近日，知名博主羅永浩吐槽網(wǎng)速一事引發(fā)熱議。他在朋友圈稱(chēng)，自己搬到上海開(kāi)了電信的獨(dú)享千兆寬帶半年多來(lái)，絕大多數(shù)時(shí)候只有不到一百兆的網(wǎng)速。每次找來(lái)客服，不管是官方的還是非官方的，都是管用三五天，然后又回到九十多兆。無(wú)可奈何之下，羅永浩通過(guò)朋友圈表示希望能有朋友介紹上海電信寬帶的人幫忙解決：“我就要在網(wǎng)上發(fā)瘋了……希望上海電信寬帶多保重?！?/p>

羅永浩吐槽的問(wèn)題，可謂司空見(jiàn)慣。在黑貓投訴平臺(tái)上，屢屢有用戶(hù)反映相關(guān)問(wèn)題。但與這些近乎石沉大海的投訴不同，上海電信隨后發(fā)布公告，疑似對(duì)羅的投訴進(jìn)行了回應(yīng)。

總結(jié)起來(lái)，上海電信的回應(yīng)，大概是這么個(gè)意思：“我們保證送到你家門(mén)口的光貓是千兆的，至于你手機(jī)為啥慢，那可能是你家墻太厚、路由器太老或者你平板電腦自己不行……”說(shuō)起來(lái)，這也并非某一家運(yùn)營(yíng)商特有的做法，而近乎是一種行業(yè)慣例——千兆寬帶指的是從消費(fèi)者家里光貓到運(yùn)營(yíng)商接入點(diǎn)之間的速率。只要這段“最后一公里”的理論速率達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商的義務(wù)就算履行完畢。

至于信號(hào)經(jīng)過(guò)路由器發(fā)射、穿墻過(guò)壁后，到你手機(jī)、平板、電視上還剩多少，那似乎成了用戶(hù)自己需要解決的裝修或技術(shù)問(wèn)題。

這話聽(tīng)著，是不是覺(jué)得跟買(mǎi)房子挺像。開(kāi)發(fā)商說(shuō)：“我們這房子建筑面積136平方米！”等拿到手你才發(fā)現(xiàn)，里頭樓梯、電梯、管道井全算進(jìn)去了，你能真正擺家具睡覺(jué)的，可能就100平方米。合著這網(wǎng)速，也玩“公攤面積”這一套？

更氣人的是另一種“耍流氓”：告訴你流量隨便用，不限量，但速度給你卡得死死的，于是，看個(gè)標(biāo)清視頻都要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的緩沖。這種商業(yè)模式，本質(zhì)上是一種精心計(jì)算的體驗(yàn)克扣，它沒(méi)有違反字面承諾，卻徹底扭曲了服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

運(yùn)營(yíng)商總愛(ài)講理論速度、實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)，可咱們老百姓每天面對(duì)的，是玩游戲卡成連環(huán)畫(huà)、開(kāi)視頻會(huì)議動(dòng)不動(dòng)掉線、家里人一多就連不上網(wǎng)的糟心現(xiàn)實(shí)。大家不懂什么“信號(hào)衰減”“終端兼容”那些復(fù)雜詞兒，大伙兒只知道：我明明交的是千兆的錢(qián)，為啥沒(méi)享受到千兆的服務(wù)？

說(shuō)白了，網(wǎng)速跟房子一樣，不能光聽(tīng)廣告上吹，得看實(shí)際住進(jìn)去、用起來(lái)的感受。運(yùn)營(yíng)商要是真想服務(wù)好用戶(hù)，就別老拿一堆專(zhuān)業(yè)名詞當(dāng)擋箭牌。少一點(diǎn)“和稀泥”式的官方回答，多一點(diǎn)實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題的行動(dòng)。不然，所謂的“千兆普及”，只有紙面上的數(shù)字好看，實(shí)際上大家上網(wǎng)的體驗(yàn)還在原地踏步。

網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，不該是用戶(hù)自己在家琢磨“墻怎么拆、路由器怎么擺”的技術(shù)難題，而應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)上門(mén)、幫忙解決的服務(wù)起點(diǎn)。什么時(shí)候裝寬帶的師傅，能像房產(chǎn)中介介紹“得房率”一樣，清清楚楚地告訴你“實(shí)際能用網(wǎng)速”大概有多少，并以基于多個(gè)主流App在消費(fèi)者家里的實(shí)測(cè)體驗(yàn)來(lái)衡量服務(wù)達(dá)不達(dá)標(biāo)，公眾才能真正享受到科技帶來(lái)的、不打折扣的獲得感。

文｜墨攻