近年來，各類政務(wù)應(yīng)用層出不窮，網(wǎng)絡(luò)辦事窗口加快建設(shè)，極大便利了日常生活。近日，《人民日報》刊文《政務(wù)應(yīng)用多些用戶思維》指出：個別應(yīng)用雖號稱“一網(wǎng)通辦”，實際卻功能單一、操作復(fù)雜；部分網(wǎng)絡(luò)窗口規(guī)則不清、指引不明，用戶不愿用。公共服務(wù)數(shù)字化不是冰冷的技術(shù)升級，而是充滿溫度的治理轉(zhuǎn)型。

隨著數(shù)字技術(shù)深度融入公共治理，政務(wù)服務(wù)日益向移動化、一體化、智能化方向躍升。從“一網(wǎng)通辦”到“一機在手、全程辦好”，人民群眾的獲得感、便捷感持續(xù)增強。但實踐中，數(shù)字平臺的“有用”，并不只是功能齊全、數(shù)據(jù)互通，更關(guān)鍵的是服務(wù)過程中的“有溫度”。如果忽視人民群眾的真實體驗、個性差異和心理感受，技術(shù)再先進(jìn)也可能淪為冷冰冰的工具，甚或加劇“數(shù)字鴻溝”。因此，公共服務(wù)數(shù)字化要真正有用、可用、常用，首先須有溫度、暖人心。這不僅是技術(shù)優(yōu)化的方向，更是走好網(wǎng)上群眾路線的題中應(yīng)有之義。

有溫度，意味著從人民群眾中來，從體驗出發(fā)，從細(xì)節(jié)做起，在公共服務(wù)中注入“用戶思維”“感受視角”，堅持問題導(dǎo)向與需求牽引并重，推動數(shù)字化建設(shè)從“功能導(dǎo)向”向“人本導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。浙江“浙里辦”平臺引入智能搜索，助力群眾迅速定位服務(wù)；安徽推行“沉浸式”換位體驗，站在群眾角度想問題，不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)辦事流程。

有溫度，才能用得上，更用得好。人民群眾對公共服務(wù)的滿意度，不僅體現(xiàn)在能不能辦、辦不辦得成，更體現(xiàn)在辦得是否順、體驗是否好。數(shù)字化不是高高在上的“技術(shù)秀場”，而是聯(lián)系人民群眾、服務(wù)人民群眾的“貼心橋梁”。如果只重系統(tǒng)建設(shè)、不重服務(wù)細(xì)節(jié)，只重平臺堆砌、不重運行反饋，再先進(jìn)的系統(tǒng)也難以贏得人民群眾認(rèn)可。

走好網(wǎng)上群眾路線，不能止步于平臺上線，更不能滿足于流程電子化。需用數(shù)字手段拓展黨群連心的空間，用技術(shù)平臺放大服務(wù)人民群眾的效能。要高度警惕算法治理的單一邏輯。人工智能雖提升服務(wù)效率，但可能固化偏見、拉大鴻溝。應(yīng)清醒認(rèn)識到：算法并非中立無害，其價值選擇、推理方式、行為邊界，都需公共理性和制度規(guī)則的有力引導(dǎo)。不能把公共服務(wù)簡單交由“系統(tǒng)判定”，更不能形成“看數(shù)據(jù)不看人”的冷漠治理。黨員干部要自覺抵御“屏幕官僚”，更不能躲在“技術(shù)后門”逃避責(zé)任。需理解人民群眾訴求，有責(zé)任回應(yīng)群眾困難，有能力引導(dǎo)算法向善。

公共服務(wù)數(shù)字化，不是一錘子買賣，而是系統(tǒng)工程。服務(wù)平臺建起來，更需用得好、管得住、改得快。從調(diào)研論證到功能設(shè)計、從平臺運營到滿意度反饋，建立健全全過程參與式管理體系，推動數(shù)字化建設(shè)從靜態(tài)開發(fā)走向動態(tài)迭代，從供給導(dǎo)向邁向體驗驅(qū)動。尤其要把人民群眾“用得上、愿意用、持續(xù)用”作為評估關(guān)鍵指標(biāo)，推動公共服務(wù)數(shù)字化向更加智慧、更加親民、更加溫暖的方向演進(jìn)。

辦事方便是人民群眾對公共服務(wù)最樸素的需求。唯有練就網(wǎng)絡(luò)群眾工作真本領(lǐng)、厚植人民立場的初心情懷、提升數(shù)字素養(yǎng)及服務(wù)能力，才能把公共服務(wù)數(shù)字化從“能辦事”轉(zhuǎn)向“辦成事”“辦好事”，讓每一次屏幕前的點擊都傳遞信任，讓每一次服務(wù)都回應(yīng)關(guān)切，讓數(shù)字治理真正成為人民群眾滿意的治理。

來源 | 人民論壇網(wǎng)

責(zé)任編輯 | 常嫦