提到優(yōu)衣庫(kù)，大部分人會(huì)想到，其自由的購(gòu)物氛圍。沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)跟隨推銷，把商品盡可能擺在眼前；陳列遵循精確規(guī)則，從店外到店內(nèi)由淺至深漸變排列，同款疊裝按尺寸由小到大從上至下擺放 ，方便顧客馬上找到想要的商品和尺碼；還會(huì)提供自由使用的梯子和桿子，供顧客自取在高處的商品；到了付款環(huán)節(jié)，收銀員也會(huì)被要求在一分鐘內(nèi)完成結(jié)賬。

這都是為了盡可能少地讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中接觸店員。

以上一切，根源于創(chuàng)始人柳井正提出的一套“始終站在顧客立場(chǎng)”方法論。但是，一些人在優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店閑逛時(shí)，開(kāi)始察覺(jué)到一種“被防備”的感覺(jué)。

它可能來(lái)自店員若有若無(wú)的盯梢，無(wú)論走到哪個(gè)貨架，不遠(yuǎn)處總有人在刻意整理衣服，明明商品的擺放已足夠齊；也可能是店員似是而非的提醒，提高語(yǔ)調(diào)的“歡迎光臨”，比起招呼，更像是定位，伴隨著與對(duì)講機(jī)的低語(yǔ)；還有人察覺(jué)到，進(jìn)入優(yōu)衣庫(kù)后，安保人士的巡回步子都緊迫起來(lái)。

以上并非某些消費(fèi)者的錯(cuò)覺(jué)，九派財(cái)經(jīng)通過(guò)采訪優(yōu)衣庫(kù)多位不同區(qū)域的已離職和在職員工，證實(shí)此前在部分優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店，確實(shí)存在“偷拍”可疑顧客的行為。他們中有人曾在優(yōu)衣庫(kù)工作6年。并且這不是基層員工的個(gè)別行為，而是某些區(qū)域經(jīng)理層面發(fā)出的指令。一位受訪者告訴記者，他曾撥打員工熱線反映過(guò)“偷拍”問(wèn)題，但并沒(méi)有下文。

不過(guò)多位優(yōu)衣庫(kù)前員工稱，是否會(huì)采取“偷拍”取決于門(mén)店因失竊造成的損失程度，“如果不是很嚴(yán)重一般不太會(huì)采取這種行為?！?/p>

目前，在社交媒體上部分消費(fèi)者關(guān)于在優(yōu)衣庫(kù)因“被當(dāng)小偷”引發(fā)不適的討論仍在持續(xù)，認(rèn)為來(lái)自員工的過(guò)度關(guān)注與品牌自助式購(gòu)物的定位相背離。

社交平臺(tái)上關(guān)于在優(yōu)衣庫(kù)“被當(dāng)小偷”的討論

優(yōu)衣庫(kù)成立于1984年，現(xiàn)在是全球第三大服裝公司，門(mén)店遍布世界各地。在商業(yè)規(guī)模之外，優(yōu)衣庫(kù)同樣是一家有著廣泛社會(huì)影響力的公司。

優(yōu)衣庫(kù)應(yīng)該思考，作為一家全球性的標(biāo)桿零售企業(yè)，應(yīng)該如何解決防盜難題？

正如柳井正所說(shuō)，“在過(guò)去40多年里，我們并非僅著眼于業(yè)務(wù)擴(kuò)張。我們還一直在思考，如何造福于社會(huì)？思考為了什么而做服裝？”他認(rèn)為，“我所期待的是，不僅要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，讓周圍的人都變得幸福，更是成為全球最受人尊敬的公司?！?/p>

九派財(cái)經(jīng)就此事向優(yōu)衣庫(kù)方面發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿，未獲回應(yīng)。

01

一些消費(fèi)者覺(jué)察到“被防備”

一位廣州消費(fèi)者陳先生（化名）說(shuō)，當(dāng)他第一次進(jìn)入優(yōu)衣庫(kù)廣州的VT101店、中華廣場(chǎng)店、蘿崗萬(wàn)達(dá)店和天匯廣場(chǎng)店的時(shí)候，都遇到了被各個(gè)門(mén)店員工“一眼認(rèn)出”的情況，安保人士也表現(xiàn)出“很警覺(jué)”的樣子，總在與他相隔不遠(yuǎn)處來(lái)回走動(dòng)。

多次“走到哪都能被認(rèn)出和提防”的巧合讓他懷疑，自己是否已被優(yōu)衣庫(kù)當(dāng)成了小偷，被店員通過(guò)“偷拍”的方式標(biāo)記，且讓照片在一定范圍內(nèi)得到了流傳。

并非只有一位消費(fèi)者產(chǎn)生過(guò)這樣的懷疑。一位網(wǎng)友分享稱，自己此前曾在廣州某優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店為妻子尋一件想要的衣服很久未果，后來(lái)去佛山店時(shí)，被店員精準(zhǔn)點(diǎn)出“您從廣州找到了佛山”。

另一位消費(fèi)者鞠女士（化名）告訴九派財(cái)經(jīng)，她曾在深圳某店請(qǐng)店員幫處理過(guò)一條從其他門(mén)店購(gòu)入但忘拆防盜扣的絲巾，再進(jìn)入廣州一店鋪后，就遇上了“走到哪保安跟到哪”的情況。

上述經(jīng)歷似乎都指向，優(yōu)衣庫(kù)部分門(mén)店可能存在偷拍行跡易被誤會(huì)為盜竊者的顧客、并將照片在群組內(nèi)共享的情況。

一位優(yōu)衣庫(kù)前員工向九派財(cái)經(jīng)出示的其留存的“疑似小偷的顧客照片”的相冊(cè)錄屏顯示，被偷拍者有戴口罩背包路過(guò)試衣鏡的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年輕女性，拍攝視角不一，既有從監(jiān)控截出的顧客正臉圖，也包括用手機(jī)降低視角抓拍的背影，還會(huì)用紅框標(biāo)出背包等明顯隨身攜帶的物件。

一張內(nèi)部的聊天截圖顯示，在企業(yè)微信群里，有管理人士號(hào)召“徹底關(guān)注賣場(chǎng)的顧客、建構(gòu)讓11號(hào)無(wú)法下手的環(huán)境”，也會(huì)詢問(wèn)“一天都沒(méi)有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”

據(jù)九派財(cái)經(jīng)了解，“11號(hào)”是優(yōu)衣庫(kù)內(nèi)部對(duì)“小偷及可疑人員”的特定稱謂，而在幾百人的群里上傳這些人的照片，被叫做“發(fā)信”。

被拍下后，顧客照片會(huì)同步至區(qū)域大群，所有人可見(jiàn)，也允許轉(zhuǎn)發(fā)至店鋪小群。上述前員工稱，優(yōu)衣庫(kù)并未對(duì)拍攝者使用的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，也不關(guān)注事后照片是否會(huì)被私自留存，僅自己手里的照片就有一千多張。

多位律師在接受九派財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示，偷拍并共享可疑人員照片涉嫌侵犯消費(fèi)者的肖像權(quán)、隱私權(quán)以及名譽(yù)權(quán)。

湖北好律律師事務(wù)所主任陳亮表示，上述行為類似于法律上的“自力救濟(jì)”，是指當(dāng)事人的合法權(quán)益受到侵害，情況緊迫且不能及時(shí)獲得國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)，不立即采取措施將受到難以彌補(bǔ)的損害時(shí)，受害人可以采取合理措施保護(hù)自己的合法權(quán)益。但優(yōu)衣庫(kù)并不滿足“不能及時(shí)獲得國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)”這一條件，其可以通過(guò)報(bào)警的方式，由警方認(rèn)定是否存在盜竊行為，并做出相關(guān)處理。

考慮在實(shí)際生活中，會(huì)出現(xiàn)因涉事金額達(dá)不到刑事或行政處理標(biāo)準(zhǔn)而不予立案的情況，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于確認(rèn)存在偷盜行為的特定對(duì)象，可選擇不予售賣、請(qǐng)出門(mén)店等方式，但不能擴(kuò)大范圍對(duì)所有消費(fèi)者一概而論。

上海大邦律師事務(wù)所合伙人游云庭認(rèn)為，所謂“偷拍”是否合法，核心在于有沒(méi)有超過(guò)保障企業(yè)合法權(quán)益的合理限度。如果只是對(duì)監(jiān)控?cái)z像頭所取得的內(nèi)容進(jìn)行分析，是在合理范圍內(nèi)，但若是要求員工去做大規(guī)模偷拍可疑顧客的照片并進(jìn)行傳播，已超出了防盜的合理限度，明顯侵犯了消費(fèi)者的肖像權(quán)和隱私權(quán)。

對(duì)于在群聊內(nèi)公示可疑消費(fèi)者照片的行為，游云庭表示，微信群里的內(nèi)容是很難刪除的，一旦發(fā)了，就視為永久的在群里，當(dāng)處理目的已實(shí)現(xiàn)或無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，優(yōu)衣庫(kù)沒(méi)有設(shè)置照片刪除期限，也沒(méi)有限制照片的使用場(chǎng)景，不符合個(gè)人信息保護(hù)法的規(guī)定。

陳亮認(rèn)為，企業(yè)微信群雖然相對(duì)封閉，但若群內(nèi)人員達(dá)到一定數(shù)量，則具有一定的公共空間屬性。即使是已被認(rèn)定了的偷盜者，能否將其肖像在一定范圍內(nèi)公開(kāi)也存在較大爭(zhēng)議，何況部分人員是否存在盜竊行為并未經(jīng)過(guò)司法機(jī)關(guān)確認(rèn)。另外，為保護(hù)公民肖像權(quán)，公司還應(yīng)采取有效措施防止照片被轉(zhuǎn)發(fā)泄露。

02

部分區(qū)域門(mén)店的管理要求

九派財(cái)經(jīng)了解到，偷拍顧客并非是優(yōu)衣庫(kù)某個(gè)門(mén)店個(gè)別員工的不當(dāng)行為，很可能是某些區(qū)域?qū)用孀陨隙碌墓芾硪蟆粌H會(huì)對(duì)各門(mén)店周間發(fā)信次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，甚至設(shè)下了“每天至少共有一個(gè)可疑案例”的考核KPI。

一位華南地區(qū)的前員工告訴九派財(cái)經(jīng)，自己在職的六年時(shí)間里，總共經(jīng)歷過(guò)4、5個(gè)不同的LD，其中有3位應(yīng)該是認(rèn)可偷拍的合理性，并對(duì)此做出過(guò)要求，區(qū)別僅在于有的會(huì)在群里直接下令，或在郵件里提及，更多的會(huì)選擇口口相傳的形式，最后由店長(zhǎng)通知眾人。

并非所有門(mén)店都下達(dá)了這種指令。也有一位仍在職的優(yōu)衣庫(kù)員工告訴記者，自己所在門(mén)店并未要求偷拍可疑人員，只有通過(guò)報(bào)警百分百確認(rèn)對(duì)方偷了東西，才被允許拍照后發(fā)在群里，以便員工記住。

優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)的門(mén)店分布廣泛，截至2025年已覆蓋200多座城市，其中以華東地區(qū)最為密集。在組織架構(gòu)上，優(yōu)衣庫(kù)大體按照行政區(qū)劃分出二十多個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)有一位大區(qū)經(jīng)理（Local Director），承擔(dān)著統(tǒng)籌區(qū)域運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督門(mén)店業(yè)績(jī)的重要職責(zé)。

在每個(gè)LD與其所負(fù)責(zé)的40-50家門(mén)店之間，優(yōu)衣庫(kù)還設(shè)了區(qū)域經(jīng)理（Supervisor）一職作為管理過(guò)渡。SV由基礎(chǔ)崗位逐步晉升而來(lái)，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和提升區(qū)域內(nèi)部分店鋪的運(yùn)營(yíng)效率、業(yè)績(jī)表現(xiàn)。一個(gè)大區(qū)通常有10來(lái)個(gè)SV，每個(gè)SV負(fù)責(zé)管理4-6家店鋪。

龐大的門(mén)店伙伴隊(duì)伍構(gòu)成了優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店運(yùn)轉(zhuǎn)的主力。在門(mén)店，優(yōu)衣庫(kù)員工被分為店員和社員兩種，前者為基礎(chǔ)崗位，分為PN（初級(jí)店員）、AP（中級(jí)店員）、SP（高級(jí)店員），后者則屬于管理層，有J2（店長(zhǎng)候補(bǔ)）、J3（代理店長(zhǎng)）、S1（初級(jí)店長(zhǎng)）、S2（中級(jí)店長(zhǎng)）、S3（高級(jí)店長(zhǎng)）之分。

優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)人力資源教育部負(fù)責(zé)人于2024年接受采訪時(shí)提到，優(yōu)衣庫(kù)有1000多名店長(zhǎng)、200多個(gè)區(qū)域經(jīng)理、23個(gè)大區(qū)經(jīng)理，“沒(méi)有空降，全都是自己體系成長(zhǎng)出來(lái)的”。

優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店外觀 圖源：視覺(jué)中國(guó)

但不是所有員工都有拍攝權(quán)限。由于普遍店員上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)，這項(xiàng)工作只能由高級(jí)別員工或管理層完成，在內(nèi)部對(duì)應(yīng)J級(jí)和S級(jí)，他們也是開(kāi)通了13號(hào)權(quán)限（指可以進(jìn)行退換貨等業(yè)務(wù)）的人。

通常情況下，單個(gè)門(mén)店配備的員工數(shù)量與店鋪營(yíng)業(yè)額掛鉤，一個(gè)店鋪至少設(shè)有4-5個(gè)SP級(jí)員工、1-2個(gè)J2級(jí)員工，J3級(jí)最多一位，營(yíng)業(yè)額越高，店內(nèi)的高級(jí)員工就越多。

一位已離職兩年的優(yōu)衣庫(kù)員工告訴記者，他所在的區(qū)域，平均一家店鋪至少有8位可以自行“偷拍”顧客的員工，有的甚至多達(dá)十幾個(gè)。

剛?cè)肼毜腜N、AP雖無(wú)法直接使用手機(jī)，但其手中用于給顧客查庫(kù)存的ipod Touch機(jī)，也具備相機(jī)功能。

03

優(yōu)衣庫(kù)是如何防盜的

九派財(cái)經(jīng)了解到，優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店防盜主要包含三種手段：一是加強(qiáng)巡查，負(fù)責(zé)站區(qū)的店員在巡回時(shí)，除了觀察是否有顧客需要幫助外，也要留意可疑人員，店長(zhǎng)每15分鐘對(duì)整個(gè)店鋪進(jìn)行一次巡回；二是警報(bào)器提醒，要是有人未結(jié)賬就帶走衣物，吊牌經(jīng)過(guò)安檢門(mén)時(shí)會(huì)觸發(fā)響聲；三是監(jiān)控回溯，每晚盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存后若發(fā)現(xiàn)與數(shù)據(jù)不符，可調(diào)監(jiān)控查看商品去向。

無(wú)法得知“偷竊”問(wèn)題是否日益嚴(yán)重，但優(yōu)衣庫(kù)最近采取了更“嚴(yán)厲”的手段。據(jù)瀟湘晨報(bào)報(bào)道，2025年6月，面對(duì)外國(guó)人集團(tuán)頻繁發(fā)生的偷盜事件，優(yōu)衣庫(kù)母公司迅銷集團(tuán)（Fast Retailing）宣布，除向警方提交受害報(bào)告或提起刑事訴訟外，還將通過(guò)民事訴訟向偷盜者追討包括被盜商品在內(nèi)的所有損失。

優(yōu)衣庫(kù)公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)外表示，加強(qiáng)民事訴訟程序只是“消滅偷盜的進(jìn)一步舉措”，公司近年通過(guò)員工再培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)控?cái)z像頭安裝等措施，被盜情況已顯著改善。然而，多位店員告訴九派財(cái)經(jīng)，優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店的安檢門(mén)警報(bào)時(shí)常失靈，具體的防盜工作仍依賴于人力。

原本，優(yōu)衣庫(kù)的商品上裝有EAS防盜磁扣，但需由員工手動(dòng)裝取，后來(lái)為減少不必要的工作人時(shí)而淘汰，統(tǒng)一改成“RFID電子標(biāo)簽”。但該標(biāo)簽所附著的吊牌極易被扯掉，小偷只要找機(jī)會(huì)把吊牌摘下扔在店里，再將商品帶出時(shí)就無(wú)法被安檢門(mén)攔截到。

由于監(jiān)控?zé)o法實(shí)時(shí)發(fā)出警報(bào)，回看時(shí)往往損失已經(jīng)造成，且難免存在拍攝死角，店長(zhǎng)多是依據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)提醒員工應(yīng)重點(diǎn)留意哪些位置、哪個(gè)品類的衣物容易被偷，盡量減少損失。

因此，試衣間成了優(yōu)衣庫(kù)店員需要重點(diǎn)留意的區(qū)域。在入口處，員工會(huì)根據(jù)顧客帶進(jìn)去的衣物件數(shù)給對(duì)方相對(duì)應(yīng)的數(shù)字牌，以防有人借試衣的機(jī)會(huì)撕下吊牌后直接穿走。上一位顧客離開(kāi)試衣間后，員工需立馬進(jìn)入進(jìn)行清掃，以便檢查是否有人將撕掉的吊牌藏在隔間頂部和凳子縫隙里。

一位于24年底離職的店員稱，嚴(yán)格意義上，只有當(dāng)消費(fèi)者把未付款的衣服帶出門(mén)的瞬間，才能真正確認(rèn)為“被偷了”，因此這種事情很難從“正在偷”的時(shí)候制止，重在“預(yù)防”。

但如何在現(xiàn)場(chǎng)眾多顧客中精準(zhǔn)識(shí)別出有盜竊的意圖的那個(gè)，通常只能依據(jù)店員個(gè)人的主觀判斷。優(yōu)衣庫(kù)員工們總結(jié)出了一套方法論，并口口相傳——裝扮上，戴帽子和口罩，背大包、拖行李箱、提著手提袋以及推著嬰兒車的顧客，需要重點(diǎn)關(guān)注；在巡邏中，那種避免與店員對(duì)視，或是看到有人來(lái)就盡快躲開(kāi)的則最為可疑。

鎖定可疑人士后，店員會(huì)通過(guò)對(duì)講機(jī)與其他人共享對(duì)方外形特征并匯報(bào)實(shí)時(shí)位置，這也是”11號(hào)“的由來(lái)。“11”在日語(yǔ)里讀作“じゅういち”（juu-ichi），聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像“注意”（ちゅうい，chuui）的諧音，有說(shuō)法稱比起直接喊“有小偷”引消費(fèi)者不適，用它來(lái)提醒員工“注意”盜竊者可能更為隱蔽。

一位從廣州維多利亞旗艦店離職的員工告訴九派財(cái)經(jīng)，對(duì)于被抓現(xiàn)行的小偷，在報(bào)警確認(rèn)后要將照片打印出來(lái)，在早會(huì)、晚會(huì)的時(shí)候進(jìn)行公示，一家門(mén)店出現(xiàn)疑似人員也會(huì)被拍下發(fā)進(jìn)整個(gè)大區(qū)群，提醒其他店多加注意。

一位店長(zhǎng)告訴記者，門(mén)店有監(jiān)控，但有時(shí)候會(huì)拍到群里給員工看，“目的是認(rèn)識(shí)他們，下次重點(diǎn)防盜?！?/p>

不過(guò)，上述員工普遍認(rèn)為，依靠偷拍并同步照片到群的手段，對(duì)于實(shí)際防盜的作用也微乎其微。其所在門(mén)店迄今為止很少有因?yàn)楣_(kāi)了照片而抓住小偷的案例，因?yàn)椤澳鼙蛔プ〉男⊥祷径嫉卯?dāng)場(chǎng)抓現(xiàn)行”。

優(yōu)衣庫(kù)不僅要對(duì)來(lái)來(lái)往往的外部可疑人員進(jìn)行防守，也同樣設(shè)置了對(duì)內(nèi)部人員的監(jiān)察。

優(yōu)衣庫(kù)員工每天晚班下班離店之前，被要求在監(jiān)控下查包，檢查是否有私自?shī)A帶商品出門(mén)的行跡。

盡管優(yōu)衣庫(kù)的員工享有一定的買衣服福利，即七折的員工折扣價(jià)，在自己使用之余可用來(lái)為家庭成員添置衣物，但每半年設(shè)下兩萬(wàn)的額度，防止囤貨積奇，且不許在閑魚(yú)上開(kāi)號(hào)，禁止二次售賣以此牟利。

除了對(duì)一線店員的防范，內(nèi)部防盜也包含防止店長(zhǎng)等管理人士的監(jiān)守自盜。一位員工稱，這個(gè)職責(zé)多落在SV身上，在一周一次的入店檢查中，關(guān)注一些死角的地方是否異常，例如更衣箱是否長(zhǎng)期上鎖，一些隱蔽位置有無(wú)長(zhǎng)期堆積等。

優(yōu)衣庫(kù)曾發(fā)生過(guò)高層監(jiān)守自盜的事件。2022年，上海靜安公安分局抓獲優(yōu)衣庫(kù)一駐派巡查門(mén)店的區(qū)域經(jīng)理，從其隨身攜帶的物品中搜查出多件門(mén)店待銷售服裝，并自家中繳獲此前被其私帶出店未來(lái)得及銷贓的各類門(mén)店品牌服裝270余件，市場(chǎng)價(jià)約18萬(wàn)余元。

前述員工告訴九派財(cái)經(jīng)，上級(jí)或者高層有偷竊行為被視為非常嚴(yán)重的“內(nèi)部不正”，任何員工都可以去舉報(bào)。除了通過(guò)企業(yè)微信越級(jí)聯(lián)系更上級(jí)，為防止層層相護(hù)，優(yōu)衣庫(kù)還設(shè)置了員工熱線，可直達(dá)總部。

多位零售專家告訴九派財(cái)經(jīng)，大部分企業(yè)的防盜手段都大同小異，都是技術(shù)手段和人力巡查，取決于各家企業(yè)愿意投入的程度。監(jiān)控具有滯后性，人工也總有疏漏之處，并沒(méi)有完美的解決方案。因此偷竊問(wèn)題“再過(guò)100年也還是存在?！?/p>

只有胖東來(lái)是一個(gè)特例。早期胖東來(lái)也飽受偷竊困擾，胖東來(lái)會(huì)去尋找消費(fèi)者偷盜背后的原因，對(duì)于因特殊困境而采取的應(yīng)急行為，給予涉事者錢和商品上的幫助，甚至幫忙找工作，展現(xiàn)了極大的善意與包容，“就很少有人好意思偷了?！?/p>

一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，這種情形存在的基礎(chǔ)是，在許昌這個(gè)熟人社會(huì)，胖東來(lái)二十幾年的口碑形成了不可復(fù)制的信任壟斷。

04

防盜是如何被異化的

當(dāng)顧客步入優(yōu)衣庫(kù)，會(huì)感受到“極度豐富”的選擇——貨架堆疊滿衣物，高度幾乎觸頂。購(gòu)物時(shí)，顧客大部分時(shí)候都“不被打擾”，自行尋找合適的商品。

出售基本款的優(yōu)衣庫(kù)的客流量也較大。在齋藤孝浩《優(yōu)衣庫(kù)和ZARA的經(jīng)營(yíng)學(xué)》一書(shū)中，作者推算，從優(yōu)衣庫(kù)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店的年銷售額和顧客單價(jià)來(lái)看，每天來(lái)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店購(gòu)物的顧客數(shù)應(yīng)為:工作日400人左右，周六或周日1000至1500人左右。

再加上媒體此前報(bào)道顯示，因原價(jià)高、降價(jià)頻繁、尺碼和版型相對(duì)固定不易退貨等特點(diǎn)，優(yōu)衣庫(kù)的衣服成了閑魚(yú)等二手平臺(tái)上易流通的“硬通貨”。

這些特點(diǎn)都加大了優(yōu)衣庫(kù)的防盜難度。多位優(yōu)衣庫(kù)員工向記者描述了“被偷得很厲害”的事實(shí)。

優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店內(nèi)陳設(shè) 圖源：視覺(jué)中國(guó)

在九派財(cái)經(jīng)采訪的多位零售專家看來(lái)，優(yōu)衣庫(kù)的兩難在于，回歸到生意本身來(lái)看，防盜從來(lái)不是一件可以單一衡量的事情。

客觀上，防盜是有成本的。但凡開(kāi)放式購(gòu)物，只要不架設(shè)太多電子監(jiān)控設(shè)備，偷竊率自然會(huì)上升；但如果架設(shè)電子設(shè)備，或者采用人工監(jiān)視，成本就會(huì)拉上去。

零售是一個(gè)多核的事情。在優(yōu)衣庫(kù)，總部設(shè)有一個(gè)LOSS部門(mén)考核“貨損”問(wèn)題，但沒(méi)有在門(mén)店配備專門(mén)的人承擔(dān)防盜工作。

因?yàn)樵趦?yōu)衣庫(kù)“只售基本款”的商業(yè)模式下，門(mén)店需要花大量精力保證不能因缺貨，而使特地來(lái)買某種基本款商品的顧客空手而歸。

一個(gè)店員需要負(fù)責(zé)的事情包括商品整理、貨架除塵、試衣間清掃、貨物歸位、調(diào)整布局、顧客接待、出貨收銀等任務(wù)，防盜只是賣場(chǎng)環(huán)境維護(hù)中的一項(xiàng)。

服裝業(yè)零售專家馬崗認(rèn)為，“不能說(shuō)出了一個(gè)事情就專門(mén)設(shè)置一個(gè)部門(mén)，那就會(huì)出現(xiàn)無(wú)數(shù)個(gè)部門(mén)，部門(mén)會(huì)越設(shè)越多，那事情是解決不完的，又會(huì)帶來(lái)新的管理問(wèn)題?！?/p>

九派財(cái)經(jīng)了解到，優(yōu)衣庫(kù)會(huì)依據(jù)“人件費(fèi)”來(lái)考核單個(gè)員工的用工成本。

技術(shù)手段防盜是有效的。比起從前每月要閉門(mén)一天用人力統(tǒng)計(jì)庫(kù)存情況，RFID標(biāo)簽的好處能向優(yōu)衣庫(kù)實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，公司可以利用這些信息“提高門(mén)店庫(kù)存準(zhǔn)確性、根據(jù)需求調(diào)整生產(chǎn)、更清晰地掌握供應(yīng)鏈情況”，壞處是標(biāo)簽很容易被撕掉，加大了防盜的難度。

馬崗說(shuō)，在阿里、美團(tuán)等零售部門(mén)，都在嘗試用技術(shù)解決偷竊問(wèn)題，從技術(shù)能力上看確實(shí)存在比較好的解決方案，但是可能成本過(guò)高。

即使是安裝一個(gè)監(jiān)控也是有成本的，可能需要上千元，經(jīng)過(guò)物業(yè)、派出所等層層審批。還要考慮到店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理一年左右就會(huì)被調(diào)走——他們會(huì)衡量安裝攝像頭成本對(duì)店鋪業(yè)績(jī)的影響。

主觀上，員工也不一定有動(dòng)力主動(dòng)防盜。在優(yōu)衣庫(kù)，防盜沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，也沒(méi)有額外懲罰。一位兩年前曾在UR工作的受訪者告訴記者，UR店鋪會(huì)定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，設(shè)有免賠額，超過(guò)的部分要門(mén)店所有員工均攤。

在優(yōu)衣庫(kù)的管理體系下，店長(zhǎng)以上的管理層才有動(dòng)力防盜——因?yàn)榭偛繒?huì)設(shè)置對(duì)店鋪考核“LOSS率”的指標(biāo)，這會(huì)對(duì)管理層的晉升產(chǎn)生影響。

優(yōu)衣庫(kù)設(shè)有內(nèi)部監(jiān)察，其作為獨(dú)立的部門(mén)存在，不定期到門(mén)店暗訪，“類似于茶飲店的督導(dǎo)”，對(duì)店鋪清掃、商品陳列、顧客接待等多項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行評(píng)級(jí)。

檢查涉及四五十個(gè)考核點(diǎn)，要一一進(jìn)行打分，一個(gè)點(diǎn)做不好會(huì)酌情扣一到兩分。據(jù)記者了解，扣除5分以內(nèi)得A級(jí)，10分以內(nèi)是B級(jí)，超過(guò)15分就是D級(jí)。

“如果評(píng)了D級(jí)，店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理這半年或者一年可能沒(méi)辦法晉升?！币晃籗P級(jí)以上的員工稱。

據(jù)九派財(cái)經(jīng)了解，不同門(mén)店對(duì)“LOSS率”的要求不一樣，總部直接根據(jù)各個(gè)門(mén)店過(guò)往表現(xiàn)下達(dá)?？偛繒?huì)首先把KPI給到大區(qū)，然后大區(qū)內(nèi)部分各門(mén)店情況討論，比如一家店過(guò)去半年LOSS率為0.5%，可能這半年改善到0.45%就算合格。

前述SP級(jí)以上員工告訴記者，LOSS率與營(yíng)業(yè)額相關(guān)?！盃I(yíng)業(yè)額好了，LOSS率自然就降下來(lái)了?！币罁?jù)這位員工的說(shuō)法，完成和完不成的數(shù)量大致是“一半一半”。

因此當(dāng)業(yè)績(jī)好的時(shí)候，防盜的壓力就會(huì)相對(duì)減小?！皹I(yè)績(jī)拉上去的話，問(wèn)題就都解決了?！?/p>

所以，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，優(yōu)衣庫(kù)的防盜壓力會(huì)隨著其在大中華區(qū)業(yè)績(jī)下滑而變大——2025財(cái)年優(yōu)衣庫(kù)在大中華區(qū)的收入降至6502億日元，同比下滑4%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減少12.5%至899億日元，是近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)首次出現(xiàn)收入與利潤(rùn)雙降。

壓力之下，就有可能導(dǎo)致部分店長(zhǎng)會(huì)把防盜變成一個(gè)可量化的具體動(dòng)作要求員工，比如一天拍多少?gòu)堈掌?/p>

從效果來(lái)看，員工會(huì)執(zhí)行，但更多淪為“形式主義”，真正有多少作用并不清楚。有優(yōu)衣庫(kù)員工認(rèn)為，“當(dāng)你覺(jué)得大家都是小偷的時(shí)候，根本抓不到小偷。店員在執(zhí)行過(guò)程中就會(huì)為了完成任務(wù)，就隨便拍一個(gè)，拍完之后可能轉(zhuǎn)頭就去做別的事情?！?/p>

資深零售分析師王國(guó)平認(rèn)為，以“偷拍”這種形式來(lái)防盜是不合法的，是內(nèi)部工作人員用來(lái)應(yīng)付上級(jí)的行為。在一個(gè)自己解決不了，又要存活的企業(yè)里面，只能尋求一個(gè)第三空間緩沖一下。

一位優(yōu)衣庫(kù)消費(fèi)者認(rèn)為，這不僅是對(duì)個(gè)人隱私的侵犯，更是對(duì)商業(yè)關(guān)系中那份最基本契約的侵蝕：我們走進(jìn)一家商店，應(yīng)被預(yù)設(shè)為值得尊重的客人，而非必須被監(jiān)視的嫌疑人。

來(lái)源：九派財(cái)經(jīng)

記者：王芊蔚 夏雯琪

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