近日，鹽城東臺(tái)網(wǎng)友反映，其因購買高價(jià)靶向藥與東臺(tái)市醫(yī)保局陷入一場(chǎng)持續(xù)數(shù)年的報(bào)銷糾紛。該網(wǎng)友稱，因信任醫(yī)保局工作人員“可以報(bào)銷”的口頭承諾，他累計(jì)遞交了二十余萬元醫(yī)藥費(fèi)票據(jù)，最終卻被告知是“自費(fèi)藥”無法報(bào)銷，損失慘重。其間，他經(jīng)歷了辦特藥證、信訪、上級(jí)介入調(diào)查等多重環(huán)節(jié)，但損失至今無人承擔(dān)。

從“口頭承諾”到“人為失誤”

該網(wǎng)友陳述，2018年1月，他為家人購買一種昂貴靶向藥，事前專門到東臺(tái)市醫(yī)保局咨詢。據(jù)其回憶，工作人員請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，口頭答復(fù)可以報(bào)銷，并告知需每月將發(fā)票送至醫(yī)保窗口進(jìn)行電腦登記。從當(dāng)年2月起，他開始按月送票。

過程中，醫(yī)保局曾通知他需補(bǔ)辦“特藥證”，他也立即照辦。然而，票據(jù)上交后，報(bào)銷款卻遲遲未到。他多次詢問，時(shí)任醫(yī)保局張科長(zhǎng)起初表示“不知情”，建議其年底再看或申請(qǐng)民政救助。陳先生無奈申請(qǐng)了民政救助，獲得2.5萬元，但與二十多萬的藥費(fèi)相比差距巨大。

上級(jí)認(rèn)定系醫(yī)保局“失誤”

2020年，多次溝通無果后，陳先生選擇信訪。鹽城市醫(yī)保局隨后介入調(diào)查。調(diào)查結(jié)論顯示，陳先生所購藥品確屬政策范圍內(nèi)的自費(fèi)藥，本不應(yīng)納入報(bào)銷。問題核心在于：東臺(tái)市醫(yī)保局窗口工作人員最初作出了錯(cuò)誤的口頭承諾，且后續(xù)未及時(shí)審核糾正，導(dǎo)致網(wǎng)友誤認(rèn)為可以報(bào)銷并持續(xù)購藥、送票。

這一結(jié)論，將事件性質(zhì)指向了相關(guān)部門的工作失誤。東臺(tái)市信訪局也曾組織調(diào)解，但據(jù)網(wǎng)友反映，醫(yī)保局相關(guān)人員雖承認(rèn)“不報(bào)銷不會(huì)收發(fā)票”，卻對(duì)如何彌補(bǔ)損失避而不談，甚至對(duì)外聲稱“已解決”。

失誤造成的損失該誰負(fù)責(zé)？

此事在鹽城自媒體圈內(nèi)發(fā)酵后，東臺(tái)市有關(guān)方面一直未公開答復(fù)。有內(nèi)部人士透露，此事已過去多年，涉及歷史遺留問題與工作人員業(yè)務(wù)不熟，處理起來“比較復(fù)雜”。

大朱咨詢了鹽城法律界人士，他們認(rèn)為本案核心是“行政信賴保護(hù)原則”的適用。行政機(jī)關(guān)作出的承諾或指導(dǎo)，使公民產(chǎn)生合理信賴并據(jù)此行動(dòng)，即便該指導(dǎo)存在瑕疵，行政機(jī)關(guān)亦應(yīng)對(duì)公民因此遭受的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。東臺(tái)市醫(yī)保局工作人員“可以報(bào)銷”的答復(fù)，屬于具體的行政指導(dǎo)行為，當(dāng)事人為此辦理特藥證、持續(xù)購藥并提交發(fā)票，已形成信賴?yán)?。上?jí)部門調(diào)查認(rèn)定系該局“人為失誤”，這已直接指向其過錯(cuò)。

“當(dāng)事人有權(quán)依法維權(quán)。”上述律師建議，首先通過行政途徑主張行政補(bǔ)償，這不同于國(guó)家賠償，其門檻較低，核心在于證明損失與行政機(jī)關(guān)的過錯(cuò)行為之間存在因果關(guān)系。若行政協(xié)商無果，可提起行政訴訟，請(qǐng)求法院確認(rèn)該錯(cuò)誤行政指導(dǎo)行為違法，并判令被告予以補(bǔ)償。關(guān)鍵在于證據(jù)的完整性與邏輯鏈條的嚴(yán)密性，證明損失確因信賴該錯(cuò)誤信息而擴(kuò)大。此案對(duì)規(guī)范基層行政機(jī)關(guān)的履職行為具有典型意義。

【大朱多說一句】

一個(gè)口頭承諾，讓一個(gè)家庭背負(fù)二十幾萬的沉重負(fù)擔(dān)；一句“人為失誤”，就想把巨大的責(zé)任輕飄飄帶過。東臺(tái)這起報(bào)銷迷局，暴露出的不僅是某個(gè)工作人員的業(yè)務(wù)生疏，更是對(duì)群眾切身利益極不負(fù)責(zé)任的官僚作風(fēng)。

老百姓去政府部門辦事，尤其是涉及救命錢，每一句答復(fù)都會(huì)被視為“官方依據(jù)”。讓補(bǔ)材料就補(bǔ)，讓等就等，讓辦證就辦，這背后是群眾對(duì)公權(quán)力最樸素的信任。

然而，在這起事件中，大朱看到的是“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”后的錯(cuò)誤承諾、發(fā)現(xiàn)問題后的敷衍推諉、上級(jí)調(diào)查后的責(zé)任懸空。流程走了一遍又一遍，當(dāng)事人被支來支去，最終只剩下冰冷的“自費(fèi)藥”結(jié)論和無人認(rèn)領(lǐng)的損失。

“不報(bào)銷就不會(huì)收發(fā)票”，這是常識(shí)。收了發(fā)票、辦了特藥證，就等于給了希望。希望破滅后，不能用“失誤”二字就把老百姓打發(fā)走。行政失誤的成本，豈能由本就承受病痛和經(jīng)濟(jì)壓力的家庭來承擔(dān)？

此事不能“內(nèi)部消化”，必須有一個(gè)公開公正的交代。上級(jí)部門既已查明是醫(yī)保局失誤，就應(yīng)督促其拿出誠意，解決問題、補(bǔ)償損失、問責(zé)責(zé)任人。

更重要的是，政務(wù)服務(wù)必須扎緊制度的籬笆，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，杜絕因隨意答復(fù)讓群眾“雪上加霜”的事件再次發(fā)生。老百姓的信任很珍貴，但也很脆弱，經(jīng)不起這樣折騰。