本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

“以前用手機(jī)訂貨、查庫存總犯愁，現(xiàn)在照著煙草公司客戶經(jīng)理給的圖文指南，幾分鐘就能搞定，太便捷了！”廣西柳州市鹿寨縣平山鎮(zhèn)黃家百貨店的店主盧蘭英一邊熟練操作智能手機(jī)，一邊笑著向回訪的工作人員豎起大拇指。

在鹿寨縣的城鄉(xiāng)街巷，像盧蘭英這樣的老年零售戶不在少數(shù)。他們堅(jiān)守店鋪多年，卻面臨數(shù)字操作不熟練、經(jīng)營精力有限、風(fēng)險(xiǎn)防范能力較弱等難題。今年以來，鹿寨縣煙草專賣局（以下簡稱鹿寨煙草）聚焦老年零售戶“急難愁盼”，推行“個(gè)性化幫扶、數(shù)字化賦能、常態(tài)化守護(hù)”三大服務(wù)舉措，用貼心服務(wù)破解經(jīng)營痛點(diǎn)，讓老年零售戶經(jīng)營更省心、更安心、更舒心。

工作人員指導(dǎo)老年人零售戶用智能手機(jī)。覃仕隆攝

個(gè)性化幫扶“量身裁衣” 貼心服務(wù)暖人心

“陳阿姨，店里地面有點(diǎn)滑，我給你鋪了防滑地墊；常用商品都挪到了低位層，方便拿取。”鹿寨煙草客戶經(jīng)理韋文一邊幫鹿寨鎮(zhèn)南市街的零售戶陳琪整理貨架，一邊細(xì)心叮囑。

為讓服務(wù)精準(zhǔn)對接需求，該局組織工作人員深入市場逐戶走訪，記錄老年零售戶的年齡、文化程度、身體狀況及經(jīng)營訴求等，形成完整服務(wù)臺(tái)賬。針對行動(dòng)不便的老年零售戶，組建“幫扶小組”，推出“上門辦、貼心幫”服務(wù)，定期上門清理店面、優(yōu)化陳列、調(diào)大收款設(shè)備音量，從細(xì)節(jié)處改善經(jīng)營環(huán)境。

“我腿腳不好，進(jìn)貨、理貨都費(fèi)勁，小韋他們隔幾天就來幫忙，比自家人還貼心！”陳琪感動(dòng)地說?！皫头鲂〗M”不僅解決經(jīng)營難題，還關(guān)注老人生活需求，極端天氣主動(dòng)上門幫忙，逢年過節(jié)上門慰問。截至目前，已累計(jì)開展上門幫扶服務(wù)180余次，優(yōu)化店面環(huán)境60余戶，解決各類實(shí)際困難90余件。

數(shù)字化賦能“搭橋鋪路” 跨越鴻溝易操作

“掃碼槍對準(zhǔn)商品‘嘀’一聲就能記賬，手機(jī)訂貨點(diǎn)這個(gè)圖標(biāo)選貨，記不住就打電話問我?！闭虫?zhèn)的便民超市里，鹿寨煙草客戶經(jīng)理劉捷正手把手教零售戶鄭秀云操作云POS系統(tǒng)。

針對老年零售戶數(shù)字化操作能力弱的痛點(diǎn)，鹿寨煙草量身定制“數(shù)字助老”方案。工作人員化身“移動(dòng)教師”，開展“一對一”教學(xué)，將貨品訂購、庫存查詢等常用功能，拆解成“一步一教”的簡易流程，對學(xué)習(xí)進(jìn)度較慢的老人，采取“反復(fù)教、耐心帶”的方式，直到完全掌握。

同時(shí)，該局延伸服務(wù)鏈條，指導(dǎo)有需求的老年零售戶開通聚合支付，幫助他們跟上時(shí)代的步伐。“多虧小劉教會(huì)我用云POS系統(tǒng)，收款又快又準(zhǔn)，月底還能自動(dòng)對賬！”鄭秀云滿臉成就感。如今，轄區(qū)大部分老年零售戶都能獨(dú)立完成線上訂貨、智能收款，真正跨越了“數(shù)字鴻溝”。

常態(tài)化守護(hù)“筑牢防線” 安心經(jīng)營有保障

“李大爺，最近有騙子冒充供貨商上門調(diào)包，收貨時(shí)候一定要仔細(xì)核對信息，大額現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，有可疑的情況馬上給我打電話?！比粘Ｗ咴L中，鹿寨煙草客戶經(jīng)理陸鐘宇總會(huì)用通俗的方言講解防騙知識。

鹿寨煙草將老年零售戶列為重點(diǎn)回訪對象，建立“定期回訪+動(dòng)態(tài)跟蹤”機(jī)制，工作人員每周至少一次上門或電話回訪，及時(shí)解決老年零售戶經(jīng)營中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)。針對老人風(fēng)險(xiǎn)防范意識弱的特點(diǎn)，采用“方言嘮嗑式”普法模式，將煙草專賣法律法規(guī)、真假煙鑒別技巧、防盜防騙知識融入日常走訪，通過方言講解、發(fā)放圖文宣傳資料，讓老年零售戶聽得懂、記得住。

“以前不知道回收禮品重新售賣是違法的，現(xiàn)在煙草局的工作人員經(jīng)常來給我宣傳，心里有了‘明白賬’，經(jīng)營就更踏實(shí)了！”經(jīng)營店鋪多年的零售戶覃光云說道。此外，鹿寨煙草還為老年零售戶發(fā)放印有工作人員聯(lián)系方式的便民服務(wù)卡，方便他們隨時(shí)咨詢求助，構(gòu)建起全方位安全防護(hù)網(wǎng)。

一句句貼心叮囑、一次次上門幫扶、一遍遍耐心指導(dǎo)，鹿寨煙草用有溫度的服務(wù)，為老年零售戶破解經(jīng)營難題、撐起安心防線。下一步，該局將繼續(xù)深化助老服務(wù)舉措，優(yōu)化適老服務(wù)內(nèi)容，讓每一位老年零售戶都能在新時(shí)代的經(jīng)營浪潮中不掉隊(duì)、得實(shí)惠，讓“夕陽紅”在煙火氣中綻放更絢爛的光彩。（徐素瑩）