2025年底，農(nóng)行宜興丁蜀支行完成重裝升級(jí)，以全新的面貌與客戶見面。此次改造圍繞“智慧金融”和“人文關(guān)懷”展開，將宜興紫砂這一本土非遺文化元素融入網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)之中，在提升服務(wù)功能的同時(shí)，也讓營業(yè)空間更具地方特色。改造后的營業(yè)廳標(biāo)識(shí)清晰，布局順暢，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了無障礙通道，衛(wèi)生間加裝了輔助扶手，方便老年客戶和行動(dòng)不便人群使用。這些細(xì)節(jié)雖不顯眼，卻在日常服務(wù)中發(fā)揮著實(shí)實(shí)在在的作用。

走進(jìn)大廳，空間開闊明亮，整體風(fēng)格簡潔大方。紫砂紋理作為裝飾元素點(diǎn)綴其間，從墻面到柜臺(tái)細(xì)節(jié)，既不過分張揚(yáng)，又與宜興陶都的地域文化相呼應(yīng)。智能服務(wù)區(qū)在設(shè)計(jì)上融入了陶土肌理元素，讓原本冰冷的設(shè)備多了幾分親切感。智能服務(wù)終端和自助柜員機(jī)整齊擺放，有效分流了業(yè)務(wù)辦理人群，減少客戶等候時(shí)間。綜合業(yè)務(wù)區(qū)、VIP洽談區(qū)和休息等候區(qū)分區(qū)明確，既方便業(yè)務(wù)辦理，也為老年客戶提供了相對(duì)安靜、舒適的咨詢環(huán)境。通過這次改造，丁蜀農(nóng)行在硬件條件和服務(wù)體驗(yàn)上都有了明顯提升。

科技賦能金融，服務(wù)貼近民生

在數(shù)字化持續(xù)推進(jìn)的背景下，丁蜀農(nóng)行注重將金融科技應(yīng)用到日常服務(wù)中，在提升效率的同時(shí)，兼顧不同客戶群體的實(shí)際需求。

圍繞老年客戶辦事“慢、難、不熟悉”的特點(diǎn)，丁蜀農(nóng)行在廳堂內(nèi)設(shè)置了老年客戶綠色通道和愛心窗口，配備愛心專座，并通過電子叫號(hào)屏清晰顯示排隊(duì)信息，減少老年客戶來回詢問的不便。在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)、等候、辦理業(yè)務(wù)直至離開網(wǎng)點(diǎn)的過程中，安排專人進(jìn)行引導(dǎo)和陪同，協(xié)助填寫資料、核對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，提醒排隊(duì)叫號(hào)情況，確保業(yè)務(wù)辦理過程順暢、安全。

丁蜀農(nóng)行始終認(rèn)為，“金融為民”不是停留在口頭上的表態(tài)，而是體現(xiàn)在日常服務(wù)中的具體行動(dòng)。圍繞這一理念，丁蜀農(nóng)行持續(xù)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工主動(dòng)傾聽客戶需求，規(guī)范服務(wù)流程，提升辦理效率和服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)部分高齡或行動(dòng)不便的老年客戶，丁蜀農(nóng)行在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，靈活開展上門服務(wù)，將賬戶查詢、信息核實(shí)等服務(wù)延伸至客戶家中或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，切實(shí)解決“到不了網(wǎng)點(diǎn)”的實(shí)際問題。

在應(yīng)對(duì)數(shù)字化使用困難方面，丁蜀農(nóng)行一方面對(duì)手機(jī)銀行等線上渠道進(jìn)行適老化優(yōu)化，簡化操作流程；另一方面，設(shè)立愛心人工窗口，為老年客戶提供養(yǎng)老金領(lǐng)取、賬戶查詢等面對(duì)面服務(wù)，避免因技術(shù)門檻影響正常業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，通過定期員工培訓(xùn)，提升一線人員對(duì)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力，依托反洗錢和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)大額轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)等業(yè)務(wù)的審核，進(jìn)一步保障老年客戶資金安全。

堅(jiān)守金融為民 深耕服務(wù)初心

在實(shí)際工作中，針對(duì)老年客戶、殘障人士等特殊群體，丁蜀農(nóng)行結(jié)合客戶實(shí)際情況，靈活提供上門服務(wù)、一對(duì)一指導(dǎo)等差異化服務(wù)方式，切實(shí)解決客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的實(shí)際困難，讓金融服務(wù)更有溫度、更接地氣。

與此同時(shí)，丁蜀農(nóng)行不斷完善民生金融服務(wù)反饋機(jī)制，通過客戶調(diào)研、服務(wù)熱線、網(wǎng)點(diǎn)意見箱等渠道，廣泛收集客戶意見建議。對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，堅(jiān)持即知即改、立行立改，形成“收集—處理—反饋—改進(jìn)”的工作閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，努力為客戶提供更加便捷、安心的金融服務(wù)體驗(yàn)。