麗江與其喊話平臺，還不如多拿鏡子照照自己。自己立得住了，怕什么“惡意差評”？

撰文丨魏英杰

這兩天，麗江古城區(qū)文旅局喊話小紅書“刪稿”“控評”的事情，引起了多方熱議。

在一封題為《關于請小紅書平臺強化麗江市婚拍領域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測的函》的公開函中，當?shù)匚穆貌块T稱：

大量消費者為達到其超合理訴求，在企業(yè)無過錯責任情況下利用平臺發(fā)布不實避雷帖、曝光帖等內容，威脅企業(yè)退錢退款，企業(yè)針對此類不實內容申訴難，造成大量企業(yè)商譽受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。

損失有多大呢？公開函稱：據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會調查摸排，截至12月，因不實避雷帖企業(yè)退訂100余萬元，間接損失超500萬元。

其背后直指麗江旅游拍攝市場遭到大量網(wǎng)上曝光、投訴的問題，而且很顯然，當?shù)匚穆貌块T和相關行業(yè)協(xié)會將其一律視為“惡意差評”。

既然如此，當?shù)匚穆貌块T為何不直接與平臺溝通，而是通過公開喊話這種形式來表達訴求呢？當?shù)匚穆镁钟嘘P人士透露，此前曾通過打電話、郵件發(fā)送函件等方式試圖與小紅書取得聯(lián)系，但均未成功。

看到這里，不由讓人內心一樂。瞧這話說的，好像受了多大委屈。

01

其實，正常理解的話，一個地方被網(wǎng)上頻繁曝光，難道不是應該先自查自糾，自我反思是否有做得不到位的地方嗎？

到當?shù)嘏幕榧喺?、風光照的人，大多是外地游客，甚至很多人就是專門跑一趟去的。這和網(wǎng)購惡意給差評、退款退貨的行為不一樣，消費者自己要花費不少時間精力和費用。想想可知，如果不是實在忍不了，以“傷敵一千自損八百”的方式維權的人不會多。更不用說，會有人特意跑去訛旅拍公司，通過各種索賠來賺一筆的。

尤其是拍婚紗照，往往有既定的時間安排。哪怕一開始說好了價錢，到現(xiàn)場卻遭遇抬價等情況，或者對拍攝安排不滿意的，一般人也是在可忍受范圍內，大事化小、小事化了。畢竟，折騰到最后受傷的還是自己。

當然，在網(wǎng)上寫避雷帖的人，未必都真的去麗江消費過，也可能是蹭流量的營銷號。但這種行為并不難識別，而且由于沒有真實消費，也傷害不到具體商家。何況，小紅書也回應表示：若確認內容存在違規(guī)行為，平臺會盡快處理。

事實上，在小紅書上刷一刷相關帖子和短視頻，看看下面的評論，自然也就明白是怎么回事了。小紅書上針對麗江旅拍的避雷、避坑帖，并不都是惡意炒作，而更多是對于當?shù)厥袌霈F(xiàn)象的真實反映。

在這些視頻下面，不少人跟帖講述自己去麗江旅游的遭遇。甚至還有不少人是看了當?shù)毓俜桨l(fā)聲，特地來跟帖支持曝光者的。

當?shù)赜嘘P部門不是想著整頓和改善市場服務，而是要求平臺“刪稿”“控評”，甚至古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會還聲稱要起訴小紅書，我看這才是真的“雷”。

麗江旅拍市場存在亂象，難道當?shù)匚穆貌块T從未耳聞？什么叫“低價引流、高價精修”，要不要先了解一下？

再說了，旅拍協(xié)會是個什么組織，不就是這些商業(yè)拍攝公司的代表嗎？旅拍協(xié)會為會員企業(yè)發(fā)聲倒是可以理解，文旅部門非但不站在消費者這邊，反而充當協(xié)會的“槍手”，顯然偏離了監(jiān)管本位。

02

網(wǎng)上針對麗江的各種避雷帖，實際上并不都是沖著旅拍市場，還有大量針對麗江旅游生態(tài)的負面評價。

我看到有網(wǎng)友說，“麗江還需要避雷嗎？本身就是一個雷”。這話或許有些夸張，卻也說明，時至今日，麗江的旅游服務還有很多需要改進、完善和提高的地方。

2013年初我去過一次麗江，對麗江的印象不錯。這一趟旅游，治愈了我夫人的頭疼。原先，她三天兩頭感到頭昏、頭疼，卻查不出是什么原因。我覺得可能跟工作壓力有關，就提議倆人一起出去散散心。于是，我們婚后第一次倆人自己出游，就選擇了麗江。

因為是純粹的旅游散心，我們幾乎沒有做什么攻略。想住哪里，到哪兒玩，都很隨意。每天也就是走走看看，曬曬太陽。結果這次旅游回來后，她的頭疼癥狀就徹底消失了。為此，我們一直對麗江懷有好感。

其實，麗江的好，好在有好山好水好風光，服務設施和旅游生態(tài)并無多少可稱道之處。

我記得當時古城街上人滿為患，店鋪里賣的東西千篇一律，讓人提不起興致。一時沖動買了一對銀手鐲，沒多久就發(fā)黑，感覺是上當了，卻也沒好意思說，更沒有去網(wǎng)上發(fā)帖曝光。想想，這只是我對這類消費陷阱的忍受閾值高一些罷了。消費者遇到這類行為和現(xiàn)象，當然可以曝光，可以說“不”。

作為國內較早出名的旅游目的地，這些年來麗江的口碑和形象并不好。多次發(fā)生的旅游糾紛事件，更是引來無數(shù)批評。

2015年發(fā)生的房東毀約驅趕客棧經營者事件，2016年發(fā)生的商戶抗議征收古城維護費事件，2017年發(fā)生的女游客被打致毀容事件，至今讓人記憶猶新。2015年、2017年，麗江兩次被國家旅游局嚴重警告，原因是游客投訴率居高不下，游客人身財產安全事件頻發(fā)，古城內原住居民與旅游經營人員矛盾突出等。

而從這次麗江有關部門公開喊話平臺的做法來看，當?shù)氐穆糜畏蘸桶l(fā)展理念仍然比較落后，有理由打個“差評”。在行業(yè)整頓、安撫消費者等諸多選擇之間，當?shù)鼐尤贿x擇了“譴責”第三方平臺，簡直是一大昏招。

一個地方要搞好旅游業(yè)并不容易，但搞了那么多年一直搞不好，甚至成了部分消費者眼里的旅游“避雷”目的地，卻也實屬罕見。

03

為什么說搞好旅游業(yè)不容易？因為旅游是一個生態(tài)，不是光靠山好水好風光好，就可以坐享其成。

要有好的旅游生態(tài)，首先要有好的發(fā)展理念。沒有好的理念，再好的資源都會被糟蹋掉。缺乏好的資源，有好的理念，靠后天努力，也可能“上位”。如近年涌現(xiàn)的若干網(wǎng)紅城市，有的別說有什么名勝古跡，連交通設施都不完善，卻也能憑著曝光度（流量），搶得一時風頭。

發(fā)展旅游業(yè)需要什么理念？最重要的，當然是服務理念。所謂游客，來的都是客，如何讓游客“賓至如歸”，而不是來一個宰一個，這是最基本的待客之道。

這里就不說麗江了，拿杭州來說吧。我在杭州這座旅游城市生活了二十年，大概可以說上幾句。

杭州對游客的“好”，不是體現(xiàn)在嘴巴上，而是深入到骨子里，體現(xiàn)在細節(jié)之中。我記得十多年前，杭州人的一句口頭禪是，“把西湖讓給游客”。有些人是第一次來杭州西湖，而本地人（理論上）天天可以逛西湖。在節(jié)假日，本地人把西湖“讓”出來給游客，既可緩解擁堵，也可提升游客滿意度。

你看，這種體貼的待客之道，與那種只盯著租客、游客錢包的心態(tài)，哪種理念更先進？

有好的服務理念，才可能營造出良好的營商環(huán)境，形成旅游經濟的良性循環(huán)。

同樣拿杭州作為例子，與麗江收取古城維護費不同，杭州是把西湖免費開放，最近更是連靈隱寺都免收門票。

結果呢，麗江收費讓商戶苦不堪言，財政依然捉襟見肘，而西湖免費卻帶火了周邊餐飲等消費。諸多杭州餐飲品牌的興起，也是受益于當?shù)氐穆糜谓洕?/p>

杭州在旅游業(yè)方面還有很多好的做法，就不一一舉例了。應該說，多說無益，學不會的終究學不會。

值得一說的是，杭州也有旅游服務死角，如西湖邊出租車拒載現(xiàn)象，曾經備受詬病。只不過，當?shù)赜嘘P部門對此并沒有藏著掖著，更沒有要求媒體“刪稿”“控評”，而是直面問題，多次進行整治。至于當?shù)孛襟w和輿論，批評起來更是一點都不留余地。這種面對曝光批評的心態(tài)和做法，也值得麗江學習。

所以，麗江與其喊話平臺，還不如多拿鏡子照照自己。自己立得住了，怕什么“惡意差評”？

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