晨曦微露，揚(yáng)州邗江聯(lián)通智家工程師朱曉瑞的工具包已準(zhǔn)備就緒。今天的第一單是服務(wù)準(zhǔn)備居家辦公的年輕用戶。提前半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)線路、熔接光纖、調(diào)試設(shè)備，動(dòng)作行云流水。28分鐘結(jié)束——比公司標(biāo)準(zhǔn)裝機(jī)時(shí)間縮短近一半，用戶連聲道謝。

分秒必爭(zhēng)：極速裝機(jī)背后的專業(yè)積淀

28分鐘極速裝機(jī)，是朱曉瑞專業(yè)積淀的日常寫照。便捷高效的背后，是朱曉瑞對(duì)轄區(qū)內(nèi)每棟樓線路布局的爛熟于心，他自創(chuàng)了“三段式效率工作法”：行前智備——準(zhǔn)備好再行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)精作——快準(zhǔn)穩(wěn)，離場(chǎng)優(yōu)服——服務(wù)閉環(huán)與價(jià)值提升。從業(yè)多年，他的平均裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)始終保持在區(qū)域前列。

故障克星：刻不容緩的守護(hù)時(shí)刻

午后兩點(diǎn)，急促的電話鈴聲響起。“孩子正在上網(wǎng)課，網(wǎng)絡(luò)突然斷了！”電話那頭的聲音焦急萬分。朱曉瑞立即調(diào)轉(zhuǎn)車頭，10分鐘內(nèi)趕到用戶家中。檢測(cè)、排查、更換故障模塊，15分鐘恢復(fù)暢通。這樣的“緊急救援”已是他的日常。在他的工具包里，除了標(biāo)準(zhǔn)配件，還總多備著幾種常見故障替換件?！岸鄮б环菖浼?，就可能為用戶省下半天等待時(shí)間。”

深夜奔赴：永不掉線的服務(wù)承諾

去年冬天的一個(gè)深夜，一位獨(dú)居老人的電話轉(zhuǎn)到了他手機(jī)上：“電視突然看不了了，能明天來看看嗎？”聽出老人語氣中的失落，剛完成搶修任務(wù)的朱曉瑞整理好工裝，“您稍等，我這就來?！鄙钜?1點(diǎn)，當(dāng)電視畫面重新亮起時(shí)，老人握著他的手久久不放。這樣的“超范圍服務(wù)”在朱曉瑞的服務(wù)記錄中比比皆是：教老人使用智能手機(jī)、幫用戶設(shè)置智能家居、為行動(dòng)不便者順手帶走垃圾……他說：“智家工程師的‘智’，不僅是技術(shù)，更是想用戶所想的智慧?！?/p>

溫暖守護(hù)：真情常在的鄰里情懷

在朱曉瑞服務(wù)的社區(qū)里，他被許多老人親切地稱為“網(wǎng)絡(luò)孩子”。除了本職工作，他還印制了有自己電話的“愛心服務(wù)卡”，專門發(fā)放給獨(dú)居老人。李奶奶家的智能血壓計(jì)聯(lián)網(wǎng)故障、王爺爺?shù)氖謾C(jī)總連不上Wi-Fi……這些看似細(xì)微的求助，他總是第一時(shí)間響應(yīng)。久而久之，他的微信里多了十幾個(gè)“爺爺奶奶輩”的用戶，偶爾還會(huì)收到老人子女從外地發(fā)來的感謝信息：“有朱師傅在，我們?cè)谕獯蚱窗残亩嗔??！?/p>

智慧守護(hù)：安全無虞的嚴(yán)謹(jǐn)防線

安全是朱曉瑞從未松懈的底線。每次作業(yè)前，他必做“安全三查”：查設(shè)備工具、查作業(yè)環(huán)境、查操作防護(hù)。高空作業(yè)時(shí)，哪怕用戶說“沒事”，他也堅(jiān)持系好雙重保險(xiǎn)。他負(fù)責(zé)的片區(qū)，連續(xù)多年保持“零安全事故”紀(jì)錄。更難得的是，他將自己的安全經(jīng)驗(yàn)?zāi)毘赏ㄋ滓锥摹熬蛹揖W(wǎng)絡(luò)安全三字訣”——口令強(qiáng)（定期換、莫重復(fù)）、用工具（密碼管理工具避免遺忘）、設(shè)備認(rèn)（常點(diǎn)名、訪客隔、固件新）、時(shí)時(shí)防（鏈不輕點(diǎn)、網(wǎng)不濫連、詐要警惕），在服務(wù)過程中主動(dòng)向用戶普及家庭用網(wǎng)安全知識(shí)。這套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩鞒?，如今已在邗江智家工程師新員工培訓(xùn)中推廣。

需求洞察：隨單服務(wù)的價(jià)值延伸

在每一次服務(wù)中，朱曉瑞還扮演著“智慧生活顧問”的角色。在為獨(dú)居的陳奶奶修好網(wǎng)絡(luò)電視后，他沒有匆匆離開。老人對(duì)視頻通話的渴望、對(duì)手機(jī)支付的擔(dān)憂，讓他看到了整個(gè)“銀發(fā)社區(qū)”跨越數(shù)字鴻溝的普遍需求。他將個(gè)案轉(zhuǎn)化為提案，聯(lián)合營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)一起，和社區(qū)聯(lián)動(dòng)，推出“銀齡數(shù)字小課堂”，將分散的求助變?yōu)槎ㄖ频姆?wù)。從此，他的服務(wù)列表里多了一張張來自社區(qū)的“微訂單”，而老人們的家中，也多了一位可以隨時(shí)請(qǐng)教、絕對(duì)信任的“網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員”。

在社區(qū)小課堂上，朱曉瑞和營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)一起，講解防詐騙技巧，演示如何設(shè)置安全路由器，教老人視頻通話，展示大屏親情手機(jī)的便捷。

技藝傳承：從能手到導(dǎo)師的升華

從晨光熹微到萬家燈火，朱曉瑞的身影穿梭在城市的大街小巷。他的工作日記扉頁上寫著一句話：“我們連接的不僅是網(wǎng)絡(luò)，更是人與人、家與家的溫暖?！彼麘{借過硬的裝機(jī)技術(shù)，成為邗江聯(lián)通當(dāng)之無愧的裝機(jī)班長(zhǎng)。如今，朱曉瑞帶出的徒弟個(gè)個(gè)都是服務(wù)標(biāo)兵。他們組成的“技術(shù)服務(wù)小組”，每月定期為社區(qū)居民提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)和信息化知識(shí)科普服務(wù)。在用戶送來的錦旗中，有一面這樣寫道：“網(wǎng)連千萬家，情暖眾人心?！?/p>

夜幕降臨，朱曉瑞的手機(jī)又亮了，一條新的服務(wù)預(yù)約彈出。他仔細(xì)核對(duì)地址，發(fā)動(dòng)引擎，車燈劃破夜色，向下一個(gè)需要他的家庭駛?cè)?。在這個(gè)由光纜和數(shù)據(jù)構(gòu)成的城市神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中，正是千千萬萬個(gè)如他一般的“神經(jīng)元”，讓溫暖與科技同在，讓聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在線。

姜偉