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賈國(guó)龍：我認(rèn)錯(cuò)，向顧客認(rèn)錯(cuò)，向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)。

出品 | 新行情 作者 | 青云

9月10日，一場(chǎng)由羅永浩微博引爆的預(yù)制菜風(fēng)波，將西貝推上了輿論的風(fēng)口浪尖。9月15日，西貝公開道歉，承諾整改。羅永浩也發(fā)文表示，放棄進(jìn)一步追究西貝。9月28日，賈國(guó)龍清空全部微博內(nèi)容，小紅書和視頻號(hào)停止更新，抖音賬號(hào)僅保留一條短視頻，被外界解讀為“黯然退網(wǎng)”。

“退網(wǎng)”沉淀接近三個(gè)月，賈國(guó)龍接受媒體訪談公開發(fā)聲，反思西貝預(yù)制菜風(fēng)波，重新回到公眾視野。

賈國(guó)龍公開發(fā)聲，反思認(rèn)錯(cuò)

事教人一次就會(huì)。

賈國(guó)龍回應(yīng)西貝預(yù)制菜風(fēng)波，不再?gòu)?qiáng)勢(shì)，也沒有昔日的鋒芒。

首先，賈國(guó)龍的姿態(tài)發(fā)生了大轉(zhuǎn)變，選擇先認(rèn)錯(cuò)。他說(shuō)自己連續(xù)40天靠吃安眠藥入睡，表示：“我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，我向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！?/p>

緊接著，他進(jìn)一步剖析，總結(jié)自己一共犯了四個(gè)錯(cuò)誤——第一個(gè)錯(cuò)誤是正面硬剛羅永浩；第二個(gè)錯(cuò)誤是開放廚房；第三個(gè)錯(cuò)誤是他用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的說(shuō)法；更大的錯(cuò)誤是他長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。

我們按照這四點(diǎn)具體分析。第一個(gè)，賈國(guó)龍?jiān)诿鎸?duì)質(zhì)疑時(shí)選擇了最激烈的對(duì)抗方式，揚(yáng)言“寧愿不做生意也要起訴羅永浩”，把一場(chǎng)本可溝通的信任危機(jī)，硬生生升級(jí)為一場(chǎng)輿論對(duì)峙。

第二個(gè)是開放廚房，本意想展示透明，反而讓公眾看到了更多不愿看到的細(xì)節(jié)，例如西蘭花保質(zhì)期達(dá)24個(gè)月，這些畫面與消費(fèi)者對(duì)“現(xiàn)做”餐品的期待形成強(qiáng)烈反差，加劇了信任危機(jī)。

這里補(bǔ)充一下賈國(guó)龍對(duì)西蘭花保質(zhì)期的解釋。

他表示：“西蘭花保質(zhì)期是24個(gè)月，不是說(shuō)這個(gè)西蘭花要放兩年再用。我們之前規(guī)定生產(chǎn)日期后的兩個(gè)月內(nèi)要用掉，現(xiàn)在規(guī)定一個(gè)月內(nèi)必須用掉。而且，這個(gè)預(yù)加工的西蘭花品質(zhì)很好，可以達(dá)到出口歐盟的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

另外，賈國(guó)龍還承認(rèn)自己與大眾對(duì)預(yù)制菜的理解是不一樣的。

他表示，按國(guó)家之前公布的定義，中央廚房預(yù)加工食品、主食、原材料預(yù)加工都不算預(yù)制菜，那么西貝門店里的都不算預(yù)制菜，但是，我確實(shí)不該用這一定義去對(duì)抗公眾認(rèn)知。

不過(guò)，大眾可能并不是不能接受預(yù)制菜。在西貝這里，最大的爭(zhēng)議或許是值不值的問(wèn)題。眾所周知，西貝菜品的價(jià)格不算便宜，大家理所當(dāng)然覺得自己能吃到新鮮現(xiàn)做、有“鍋氣”的菜品，也愿意為這種體驗(yàn)買單。

但當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)自己花著現(xiàn)做菜品的高價(jià)，吃到的卻是冷凍半成品，這種不對(duì)等的消費(fèi)體驗(yàn)，自然難以讓人買賬。

第三個(gè)點(diǎn)，賈國(guó)龍用“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”形容羅永浩，情緒激烈，措辭失當(dāng)。有網(wǎng)友認(rèn)為，羅永浩是顧客，花了錢，飯菜和服務(wù)就成了商品，評(píng)價(jià)是天然權(quán)利。作為老板，應(yīng)該妥善處理質(zhì)疑的聲音，把暴露的問(wèn)題解決了才最重要。

當(dāng)然，長(zhǎng)期忽視顧客的聲音，才是真正的“原罪”。賈國(guó)龍這話說(shuō)的很官方，很正確，就不展開贅述了。

后面，賈國(guó)龍?zhí)岬?，以后我也不再做個(gè)人IP，退回來(lái)認(rèn)真干活。

他表示這次西貝遭遇的風(fēng)波可能比以往所有的經(jīng)營(yíng)危機(jī)量級(jí)都要大，“假如西貝活不下來(lái)，我絕對(duì)不會(huì)再創(chuàng)業(yè)了，和夫人回草原養(yǎng)羊，日子還得過(guò)。但如果挺過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，我還會(huì)繼續(xù)給門店增加人力投入?！?/p>

沉淀之后，賈國(guó)龍吐露了心里話，但消費(fèi)者買不買賬還得另說(shuō)。

西貝整改上岸了嗎？

西貝道歉之后就進(jìn)入了整改，那么，整改的情況怎么樣了？

在整改過(guò)程中，西貝有很多嘗試，大致包括瘋狂撒券送福利、菜品降價(jià)、給員工漲薪、更換部分門店招牌……當(dāng)然，市場(chǎng)最關(guān)心的應(yīng)該是降價(jià)這一動(dòng)作。

從反饋來(lái)看，西貝降價(jià)這一步算是走對(duì)了。11月，“西貝降價(jià)”的話題沖上微博熱搜第一。據(jù)媒體消息，當(dāng)天，西貝南京砂之船店首日開業(yè)，晚高峰就餐人流旺盛，出現(xiàn)明顯排隊(duì)情況。店長(zhǎng)介紹稱，近期西貝全國(guó)門店產(chǎn)品降價(jià)調(diào)改，門店近40道產(chǎn)品降價(jià)，幅度在5%-20%不等。

據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)》消息，自9月西貝大幅降價(jià)后，北京海淀華宇商場(chǎng)店，近期午高峰要排隊(duì)半小時(shí)；蘇州龍湖商圈門店等位顧客擠滿走廊。

對(duì)于降價(jià)，賈國(guó)龍回應(yīng)表示，現(xiàn)在我們的客單價(jià)是75元左右，較之前降了20%，已降價(jià)的菜品不會(huì)再漲價(jià)，是長(zhǎng)期的。

不過(guò)，價(jià)格下調(diào)雖能快速回流客流，卻也暗藏風(fēng)險(xiǎn)。

降價(jià)是“貼近市場(chǎng)”的必要舉措，但若僅靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)而忽視服務(wù)與品質(zhì)，可能削弱西貝長(zhǎng)期的品牌價(jià)值。一次便宜可以嘗鮮，但要讓人反復(fù)回來(lái)，靠的是穩(wěn)定、安心、值得信賴的綜合感受。

對(duì)此，賈國(guó)龍的看法是：“西貝一直以來(lái)都有自己的生態(tài)位，成本和品質(zhì)注定了西貝不會(huì)變成一個(gè)低價(jià)品牌，但也不是個(gè)高價(jià)品牌，我們希望顧客們?cè)谖髫惓缘冒残?，且物有所值?！?/p>

當(dāng)然，整改是否真正“上岸”，不能只看一兩個(gè)月的排隊(duì)盛況。真正的考驗(yàn)在于，當(dāng)輿論熱度退去，當(dāng)優(yōu)惠券用完，當(dāng)新鮮感消散，顧客是否還愿意為西貝買單。

羅永浩四處“炮轟”，余波仍在繼續(xù)

在西貝預(yù)制菜風(fēng)波中，另一個(gè)主角就是羅永浩。羅永浩放棄追究西貝后，確實(shí)沒再說(shuō)什么了。但這事顯然沒有徹底結(jié)束。

讓西貝事件可能余波再起的，是華與華創(chuàng)始人華杉的一番“神助攻”。

11月25日，華杉發(fā)文稱，西貝被誘入黑白顛倒的網(wǎng)絡(luò)羅剎國(guó)，被人算計(jì)。羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)并回應(yīng)：“誰(shuí)誘的？誰(shuí)算計(jì)了？你想干什么？你要是說(shuō)不清楚，我就公布錄音了?！?/p>

不過(guò)羅永浩也明確說(shuō)了，“西貝正在整改，這次跟西貝無(wú)關(guān)，這次是我和華杉之間的事?！?/p>

話是這么說(shuō)，但錄音的內(nèi)容也與西貝脫不了干系。現(xiàn)在羅永浩已經(jīng)公布錄音文件名字“damocles071125463681.mp3”，達(dá)摩克利斯，意味明顯。

最近，羅永浩接連被項(xiàng)立剛、前合伙人黃斌炮轟，他回應(yīng)網(wǎng)友表示：“你是指那兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)小流氓嗎？我先忙完發(fā)布會(huì)以后吧，還有那兩個(gè)大腦袋中的哥哥，一個(gè)都不會(huì)放過(guò)?！?/p>

這又把吃瓜群眾的胃口吊了起來(lái)。

至于羅永浩，在懟完西貝之后也沒閑著，接連把“矛頭”指向了凱悅逸扉酒店、上海電信和大金空調(diào)。

12月12日，有博主發(fā)文吐槽一家凱悅旗下逸扉酒店的客房。羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)微博表示，“凱悅逸扉酒店明知道房間有各種問(wèn)題（每個(gè)問(wèn)題都足以讓客人沒法正常休息），卻仍然在攜程上架，每次出現(xiàn)糾紛時(shí)就試圖搞點(diǎn)小恩小惠蒙混過(guò)去。每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人，入住一個(gè)沒法睡覺的房間，要不是最近實(shí)在忙不過(guò)來(lái)……”

14日，據(jù)媒體消息，酒店工作人員表示針對(duì)網(wǎng)上反映的事件，目前高層正在處理。不過(guò)，這事后面沒有太多水花。

后面，羅永浩繼續(xù)吐槽大金空調(diào)，說(shuō)自己為上海租住處的中央空調(diào)做一次換季清洗，7臺(tái)空調(diào)內(nèi)機(jī)更換濾網(wǎng)和清洗的年費(fèi)報(bào)價(jià)竟高達(dá)約1.5萬(wàn)元。對(duì)此，他發(fā)出疑問(wèn)，這是空調(diào)行業(yè)里的常態(tài)嗎？

緊接著，羅永浩在朋友圈公開吐槽上海電信網(wǎng)速縮水的問(wèn)題：“如果沒有朋友介紹上海電信寬帶的人幫忙解決，我就要在網(wǎng)上發(fā)瘋了……希望上海電信寬帶多保重?！?/p>

羅永浩發(fā)聲后，問(wèn)題很快得到了解決。21日，他發(fā)文表示，自己發(fā)出朋友圈的當(dāng)天就得到了反饋，第二天就來(lái)了客服，“現(xiàn)在的網(wǎng)速……快得讓人有些惶恐。”

當(dāng)然，并不是所有網(wǎng)友都認(rèn)可羅永浩的做法。比如，這次吐槽電信寬帶縮水一事中，有人認(rèn)為他是在刻意制造輿論，為了流量“批天批地”，失去本心。

對(duì)此，羅永浩回應(yīng)表示，自己并非刻意制造輿論，吐槽電信的內(nèi)容并未發(fā)到微信朋友圈以外的公共社交網(wǎng)絡(luò)，是媒體人截圖轉(zhuǎn)發(fā)了之后才引起了熱議。

而關(guān)于所謂“喪失初心”問(wèn)題，羅永浩稱，“本心就是花了錢之后相應(yīng)地要網(wǎng)速正常，一直不給解決就要斗爭(zhēng)啊，誰(shuí)哭誰(shuí)鬧誰(shuí)上吊了？”

文末，羅永浩發(fā)出預(yù)告，“下一個(gè)幫助對(duì)象是大金?！?/p>

從西貝事件開始，羅永浩似乎找到了一個(gè)流量密碼。不可否認(rèn)，這套打法極具傳播力。每一次發(fā)聲，幾乎都能迅速獲得回應(yīng)，甚至可能推動(dòng)局部改善。但也正因如此，質(zhì)疑聲從未斷絕：這是正義的監(jiān)督，還是流量的算計(jì)？答案或許兩者皆有。