“姐妹的車窗膜至今完好無(wú)損，而我的原廠車窗邊裝飾膜，提車不到半年就開(kāi)始起皺？”近日，一位思皓E10X車主在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)聲，稱其購(gòu)車后遭遇車窗膜質(zhì)量問(wèn)題，在質(zhì)保期內(nèi)多次維修仍無(wú)法徹底解決，質(zhì)保期剛過(guò)便遭遇售后與廠家“踢皮球”，這到底是怎么回事？

事情經(jīng)過(guò)

據(jù)車主介紹，2022年8月，她與姐妹一同提了思皓E10X，然而，她的車輛在提車不到半年后，原廠車窗邊裝飾膜便開(kāi)始起皺。在質(zhì)保期內(nèi)，該問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，車主前后四次前往門店售后進(jìn)行貼膜維修，但每次修完沒(méi)多久便復(fù)發(fā)，問(wèn)題始終未得到徹底解決。

今年8月，車輛剛過(guò)質(zhì)保期，車窗膜再次起皺。車主前往門店售后維權(quán)，售后人員不僅以質(zhì)保過(guò)期為由拒絕處理，還聲稱查不到維修貼膜記錄，并表示之前不是他們門店處理的，建議車主自行找廠家投訴。

廠家表示“上報(bào)”后便無(wú)下文

面對(duì)門店售后的態(tài)度，車主無(wú)奈之下聯(lián)系了思皓廠家客服。然而，廠家客服僅表示“我們上報(bào)”，之后便石沉大海，沒(méi)有結(jié)果。于是，車主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)了對(duì)思皓汽車的品控和售后的質(zhì)疑。

那么問(wèn)題來(lái)了，面對(duì)反復(fù)起皺的車窗膜，車主應(yīng)該如何維權(quán)？

律馳駕道觀點(diǎn)

質(zhì)保期內(nèi)故障延續(xù)至期外，消費(fèi)者維權(quán)困境與出路

本文圍繞思皓E10X車主在質(zhì)保期內(nèi)多次維修未果、質(zhì)保期后遭推諉的經(jīng)過(guò)，梳理并分析其中涉及的多個(gè)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，包括質(zhì)保期限的解釋與適用、維修記錄的舉證責(zé)任、售后與廠家的責(zé)任劃分、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定以及消費(fèi)者可采取的有效維權(quán)路徑等。下面將逐一展開(kāi)論述。

一、質(zhì)保期屆滿后，質(zhì)保期內(nèi)已出現(xiàn)并維修過(guò)的問(wèn)題是否仍應(yīng)負(fù)責(zé)

車輛雖剛過(guò)質(zhì)保期，但車窗膜起皺問(wèn)題在質(zhì)保期內(nèi)已多次發(fā)生并維修，能否因“質(zhì)保過(guò)期”而完全免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任？

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。本案中，故障在質(zhì)保期內(nèi)已反復(fù)出現(xiàn)，說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題始終存在且未根本解決。質(zhì)保期屆滿并不代表經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)保期內(nèi)已暴露且未修復(fù)的問(wèn)題可完全免責(zé)。車主可主張?jiān)搯?wèn)題屬于“質(zhì)保期內(nèi)未能修復(fù)的遺留問(wèn)題”，經(jīng)營(yíng)者仍應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。尤其是經(jīng)營(yíng)者多次維修未能解決，更說(shuō)明其未履行質(zhì)保義務(wù)。

二、維修記錄缺失時(shí)，如何認(rèn)定維修事實(shí)與責(zé)任

售后聲稱“查不到維修記錄”并否認(rèn)之前由其處理，車主如何證明質(zhì)保期內(nèi)已進(jìn)行過(guò)多次維修？

維修記錄是確定維修事實(shí)的關(guān)鍵證據(jù)，但并非唯一證據(jù)。車主應(yīng)收集并保存好此前維修時(shí)的相關(guān)憑證，如維修單據(jù)、付款記錄、溝通聊天記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻、證人證言等。根據(jù)《民事訴訟法》“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”原則，車主需承擔(dān)初步舉證責(zé)任。若車主能提供上述證據(jù)，則可證明維修事實(shí)存在；若經(jīng)營(yíng)者仍否認(rèn)，則可能涉及欺詐或未盡到記錄保管義務(wù)，車主可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或通過(guò)訴訟要求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

三、售后門店與廠家之間互相推諉，責(zé)任主體應(yīng)如何確定

售后讓車主“找廠家”，廠家則拖延不處理，消費(fèi)者應(yīng)向誰(shuí)主張權(quán)利？

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者既可向銷售者（即門店）主張權(quán)利，也可向生產(chǎn)者（即廠家）主張。二者之間不得相互推諉。本案中，車窗膜作為原廠裝飾膜，屬于車輛組成部分，廠家應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。因此，車主可同時(shí)向雙方主張權(quán)利，并要求其明確處理時(shí)限與方案。

四、車窗膜“反復(fù)起皺”是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

如何認(rèn)定車窗膜起皺是否構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？

判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及該產(chǎn)品應(yīng)具備的通常性能。車窗膜在正常使用環(huán)境下短期內(nèi)反復(fù)起皺，明顯影響美觀與使用，可初步認(rèn)定為不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。車主可要求廠家提供該車窗膜的質(zhì)量合格證明，或向第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。若確屬質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》負(fù)責(zé)修理、更換或賠償。

五、消費(fèi)者在協(xié)商無(wú)果后，有哪些有效維權(quán)途徑

當(dāng)售后與廠家均不積極處理時(shí)，車主應(yīng)通過(guò)哪些途徑繼續(xù)維權(quán)？

車主可依次采取以下步驟：

1 再次正式書(shū)面發(fā)函：向廠家及售后發(fā)送書(shū)面函件，明確問(wèn)題、維修歷史、訴求及處理期限，保留發(fā)送憑證。

2 向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴：提供相關(guān)證據(jù)，要求行政調(diào)解或查處。

3 尋求媒體曝光：通過(guò)社交媒體、汽車投訴平臺(tái)或新聞媒體公開(kāi)情況，形成輿論監(jiān)督壓力。

4 提起訴訟：若以上途徑均無(wú)效，可向法院提起訴訟，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任或產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

綜上所述，本案雖涉及質(zhì)保期、舉證、責(zé)任主體等多重爭(zhēng)議，但消費(fèi)者仍可依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，通過(guò)系統(tǒng)收集證據(jù)、分步驟維權(quán)的方式，爭(zhēng)取合法權(quán)益的保障。經(jīng)營(yíng)者亦應(yīng)正視質(zhì)保期內(nèi)未解決的質(zhì)量問(wèn)題，積極履行售后責(zé)任，避免因推諉失信而損害品牌聲譽(yù)。

我是江蘇無(wú)錫朱春昊律師，專注汽車法律糾紛。