來源：生活報(bào)

記者22日從黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局獲悉，由該局組織建設(shè)的“全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化升級(jí)改造項(xiàng)目”日前已正式運(yùn)行。平臺(tái)徹底改變以往各地?zé)峋€系統(tǒng)分散、數(shù)據(jù)不通、標(biāo)準(zhǔn)各異的局面，為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一、規(guī)范、便捷的訴求反映渠道。全省13個(gè)市(地)熱線全面整合，企業(yè)群眾無論在省內(nèi)何地，只需記住并撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可接入全省統(tǒng)一平臺(tái)。

“一號(hào)響應(yīng)”智能派單 實(shí)現(xiàn)訴求“秒級(jí)分派”

據(jù)悉，此次升級(jí)構(gòu)建了“省級(jí)統(tǒng)籌、市地協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)”的全新運(yùn)行體系?！耙惶?hào)響應(yīng)”精準(zhǔn)直達(dá)，實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)分派、找對(duì)快處”。針對(duì)企業(yè)群眾訴求，特別是涉及經(jīng)營許可、項(xiàng)目建設(shè)、政策兌現(xiàn)、民生保障等專業(yè)領(lǐng)域的問題，新平臺(tái)搭載的智能派單引擎，經(jīng)過大規(guī)模語料訓(xùn)練和持續(xù)優(yōu)化，能夠?qū)ζ髽I(yè)來電內(nèi)容進(jìn)行深度語義理解，快速鎖定關(guān)鍵詞、判斷復(fù)雜程度，并匹配最合適的專業(yè)處置部門，實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)分派”，極大減少了因人工分派可能產(chǎn)生的錯(cuò)派、誤派以及后續(xù)層層轉(zhuǎn)辦所耗費(fèi)的時(shí)間。

同時(shí)，平臺(tái)上線運(yùn)行后，匯聚全省海量企業(yè)群眾訴求數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)和群眾企業(yè)反映集中的共性訴求、政策執(zhí)行堵點(diǎn)、審批服務(wù)難點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測與精準(zhǔn)畫像。針對(duì)一段時(shí)期內(nèi)特定行業(yè)審批流程優(yōu)化、惠企政策落地等高頻咨詢投訴事項(xiàng)，系統(tǒng)將開展數(shù)據(jù)挖掘與關(guān)聯(lián)分析，為行業(yè)主管部門靶向施策優(yōu)化審批流程、精準(zhǔn)迭代完善惠企政策提供數(shù)據(jù)支撐。此舉標(biāo)志著12345熱線服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)從“個(gè)案辦理”向“共性問題研判”的深度轉(zhuǎn)型，推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)判、系統(tǒng)治理”的整體性升級(jí)。

破解“多頭流轉(zhuǎn)”“解釋不一” 保障“一個(gè)電話管到底”

一體化平臺(tái)上線運(yùn)行后，構(gòu)建了“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一回訪”的運(yùn)行機(jī)制。過去，企業(yè)群眾遇到涉及不同地區(qū)、多個(gè)部門的問題時(shí)，可能出現(xiàn)多次轉(zhuǎn)接的情況?，F(xiàn)在，全省13個(gè)市(地)熱線全面整合，企業(yè)群眾無論在省內(nèi)何地，只需記住并撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可接入全省統(tǒng)一平臺(tái)。系統(tǒng)基于構(gòu)建的統(tǒng)一地址庫、權(quán)責(zé)清單庫和智能語義分析模型，能夠自動(dòng)、精準(zhǔn)識(shí)別訴求歸屬，實(shí)現(xiàn)工單在省、市、縣三級(jí)之間的快速流轉(zhuǎn)與精準(zhǔn)指派，從技術(shù)上保障了“一個(gè)電話管到底”，大幅減少企業(yè)群眾在實(shí)際訴求中被動(dòng)轉(zhuǎn)接的困擾。

針對(duì)以往可能存在的“同省不同策”“不同接線員解釋不一”等問題，平臺(tái)依托省級(jí)統(tǒng)一知識(shí)庫，為所有一線話務(wù)人員提供了實(shí)時(shí)更新、權(quán)威準(zhǔn)確的政策法規(guī)和辦事指南信息支撐，并建立統(tǒng)一的知識(shí)監(jiān)管體系，對(duì)政策解讀、辦事指引進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化約束和監(jiān)督，確保任何咨詢均基于同一口徑、同一規(guī)范作出響應(yīng)。

平臺(tái)建立覆蓋全省的標(biāo)準(zhǔn)化回訪機(jī)制，對(duì)所有辦結(jié)工單開展?jié)M意度測評(píng)，并實(shí)現(xiàn)“辦理一件、回訪一件、評(píng)價(jià)一件”。回訪結(jié)果實(shí)時(shí)匯集至省級(jí)平臺(tái)，形成對(duì)各地各部門辦理質(zhì)效的客觀監(jiān)督，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“辦結(jié)即止”向“跟蹤問效”延伸。

自動(dòng)識(shí)別訴求核心、緊急程度 “AI+熱線”服務(wù)更智慧

通過AI語義精準(zhǔn)解析訴求，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別企業(yè)群眾訴求核心與緊急程度，實(shí)現(xiàn)秒級(jí)分類與精準(zhǔn)直達(dá)。在合規(guī)安全前提下，探索對(duì)咨詢高頻、材料規(guī)范的簡易事項(xiàng)提供填表輔助與預(yù)審指導(dǎo)，減少企業(yè)申報(bào)準(zhǔn)備時(shí)間。同時(shí)，基于對(duì)企業(yè)歷史訴求與經(jīng)營特征的智能分析，可主動(dòng)匹配并推送適配的惠企政策與辦事指南，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”。

下一步，全省12345熱線將持續(xù)夯實(shí)“AI+熱線”技術(shù)根基，以智能化、精準(zhǔn)化為導(dǎo)向推動(dòng)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)。深化智能分派與語義識(shí)別模型應(yīng)用，著力提升復(fù)雜訴求和交叉事項(xiàng)的識(shí)別與處置準(zhǔn)確率；強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，深入挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，通過完善分析模型，為各級(jí)黨委政府科學(xué)決策提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)支撐。持續(xù)完善跨地區(qū)、跨部門協(xié)同處置機(jī)制，加強(qiáng)全鏈條人員培訓(xùn)，保障新平臺(tái)順暢高效運(yùn)行。(實(shí)習(xí)生 韓天意 記者 張立)