。

先說說經(jīng)營上的提效。
長租企業(yè)獲客普遍依賴第三方中介，獲客成本居高不下。招商伊敦通過數(shù)智化實(shí)現(xiàn)“開源”和“節(jié)流”兩個(gè)目標(biāo)——
開源上，運(yùn)營自有APP、公眾號(hào)等渠道，提升品牌粘性；節(jié)流上，合作渠道咨詢電話直接綁定項(xiàng)目銷售，避免流量流失。

另外，多地不同項(xiàng)目的差異化靈活定價(jià)，是公寓提升業(yè)績的必備運(yùn)營動(dòng)作。招商伊敦針對(duì)其長租公寓和服務(wù)式公寓，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)上，采取了不同的策略。

長租公寓構(gòu)建“差異化定價(jià)+系統(tǒng)固化”模式。基準(zhǔn)價(jià)于年初確定，淡旺季促銷方案錄入系統(tǒng)后自動(dòng)生效，調(diào)價(jià)周期最長為一個(gè)季度。

經(jīng)營提效后，管理效率如何提升？

針對(duì)國企“風(fēng)險(xiǎn)管控為先”的審批流特點(diǎn)，招商伊敦通過“系統(tǒng)規(guī)則前置”實(shí)現(xiàn)“無為而治”：除重大減免與退押金需審批外，其余流程均自動(dòng)化處理。租客從申請(qǐng)到合同生效，僅需前臺(tái)簡單復(fù)核，全程線上完成。

新項(xiàng)目開業(yè)時(shí)，1000級(jí)房源項(xiàng)目的系統(tǒng)配置，無需人員到場，通過統(tǒng)一平臺(tái)即可完成人員入職、權(quán)限分配等工作，籌開周期大幅縮短。

激發(fā)人才提升

數(shù)智化的終極目的是解放人的時(shí)間，釋放人的潛能，“管事兒理人”。

首先是人房比的顯著提升，管家的精力可全部用于服務(wù)客戶，這也是招商伊敦客戶滿意度達(dá)95.8%，優(yōu)于行業(yè)水平的原因所在。

其次是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘。租客全生命周期的12個(gè)核心節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)配備的數(shù)字化工具與評(píng)價(jià)系統(tǒng)，全年可收集幾十萬條真實(shí)評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)推動(dòng)了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，設(shè)備設(shè)施運(yùn)維的降本、工程改造預(yù)算的優(yōu)化，既提升了資產(chǎn)的溢價(jià)，也提升了服務(wù)的溢價(jià)。

“無論人房比的提升，還是服務(wù)響應(yīng)速度加速，其目的和結(jié)果都是釋放人力價(jià)值，讓團(tuán)隊(duì)有更多的時(shí)間專注于創(chuàng)造性工作?！闭猩桃炼叵嚓P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

如今，招商伊敦的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系更加科學(xué)了。不僅每年公司的客戶滿意度達(dá)95%以上，更重要的是，客戶可以在線實(shí)時(shí)對(duì)公寓的產(chǎn)品、服務(wù)做出評(píng)價(jià)，積累的評(píng)價(jià)有助于伊敦的運(yùn)營改善，并非對(duì)團(tuán)隊(duì)冷冰冰的評(píng)價(jià)。

生態(tài)協(xié)同，持續(xù)增長

在租住基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營順暢后，招商伊敦近兩年已經(jīng)逐步融入招商蛇口的大會(huì)員體系。

該體系對(duì)接招商蛇口全產(chǎn)業(yè)，會(huì)員池達(dá)3000萬用戶，為業(yè)務(wù)帶來基礎(chǔ)流量與增值潛力。

招商伊敦深度融合接入One蛇口“薈豆”發(fā)放結(jié)算體系。該系統(tǒng)通過租金支付轉(zhuǎn)化發(fā)放，可在集團(tuán)旗下的商業(yè)、物業(yè)板塊抵扣消費(fèi)。

接下來，招商伊敦將逐步擴(kuò)展 至租金與服務(wù)費(fèi)抵扣。 目前， 積分商城銷售額 增長超十倍， 高價(jià) 酒店產(chǎn)品兌換量大幅增 加， 租客對(duì)“薈豆”感知 明顯 提升。

有了數(shù)智化系統(tǒng)的抓手，招商伊敦利用招商蛇口在各地的品牌影響力，提速其輕資產(chǎn)拓展速度。

在與各類資產(chǎn)主體充分溝通后，招商伊敦推出標(biāo)準(zhǔn)化專屬服務(wù)包，按年固定比例收取運(yùn)維費(fèi)用。不少合作方初期僅關(guān)注合同簽批效率，使用后卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)覆蓋全生命周期管理，遠(yuǎn)超預(yù)期。

這種“系統(tǒng)+運(yùn)營”模式，既保障招商伊敦的輕資產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量，也帶來持續(xù)收益。

結(jié)語

5年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)于百年招商旗下的招商伊敦而言，時(shí)間并不算長。經(jīng)歷無數(shù)次頭腦風(fēng)暴與自我顛覆，團(tuán)隊(duì)清晰認(rèn)識(shí)到，數(shù)智化迭代的深度，決定企業(yè)未來的高度。

下一階段，公司的目標(biāo)依然聚焦在“融合+深化”上：推進(jìn)長租與酒店系統(tǒng)融合、擴(kuò)展薈豆消費(fèi)場景、深化AI應(yīng)用、完善輕資產(chǎn)輸出體系，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。

租住的生意，最具煙火氣；煙火氣生意的創(chuàng)新則來自于細(xì)節(jié)上的不斷打磨，這才是精益的精髓。招商伊敦的數(shù)智化，目的是讓精益管理從“工具”進(jìn)化為“基因”。當(dāng)然，未來還是得看其執(zhí)行力是否能做到“不折不扣”。