我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕博士

臨近年末，出現(xiàn)了兩種類型的輿情。

一是，一些政策法規(guī)在出臺(tái)和臨近出臺(tái)之前，和社情民意產(chǎn)生了較大的沖突，比如電動(dòng)車新國(guó)標(biāo)的問(wèn)題。

這方面輿情，我的總體看法是需要汲取一定的教訓(xùn)，就是在重要政策法規(guī)出臺(tái)之前，需要做好風(fēng)險(xiǎn)研判、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和“輿評(píng)”管理，提前對(duì)網(wǎng)民敏感的東西從嚴(yán)把關(guān)，或者干脆取消，或者在治理和民意之間取得一個(gè)“公約數(shù)”，這樣有利于降低沖突風(fēng)險(xiǎn)；

二是，出現(xiàn)了一系列和“假”相關(guān)的輿情，比如，高校造假教授、“網(wǎng)絡(luò)最忙五人組”、老字號(hào)“同仁堂”涉假問(wèn)題、明代仇英《江南春》的真假問(wèn)題、假冒“悼明”重新解讀《紅樓夢(mèng)》問(wèn)題、“小洛熙”事件中醫(yī)患雙方對(duì)于手術(shù)病癥的爭(zhēng)議問(wèn)題。

這方面輿情，顯示真假問(wèn)題涉及到公信力和真相問(wèn)題，很容易形成沖突的焦點(diǎn)，然后引爆一場(chǎng)重大輿情。一旦就某個(gè)細(xì)節(jié)不能形成共識(shí)，就會(huì)形成一個(gè)熾熱的“火山口”，不斷爆發(fā)憤怒巖漿，使得輿情蔓延、泛化，成為一個(gè)社會(huì)傷疤。

在“小洛熙”事件中，孩子的去世令人痛惜，我們也能夠從中看出類似涉及到孩子非正常傷亡的輿情關(guān)鍵特征，那就是父母將事件放上網(wǎng)是個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。一旦他們上網(wǎng)尋求公眾和輿論的支援，立刻就會(huì)產(chǎn)生山呼海嘯般的聲援效應(yīng)，因?yàn)榛谌诵院屯碇?，幾乎所有網(wǎng)民都會(huì)在這一刻站在悲情一方，給與強(qiáng)烈支持。這使得醫(yī)院和官方瞬間就陷入一場(chǎng)孤立無(wú)援的巨大網(wǎng)絡(luò)漩渦，不光要在態(tài)度上表達(dá)同情悲悼之心，需要自證清白，并且還要設(shè)法平復(fù)網(wǎng)民群體的強(qiáng)烈憤怒。至于醫(yī)院和醫(yī)生的艱辛付出，比如實(shí)際手術(shù)時(shí)間持續(xù)7個(gè)多小時(shí)，已經(jīng)被網(wǎng)民解讀為無(wú)意義的、乃至用于賺錢的無(wú)效行為。

我們不能指責(zé)網(wǎng)民這種情緒，因?yàn)獒t(yī)生中的敗類如劉翔峰等少數(shù)害群之馬嚴(yán)重傷害了醫(yī)生群體的形象，也傷害了百姓的信任情感，人們寧愿將事情想得更糟糕一點(diǎn)，以倒逼事件出現(xiàn)真相。懷疑和不信任，是人性的一部分，是人們尋求安全感的時(shí)候必然出現(xiàn)的心理反應(yīng)。消除群體懷疑，需要確鑿的證據(jù)和官方嚴(yán)肅調(diào)查給出的結(jié)論，并且調(diào)查結(jié)論需要借助細(xì)節(jié)和權(quán)威鑒定，以強(qiáng)大的公信力才能說(shuō)服網(wǎng)民。此案應(yīng)該引起高度重視，應(yīng)該向此前所有類似重大網(wǎng)絡(luò)輿情的案例對(duì)標(biāo)，以多方聯(lián)動(dòng)的通報(bào)，盡快平息事件，重建公信力。

此外，像手術(shù)刀一樣冰冷的文字，也常常將事件導(dǎo)向更多風(fēng)險(xiǎn)。比如醫(yī)院在12月20日晚間推出的“情況說(shuō)明”，整體文字只有數(shù)字和反駁，缺乏應(yīng)有的溫度，這無(wú)疑會(huì)更多激怒網(wǎng)民。安慰和情感，理應(yīng)是情況說(shuō)明的基調(diào)，但是網(wǎng)民的情緒攻擊激發(fā)了醫(yī)生群體專業(yè)主義的憤怒和抵抗，導(dǎo)致匆促推出的醫(yī)院說(shuō)明恰恰缺失了這一點(diǎn)。對(duì)生命報(bào)以敬畏，對(duì)發(fā)聲抱有情感，理應(yīng)成為醫(yī)務(wù)工作者的常識(shí)。

“小洛熙”事件，注定是一場(chǎng)情緒和情感的拉鋸戰(zhàn)，至于法律，幾乎無(wú)人關(guān)注。我對(duì)此案的整體感受是，社會(huì)對(duì)于生命的失去抱著痛惜之感，但是此案之后，醫(yī)生群體將更趨保守、更強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，無(wú)意義的機(jī)器檢查項(xiàng)目將增多，較有風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)將被推出門外，病人最后一絲生存希望將失去，醫(yī)患之間的不信任心理將激化，社會(huì)信任成本將劇增。醫(yī)患本是相依為命的共同體，現(xiàn)在陷入雙手互搏，成為零和游戲，在互博中一起墜入懸崖。這是社會(huì)悲劇。

說(shuō)到法律問(wèn)題，我覺(jué)老字號(hào)“同仁堂”涉假問(wèn)題，更值得說(shuō)說(shuō)。

近日，上海市消保委公布的檢測(cè)結(jié)果讓市場(chǎng)一片嘩然：一款標(biāo)稱“北京同仁堂99%高純南極磷蝦油”的產(chǎn)品，其檢測(cè)結(jié)果顯示磷脂含量為零，而其標(biāo)識(shí)值卻高達(dá)43%。

事件令人震驚，正如一些媒體報(bào)道拷問(wèn)的那樣，連同仁堂這樣的老字號(hào)都涉嫌造假，我們還能相信誰(shuí)？與其說(shuō)這是一種憤怒，不如說(shuō)是一種無(wú)奈，一種心力交瘁后的無(wú)力拷問(wèn)。

但是事件的進(jìn)展，也讓人產(chǎn)生疑惑。

先是，為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，上海市消保委約談了相關(guān)公司，要求其對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)情況做出解釋。

接著，12月15日，北京同仁堂健康藥業(yè)股份有限公司發(fā)布聲明，稱標(biāo)注“安徽哈博藥業(yè)有限公司生產(chǎn)、北京同仁堂（四川）健康藥業(yè)有限公司經(jīng)銷”的“99%高純南極磷蝦油”產(chǎn)品……未經(jīng)授權(quán)擅自突出使用“北京同仁堂”字樣，涉嫌違法，我們已啟動(dòng)司法程序，對(duì)涉事企業(yè)進(jìn)行起訴……同仁堂始終把產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者健康放在首位……我們鄭重承諾……也鄭重提醒廣大消費(fèi)者：請(qǐng)務(wù)必通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買“北京同仁堂”產(chǎn)品，并認(rèn)準(zhǔn)“同仁堂”雙龍圖案商標(biāo)，避免權(quán)益受損。

大型品牌卷入某種造假案件，在國(guó)內(nèi)早已屢見(jiàn)不鮮。但是每次看到類似通報(bào)和聲明，我就有個(gè)疑惑：法律哪里去了？

數(shù)十年的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展歷史，造就了這樣的現(xiàn)實(shí)，每當(dāng)出現(xiàn)重大輿情事件，網(wǎng)民和官方總是將眼光緊盯著權(quán)力的出手，在巨大群體壓力之下，然后權(quán)力讓步、安撫情緒、利益補(bǔ)償，往往事件就此平息了。但是法律在多數(shù)的情況下被忽視了、被邊緣化了。法治社會(huì)的建設(shè)就此成為空談，法治空轉(zhuǎn)，導(dǎo)致社會(huì)雖然歷經(jīng)了一輪又一輪的輿情考驗(yàn)，法治意識(shí)和理性精神并非未有所進(jìn)步，反倒在今天，在妥協(xié)、綏靖、談判和讓步的總體輿情觀下，輿情溫床越來(lái)越適合情緒發(fā)酵，群體情緒至今也達(dá)到了一個(gè)歷史新高峰，網(wǎng)絡(luò)成為火藥倉(cāng)庫(kù)，輿情爆發(fā)更為頻繁，烈度更高。每次輿情爆發(fā)，強(qiáng)烈的情緒之下，理性的博弈空間幾乎消失，而總是充滿“中國(guó)鬧”的鬧哄哄的拉扯戰(zhàn)。每次聲勢(shì)宏大的拉鋸戰(zhàn)中，法律成為躲在門后的膽怯的孩子，心理失調(diào)，也難以健康長(zhǎng)大。

就以同仁堂涉假案來(lái)說(shuō)，明明是個(gè)涉及到法律的嚴(yán)肅問(wèn)題，卻被各方搞成了一個(gè)“葫蘆僧亂判葫蘆案”的公關(guān)問(wèn)題。比如，上海相關(guān)部門就此進(jìn)行了約談，北京同仁堂進(jìn)行了嚴(yán)肅聲明，并且鄭重提醒廣大消費(fèi)者避免權(quán)益受損，等。還可以想象到的一些公關(guān)措施，包括給相關(guān)媒體打招呼盡量不要報(bào)道，發(fā)動(dòng)一些網(wǎng)絡(luò)力量進(jìn)行“節(jié)奏引導(dǎo)”，等。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)做法，類似事件大概率無(wú)疾而終。相關(guān)部門通過(guò)約談，完成了人民賦予的權(quán)力職責(zé)；老字號(hào)品牌通過(guò)嚴(yán)肅聲明，撇清了責(zé)任，也盡到了提醒消費(fèi)者的義務(wù)；可能會(huì)有一場(chǎng)無(wú)關(guān)緊要的官司，但是最終雙方握手言和，彼此放過(guò)，各自安好。而那些被騙的網(wǎng)民，悄然咽下苦果，至于法治和公平正義，早就被網(wǎng)絡(luò)流量沖到下水道去了。我們回望各種類似造假事件，沒(méi)有正義，只有恩怨。恩怨各自有主，但是正義，誰(shuí)來(lái)做主？

正如媒體拷問(wèn)的那樣，“這樣的老字號(hào)都涉嫌造假，我們還能相信誰(shuí)？”，在這種情況下，有司部門和法律部門，有沒(méi)有可能主動(dòng)站出來(lái)，為群眾、為誠(chéng)信、為社會(huì)正義，主動(dòng)以法律為民做主呢？

這很顯然是個(gè)嚴(yán)肅的法律問(wèn)題，需要法律出面做個(gè)了結(jié)，如果就此放過(guò)，中國(guó)社會(huì)將又一次錯(cuò)失重要的糾偏機(jī)會(huì)。造假企業(yè)總是不能就此受到法律和正義的嚴(yán)肅懲處，總是能通過(guò)公關(guān)行為，比如嚴(yán)肅聲明、虛假道歉、小恩小惠補(bǔ)償，來(lái)輕松逃過(guò)法律監(jiān)管，一再驗(yàn)證“違法成本小，守法成本大”的扭曲法則，結(jié)果導(dǎo)致中國(guó)市場(chǎng)，造假永難杜絕，公信力持續(xù)流血。

今天中國(guó)社會(huì)，事實(shí)上已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。流量沖刷了一切，人們?cè)诹髁恐须S波逐流，被情緒裹挾，很多已經(jīng)失去了思考的能力。十億之眾的網(wǎng)民，使得愚民式、割韭菜式的直播成為可能，只要在直播間里表演得好，產(chǎn)品包裝得好，“小字”足夠隱蔽，總是能一舉賣出海量的產(chǎn)品，再加網(wǎng)民沒(méi)有鑒別鑒定能力，即便造假，也能大賺一筆而不被發(fā)現(xiàn)；即便被發(fā)現(xiàn)曝光了，也能通過(guò)各種公關(guān)手段及時(shí)止損，或者換個(gè)馬甲繼續(xù)直播。

總之，流量時(shí)代，大規(guī)模愚民和割韭菜成為最好的賺錢手法。但是，也因此凸顯了法律和相關(guān)部門主動(dòng)作為的重要性。畢竟，法律是社會(huì)公平正義的最后一道防線，如果法律睜一只眼閉一只眼，整個(gè)社會(huì)也就失守了，也就隨波逐流了。

如果法律不能主動(dòng)作為，也就不要抱怨網(wǎng)絡(luò)輿情總是一波又一波地爆發(fā)，總是給相關(guān)部門帶來(lái)麻煩。法律帶來(lái)法治和理性。如果法律都睡大覺(jué)，非理性、情緒化新現(xiàn)象肯定就會(huì)大行其道，并且日漸主導(dǎo)人們思考模式和行事標(biāo)準(zhǔn)，人們?nèi)缤瑤У段涫浚偸且灾庇X(jué)憤怒和快意恩仇來(lái)處理社會(huì)事務(wù)，輿情總是洪水滔天。

作者簡(jiǎn)介：

燕志華 博士

高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)（具體參閱百度百科）