上海市民吳女士，正在因家人購(gòu)買(mǎi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)無(wú)法正常退費(fèi)而煩惱。據(jù)她稱(chēng)，其母親2021年繳納了179800元，購(gòu)買(mǎi)了一家養(yǎng)老社區(qū)的入住服務(wù)。如今老人年歲已高，不會(huì)再去養(yǎng)老社區(qū)居住，可即便吳女士愿意支付高昂的違約金，仍然難以從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處拿回剩余的費(fèi)用……

近一兩年來(lái)，養(yǎng)老預(yù)付模式“退費(fèi)難”一直是養(yǎng)老服務(wù)糾紛中的焦點(diǎn)問(wèn)題。為此，國(guó)家多部門(mén)出臺(tái)了相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，上海也出臺(tái)了地方法規(guī)，來(lái)規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)用的收取，如明確不能再收取會(huì)員費(fèi)。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管法規(guī)已明確了限制措施，上海的多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍在收取高昂的預(yù)付費(fèi)用，埋下退費(fèi)糾紛的隱患。

退費(fèi)期限為何長(zhǎng)達(dá)“365個(gè)工作日”？

據(jù)吳女士回憶，早在2021年，她母親在鄰居的推薦下，聯(lián)系上了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“綠地康養(yǎng)居”的一名銷(xiāo)售人員。在銷(xiāo)售的安排下，吳女士母親前往“綠地康養(yǎng)居”位于青浦的養(yǎng)老社區(qū)“頤尚居”試住了一段時(shí)間。覺(jué)得體驗(yàn)不錯(cuò)，回來(lái)后，吳女士的母親便決定長(zhǎng)期入住。

“綠地康養(yǎng)居”是“綠地康養(yǎng)集團(tuán)”打造的養(yǎng)老項(xiàng)目。吳女士提供了一份簽訂于2021年9月5日的協(xié)議，協(xié)議中稱(chēng)，要享受頤尚居的養(yǎng)老服務(wù)，需要先購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的會(huì)員卡成為“綠地康養(yǎng)樂(lè)養(yǎng)通”會(huì)員。另一份會(huì)員卡的價(jià)目表顯示，支付不一樣的費(fèi)用，可以成為一星、二星、三星乃至于至尊不同等級(jí)的會(huì)員，并在入住養(yǎng)老社區(qū)時(shí)享受用不同的會(huì)員價(jià)來(lái)支付房費(fèi)。吳女士的母親付了99800元，成為了三星會(huì)員，房費(fèi)也從210元每人每天降至150元每人每天。入住時(shí)房費(fèi)可從會(huì)員卡中抵扣，會(huì)員費(fèi)相當(dāng)于是一筆預(yù)付費(fèi)。

“樂(lè)養(yǎng)通”會(huì)員卡的價(jià)格體系。

2021年9月5日，吳女士的母親付了99800元，成為了三星“樂(lè)養(yǎng)通”會(huì)員。

當(dāng)年的12月27日，在銷(xiāo)售的勸說(shuō)下，吳女士的母親又付了8萬(wàn)元，將三星會(huì)員升級(jí)到了至尊會(huì)員。記者留意到，付費(fèi)后收到的收據(jù)上，收款單位是“尊者匯（上海）養(yǎng)老服務(wù)有限責(zé)任公司”。翻看上述協(xié)議才得知，“尊者匯”是樂(lè)養(yǎng)通卡上海地區(qū)的銷(xiāo)售代理。

2021年12月27日，吳女士的母親又付了8萬(wàn)元，將三星會(huì)員升級(jí)到了至尊會(huì)員。

升級(jí)至至尊會(huì)員后，吳女士的母親最終被安排到綠地康養(yǎng)居位于昆山花橋的一處養(yǎng)老社區(qū)入住。但入住僅兩個(gè)月后，她便以條件較差居住不適為由提出中止入住，并由吳女士接回了家中。此后，她再未入住綠地康養(yǎng)居的養(yǎng)老社區(qū)。

今年9月，老人過(guò)世。吳女士翻看老人手機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，她從去年起就不斷聯(lián)系銷(xiāo)售，提出退還剩余的費(fèi)用，但因當(dāng)初的合同找不到了而被拒。吳女士整理遺物后，找到了當(dāng)初的合同，但聯(lián)系銷(xiāo)售被告知已離職。12月初，吳女士直接找到了“綠地康養(yǎng)集團(tuán)”位于龍華東路上的辦公地址，又被要求聯(lián)系當(dāng)初的代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)“尊者匯”辦理退費(fèi)手續(xù)。吳女士轉(zhuǎn)而找到“尊者匯”，對(duì)方倒是同意為吳女士辦理退費(fèi)手續(xù)，但提出要按非會(huì)員價(jià)扣除吳女士母親居住了兩個(gè)月的房費(fèi)，和合同約定的35%的違約金，總計(jì)要扣除75098元。為了能順利退費(fèi)，吳女士雖然極不情愿，但還是接受了上述條件，隨后拿到了一份“解除協(xié)議說(shuō)明”。豈料，說(shuō)明中稱(chēng)，“于365個(gè)工作日內(nèi)退還本人”……

吳女士拿到的“解除協(xié)議說(shuō)明”中稱(chēng)，“于365個(gè)工作日內(nèi)退還本人”。

365個(gè)工作日折算成自然日大約得510余天，這漫長(zhǎng)的等待時(shí)間讓吳女士無(wú)法接受。為何要那么久？究竟能不能退？12月16日，記者來(lái)到“尊者匯”的地址四川北路2261號(hào)嘉蘭大廈16樓。門(mén)口掛有的是“渼康健康”的牌子，里面張貼的宣傳資料顯示其業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售一款腸道菌群移植產(chǎn)品。兩名工作人員解釋?zhuān)白鹫邊R”已經(jīng)倒閉，他們是“尊者匯”的前員工，承接了退款手續(xù)的辦理。但他們只負(fù)責(zé)辦手續(xù)，最終退款由綠地康養(yǎng)集團(tuán)來(lái)完成。至于退款時(shí)限長(zhǎng)，兩人解釋是因?yàn)榫G地康養(yǎng)集團(tuán)現(xiàn)金流不佳，退款需要排隊(duì)，“前面的人都還在排隊(duì)，現(xiàn)在把退款申請(qǐng)交上去，至少要到明年七八月份才能開(kāi)始退。而且需要分期退，每個(gè)月只能退幾千元。”見(jiàn)記者不滿(mǎn)，對(duì)方勸說(shuō)道：“放心吧！綠地是大企業(yè)，肯定會(huì)退的，只是時(shí)間問(wèn)題?！?/p>

四川北路2261號(hào)嘉蘭大廈16樓實(shí)際上是一家名為“渼康健康”的企業(yè)，據(jù)稱(chēng)“尊者匯”已經(jīng)倒閉。

不少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍采用會(huì)員費(fèi)銷(xiāo)售模式

近年來(lái)，通過(guò)銷(xiāo)售會(huì)員卡的方式預(yù)收一筆費(fèi)用，是常見(jiàn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)商業(yè)模式。這種模式有利于企業(yè)提前回籠資金和鎖定客戶(hù)，同時(shí)也能通過(guò)會(huì)員打折的方式讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠。聽(tīng)起來(lái)是一種雙贏，但這種模式往往暗藏著隱患。

“現(xiàn)金流不佳”之說(shuō)屬實(shí)嗎？12月16日，記者又來(lái)到龍華東路858號(hào)B座5樓的綠地康養(yǎng)集團(tuán)。一名工作人員接待了記者，她坦言退款的人是挺多的，綠地康養(yǎng)集團(tuán)此前確實(shí)現(xiàn)金狀況不佳，每個(gè)月只能籌出數(shù)萬(wàn)元用來(lái)退款，而這些錢(qián)只能在所有的退款會(huì)員中進(jìn)行分配，“2024年的退款單子目前還沒(méi)有完成?！辈贿^(guò)，她透露，隨著11月底綠地康養(yǎng)的一家護(hù)理院開(kāi)業(yè)，陸續(xù)有老人辦卡入住，現(xiàn)金流的狀況已在好轉(zhuǎn)。她向記者承諾，會(huì)為吳女士的退款訴求申請(qǐng)加急，“盡可能在兩個(gè)月以后安排開(kāi)始退款。”

盡管上述工作人員沒(méi)有透露綠地康養(yǎng)集團(tuán)現(xiàn)金流不佳的原因，但從她轉(zhuǎn)述的會(huì)員卡銷(xiāo)售模式的一些細(xì)節(jié)中可見(jiàn)一斑。據(jù)稱(chēng)，吳女士目前支付的179800元會(huì)員費(fèi)中，綠地康養(yǎng)集團(tuán)實(shí)際只拿到了其中的65%，剩余35%是作為“尊者匯”的代銷(xiāo)傭金，這也是合同中約定違約金高達(dá)35%的原因。老人實(shí)際入住后，支付的房間費(fèi)用不僅已經(jīng)按照至尊卡的約定，從210元每人每天打折至140元每人每天，綠地康養(yǎng)集團(tuán)實(shí)際到手的更只有140元中的65%，即91元?！白鹫邊R”的兩名前工作人員直言不諱，這些費(fèi)用無(wú)法覆蓋老人入住所產(chǎn)生的人員、水電、場(chǎng)地等成本，“肯定是賠錢(qián)的?！倍?，兩人列舉了近兩年來(lái)的多家采取相似銷(xiāo)售模式但最終經(jīng)營(yíng)不下去的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，稱(chēng)“這種模式并不賺錢(qián)”。

與此同時(shí)，會(huì)員卡預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)模式，實(shí)際上是等同于將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了老人，普遍出現(xiàn)“退費(fèi)難”的現(xiàn)象也就不足為奇了。也正因此，養(yǎng)老市場(chǎng)上甚至出現(xiàn)一些機(jī)構(gòu)為了多收預(yù)付費(fèi)用，將養(yǎng)老產(chǎn)品包裝成投資產(chǎn)品，這種行為已涉嫌非法集資或非法吸收公共存款。

為了治理養(yǎng)老市場(chǎng)的上述隱患，2024年4月，民政部等國(guó)家七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)定自2024年10月1日起，養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)預(yù)收的最長(zhǎng)周期不得超過(guò)12個(gè)月。2024年12月1日起施行的《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管實(shí)施辦法》進(jìn)一步明確，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一次性預(yù)收取的床位費(fèi)、照料護(hù)理費(fèi)、膳食費(fèi)等養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)最多不超過(guò)3個(gè)月；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)原則上不收取會(huì)員費(fèi)（即以“會(huì)員卡”“貴賓卡”等形式收取的，用于老年人獲得服務(wù)資格、使用設(shè)施設(shè)備、享受服務(wù)優(yōu)惠等的費(fèi)用）。

但記者走訪上海養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，一些養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)仍在售賣(mài)數(shù)萬(wàn)元至數(shù)十萬(wàn)元不等的會(huì)員卡。如肇嘉浜路1065號(hào)2708室是一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售點(diǎn)，其銷(xiāo)售的就是名為“康樂(lè)通”的會(huì)員卡。老人購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡后，可以入住“上海豐孝養(yǎng)老服務(wù)有限公司”運(yùn)營(yíng)的位于金山楓涇的“華山·幸福匯”養(yǎng)老公寓。記者現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)得知，其銷(xiāo)售模式和“綠地康養(yǎng)樂(lè)養(yǎng)通”會(huì)員卡如出一轍：會(huì)員卡分為3萬(wàn)、6萬(wàn)、9萬(wàn)、16萬(wàn)、30萬(wàn)不等的5個(gè)檔次，買(mǎi)了越多入住時(shí)房費(fèi)則越便宜。銷(xiāo)售人員告知，“康樂(lè)通”會(huì)員卡的違約金比例設(shè)定在了30%。此外，綠地康養(yǎng)集團(tuán)的工作人員也告知，代銷(xiāo)方“尊者匯”倒閉后，綠地轉(zhuǎn)而自己銷(xiāo)售名為“沂鑫卡”的會(huì)員卡，也同樣有3萬(wàn)、5萬(wàn)、10萬(wàn)等不同的預(yù)付費(fèi)檔次……

肇嘉浜路1065號(hào)2708室是一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售點(diǎn)，其銷(xiāo)售的就是名為“康樂(lè)通”的會(huì)員卡。

肇嘉浜路1065號(hào)2708室“康樂(lè)通”會(huì)員卡銷(xiāo)售點(diǎn)的前臺(tái)上，一份“退款協(xié)議”尚未簽署。

業(yè)內(nèi)人士指出，養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域涉及的監(jiān)管部門(mén)較多，民政部門(mén)負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的備案和服務(wù)質(zhì)量管理，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)則負(fù)責(zé)查處收費(fèi)違法等行為，加上預(yù)付費(fèi)的情形較為復(fù)雜，上述監(jiān)管辦法在落實(shí)上存在一定的難度。但是，養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域所涉的群體是維權(quán)能力弱的老年人，對(duì)于預(yù)付的資金必須全口徑監(jiān)管，確保專(zhuān)款專(zhuān)用。業(yè)內(nèi)人士建議，對(duì)于本市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)已經(jīng)明確的監(jiān)管意見(jiàn)加強(qiáng)監(jiān)管，尤其是加強(qiáng)協(xié)議管理和退費(fèi)要求，對(duì)簽訂協(xié)議、開(kāi)具發(fā)票、退還費(fèi)用、解決爭(zhēng)議等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范上的細(xì)化，最大程度來(lái)保障老年人的合法權(quán)益。

來(lái)源 | 解放日?qǐng)?bào)

作者 | 毛錦偉