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近日，山東某醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部門的一名工作人員在其個(gè)人賬號(hào)上連發(fā)數(shù)帖，揭露了一個(gè)個(gè)醫(yī)療投訴案件背后的丑惡嘴臉，令人不寒而栗。

譬如12月14日發(fā)的這一條：昨晚收了一個(gè)12345工單，一患者來醫(yī)院就診，發(fā)現(xiàn)自己要找的醫(yī)生休班，就打了12345，要求協(xié)調(diào)取消該醫(yī)生休班，回來給其看病。

事件經(jīng)過不過寥寥數(shù)十字，但未曾想到，竟能拼湊出如此大的惡意。

據(jù)悉，該院一直以來都會(huì)把坐診醫(yī)生排班發(fā)在公眾號(hào)上，也會(huì)在門診大廳公示，醫(yī)生的坐診時(shí)間基本固定，而且該患者并非第一次就醫(yī)，也就是說患者明明心里什么都清楚，但是他還是選擇了投訴。

說實(shí)話，碰到這種無理取鬧的患者就像咽下一只發(fā)臭的、惡心的蒼蠅那般令人作嘔、抓狂。

可扎心的事，這樣的事太多太多，隨時(shí)隨地在各個(gè)醫(yī)院、各個(gè)科室上演。

還是在這個(gè)記錄滿了投訴案例的賬號(hào)上，里面的樁樁件件、字字句句都在演繹著“生物的多樣性”——

患者投訴醫(yī)生，說他等了醫(yī)生一個(gè)多小時(shí)，醫(yī)生卻在病房一直不回來。然而事實(shí)卻是，醫(yī)生一直在診室，病房因有突發(fā)情況將其緊急叫回，而患者掛完號(hào)到診室門口不到10分鐘。

患者在我院產(chǎn)檢，多次投訴產(chǎn)科門診和彩超室，整得心力交瘁的彩超室醫(yī)生都不愿意給她做彩超。醫(yī)院實(shí)在是無力糾纏，給其退了一次彩超費(fèi)用，沒想到，一次妥協(xié)打開了潘多拉魔盒。今天再次產(chǎn)檢后依舊投訴不滿意，要求重新做，醫(yī)院了解情況后得知今天給其做彩超的是上級(jí)醫(yī)院來的專家，專家表示沒有任何問題，符合規(guī)范。然而患者面對(duì)多方解釋依舊不依不饒……

他還寫道，投訴者在電話里說：“你們拿著國(guó)家的錢就這么為人民服務(wù)的？你們就是個(gè)服務(wù)行業(yè)，沒有我們你們都得餓死，醫(yī)生就該沒日沒夜，就該無私奉獻(xiàn)……”然而在電話這頭的他，無力辯解，也不想辯解，因?yàn)樗溃@不是一個(gè)人的想法，而是很多人的……

還有視頻這樣的：

無獨(dú)有偶，河南一家醫(yī)院的急診科女醫(yī)生因上廁所被患者家屬指責(zé)，面對(duì)這種無理指責(zé)，醫(yī)生情緒激動(dòng)地回懟了一句，卻因此點(diǎn)燃了更大的矛盾。

患者家屬認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度惡劣，要求醫(yī)院給予處罰。

在山東的案例中，病人因醫(yī)生休假發(fā)起投訴，卻顯然未留意到醫(yī)院早已公開的醫(yī)生輪班安排。

此類無理的投訴舉動(dòng)，不僅擾亂了醫(yī)院的日常運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，也給醫(yī)生的私人生活平添了不應(yīng)有的困擾。

醫(yī)生身為專業(yè)群體，其休假權(quán)益是正當(dāng)且不可或缺的。

反觀河南的另一起事件，急診科的一位女醫(yī)生因上廁所這一自然需求，竟遭遇了患者家屬的無理指責(zé)。

這種對(duì)醫(yī)生基本生理需求的漠視，映射出部分患者及其家屬對(duì)醫(yī)生職業(yè)的誤解與不尊重。

醫(yī)生在緊急救治時(shí)會(huì)全力以赴，但他們同樣需要基本的休憩與個(gè)人空間。

這些事件激起了醫(yī)療從業(yè)者的強(qiáng)烈共鳴。有醫(yī)生坦言，現(xiàn)行的患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制在某種程度上誤導(dǎo)了部分患者，使他們誤以為可以隨意挑剔甚至進(jìn)行無理投訴。

這種風(fēng)氣不僅深化了醫(yī)患之間的對(duì)立，也讓醫(yī)生在日常診療中承受了巨大的心理負(fù)擔(dān)。

這兩起事件雖看似個(gè)別，實(shí)則揭示了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中潛藏的深層次矛盾。隨著醫(yī)療資源愈發(fā)緊張，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求與期待也在不斷攀升。

為醫(yī)護(hù)說話很重要！

和稀泥的醫(yī)院有很多，但為醫(yī)護(hù)考慮，能體諒醫(yī)護(hù)的醫(yī)院也有不少。

12月23日，福州一名醫(yī)院的醫(yī)生就表示：“還是我們醫(yī)院好呀，懂得保護(hù)員工，我們醫(yī)院的情況是這樣的，12345發(fā)來工單，醫(yī)院會(huì)給投訴者一個(gè)交代，有時(shí)也會(huì)讓醫(yī)護(hù)去賠禮道歉。

但是道歉完后，查明這是一起無理投訴，醫(yī)護(hù)在原則上沒有犯錯(cuò)的話，醫(yī)院反而不罰錢、不扣績(jī)效、不當(dāng)眾批評(píng)，甚至還設(shè)立委屈獎(jiǎng)、受氣獎(jiǎng)、天使獎(jiǎng)、奉獻(xiàn)獎(jiǎng)，一次獎(jiǎng)勵(lì)100元~200元，五花八門的！

如此一來，我們的醫(yī)護(hù)人員再也不怕無理投訴了，都能心平氣和地接受患者的投訴，這樣一來，醫(yī)患關(guān)系反而變得很好了！”

“我建議所有醫(yī)院都給醫(yī)護(hù)人員設(shè)立一個(gè)醫(yī)護(hù)委屈獎(jiǎng)，是一個(gè)非常好的辦法，既能極大程度緩解醫(yī)患矛盾，還能增加患者和醫(yī)生雙方的滿意度！

有了這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，醫(yī)生能夠甘愿去道歉，患者滿意了；醫(yī)生拿了委屈獎(jiǎng)，心里也平衡了，自然也滿意；醫(yī)院花錢消災(zāi)，不用兩頭堵了；12345政績(jī)顯著，受到群眾褒獎(jiǎng)，自然也很高興。僅僅拿出一筆錢給醫(yī)生設(shè)立委屈獎(jiǎng)，就能讓各方面滿意，這是多贏?。　?/p>

事實(shí)上，已經(jīng)有不少醫(yī)院實(shí)施了這一石破天驚的做法。

例如，某醫(yī)院就發(fā)布文件，制定了醫(yī)護(hù)獎(jiǎng)懲規(guī)則，其中一條表示：在工作崗位上無端受到病人及家屬謾罵、毆打仍忍辱負(fù)重，繼續(xù)履行職責(zé)的，獎(jiǎng)勵(lì)200元/次。

對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾，委屈獎(jiǎng)確實(shí)起到了很好的作用，杭州三甲一名護(hù)士就認(rèn)為：“哪有那么多大不了的矛盾，都是陌生人而已，又不認(rèn)識(shí)，有時(shí)候就只是爭(zhēng)一口氣，患者是這樣，醫(yī)護(hù)也是這樣。

既然醫(yī)院和12345想讓醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)去服軟，那必須就得給予一定補(bǔ)償，以往的處理辦法不但不給補(bǔ)償，還要扣錢、罰績(jī)效，這樣只會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員的怨氣越來越大，還怎么安心給患者看?。?/p>

既然患者的無理投訴沒法避免，那這個(gè)委屈獎(jiǎng)確實(shí)非常有必要，有獎(jiǎng)勵(lì)，你再無理投訴，醫(yī)護(hù)人員也不會(huì)跟患者計(jì)較了?！?/p>

醫(yī)護(hù)被無理投訴，不罰反獎(jiǎng)，醫(yī)患矛盾驟降，這一開創(chuàng)性做法確實(shí)值得學(xué)習(xí)！

當(dāng)然，也有網(wǎng)友表達(dá)了憂慮：“雖然設(shè)立慰藉獎(jiǎng)能在短期內(nèi)緩解矛盾，但長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，是否會(huì)無意間縱容了部分患者的不當(dāng)行為？”

你還遇到過什么莫名巧妙的投訴呢？歡迎評(píng)論區(qū)分享。

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圖文來源：掌上醫(yī)訊綜合

編輯整理：護(hù)理傳真 責(zé)任編輯：張昕芃