本報記者 郜亞章

2025年1月~10月，在內(nèi)蒙古自治區(qū)，12351工會服務(wù)職工熱線接聽來電23933通，接通率100%，交辦工單2065件，辦結(jié)率100%，滿意率99.85%。其中，熱線共受理零散農(nóng)民工欠薪投訴738起，為上千名農(nóng)民工追回欠薪。

一項項數(shù)字背后是一個個鮮活的職工維權(quán)故事。記者日前獲悉，內(nèi)蒙古自治區(qū)總工會12351熱線開通兩年以來，傾聽職工心聲、化解勞動糾紛，成為維護職工合法權(quán)益的“暖心橋”和“維權(quán)盾”。從數(shù)據(jù)賦能到工單閉環(huán)管理，再到“線上+線下”聯(lián)動服務(wù)，自治區(qū)總工會不斷創(chuàng)新12351熱線服務(wù)模式，提升工作效率，成為自治區(qū)工會服務(wù)職工的亮麗名片。

閉環(huán)流程3天幫農(nóng)牧民工討回10個月欠薪

“以前討薪來回折騰，這次3天就解決了，12351熱線真是農(nóng)牧民工的‘護薪快線’！”討回欠薪的王先生說。

8月19日，12351熱線陸續(xù)接到王先生及其他3位農(nóng)牧民工求助，反映某企業(yè)拖欠工資共計23萬元。工作人員核實后發(fā)現(xiàn)，王先生等4人雖分屬不同勞務(wù)分包商，但均在該企業(yè)大修項目從事關(guān)鍵崗位工作，其中一人更面臨長達(dá)10個月的欠薪。

12351熱線立即啟動應(yīng)急機制，在接到熱線當(dāng)日即將工單轉(zhuǎn)辦至屬地工會，同步推送至該企業(yè)。次日上午，在屬地工會的督促指導(dǎo)下，該企業(yè)組建由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、法務(wù)與勞務(wù)部門參與的專項工作組。經(jīng)核查確認(rèn)欠薪事實后，當(dāng)日約談勞務(wù)分包商負(fù)責(zé)人，明確要求“48小時內(nèi)優(yōu)先解決無爭議欠薪，7日內(nèi)完成全部工資清付”。3天后，相關(guān)分包商向4名農(nóng)牧民工全額支付拖欠工資。

4位農(nóng)牧民工的欠薪問題能如此高效地解決，得益于自治區(qū)總工會工單處辦實行的“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—回訪—歸檔”閉環(huán)流程。自治區(qū)總工會維權(quán)服務(wù)保障中心主任李彥介紹，在工單處辦環(huán)節(jié)，熱線創(chuàng)新督辦、回訪雙軌機制，通過閉環(huán)管理提升處置效能。建立“受理—審核—反饋”三級質(zhì)檢機制，質(zhì)檢員每日抽檢話務(wù)記錄，問題整改率達(dá)100%。

“數(shù)據(jù)+專業(yè)人才”筑牢服務(wù)根基

“工作中，我們注重用數(shù)據(jù)說話?！弊灾螀^(qū)總工會12351熱線班長馬澤璐指著實時數(shù)據(jù)大屏幕向記者介紹，通過智能化系統(tǒng)，可以直觀看到來電熱點、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、滿意度趨勢等關(guān)鍵指標(biāo)，為精準(zhǔn)服務(wù)提供支撐。

截至目前，自治區(qū)總工會已生成12351熱線日報628期、周報82期、月報20期，形成“日匯報、周調(diào)度、月研判、年總結(jié)”的數(shù)據(jù)驅(qū)動機制。這些數(shù)據(jù)不僅是工作記錄，更是反映勞動關(guān)系狀況的“晴雨表”。

2024年，12351熱線與全總實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通，新增工單延期統(tǒng)計功能，使管理更加精細(xì)化。“通過對來電數(shù)據(jù)的深度分析，我們可以預(yù)判某一時期的熱點問題，提前做好準(zhǔn)備?！瘪R澤璐說。

此外，為保障12351熱線高效運轉(zhuǎn)，自治區(qū)總工會啟動知識庫建設(shè)，系統(tǒng)整合了法律政策、辦事流程等各類信息，為全區(qū)12盟市、103個旗縣工會提供統(tǒng)一服務(wù)支撐。同時，律師座席為12351熱線提供專業(yè)法律支撐。律師座席每日兩人值班、每周17名律師輪值，累計解答法律咨詢超500件，成為職工身邊的“法律顧問”。

“12351+”聯(lián)動提升服務(wù)效能

為向職工提供更精準(zhǔn)的法律援助，從源頭降低維權(quán)成本，2024年4月，自治區(qū)總工會與信訪部門建立“12351+信訪”聯(lián)動機制，實現(xiàn)協(xié)同處置。疑難訴求被納入工會信訪渠道，發(fā)揮工會法律援助團作用，進(jìn)一步形成了解決欠薪的強大合力。

針對屬地工會依托自身力量難以解決的復(fù)雜工單，自治區(qū)總工會通過多渠道協(xié)調(diào)、多單位聯(lián)動破解難題，加強與屬地人社、勞動監(jiān)察等部門的協(xié)作聯(lián)動，共同維護職工權(quán)益。

月度研判會制度是另一項重要創(chuàng)新。從2024年2月開始，12351熱線每月聚焦知識庫更新、工單同時效等痛點，形成“問題清單—整改措施—效果評估”閉環(huán)。截至目前，已開展17次研判會，重點優(yōu)化律師座席規(guī)范、月度數(shù)據(jù)分析模型，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

同時，12351熱線還探索“線上+線下”聯(lián)動服務(wù)模式。線上，熱線受理員制作宣傳視頻在社交平臺發(fā)布，有效提升了12351熱線在農(nóng)牧民工中的知曉度。線下，開展冬季欠薪專項行動，匯總治理數(shù)據(jù)并分類分析，為政策制定提供數(shù)據(jù)支撐。

“我們將持續(xù)優(yōu)化知識庫建設(shè)，拓展AI應(yīng)用場景，如智能語音導(dǎo)航、工單自動分類等，提升服務(wù)效率。此外，12351熱線還將加強與各級工會組織的聯(lián)動，形成‘熱線+基層工會’的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓職工能隨時享受到便捷高效的服務(wù)?！崩顝┱f。

來源：工人日報