在數(shù)字消費(fèi)時代，平臺協(xié)議不僅是交易規(guī)則的載體，更成為了消費(fèi)者維權(quán)路上的第一道關(guān)卡。

近日，深圳蔡女士的遭遇揭開了在線旅游平臺（OTA）管轄條款中隱藏的“玄機(jī)”：在去哪兒網(wǎng)購買的機(jī)票無法在航司官網(wǎng)查到，因行李托運(yùn)費(fèi)用激增引發(fā)糾紛后，用戶試圖在平臺注冊地北京起訴，卻因一紙“需前往南通仲裁”的條款被法院駁回。

當(dāng)一個注冊地在北京、主要運(yùn)營地不在江蘇的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，將糾紛解決地強(qiáng)行指向千里之外的南通，這究竟是為了“方便處理業(yè)務(wù)”，還是為了給消費(fèi)者設(shè)置一道難以逾越的維權(quán)高墻？

沉默的“背叛”：協(xié)議變更中的信息不對稱與告知缺失

事件的核心爭議點(diǎn)在于去哪兒網(wǎng)對用戶服務(wù)協(xié)議的單方面修改。

蔡女士作為資深用戶，其記憶中的爭議解決方式一直是“向北京趣拿信息技術(shù)有限公司所在地法院提起訴訟”，這也是2021年6月10日平臺公示協(xié)議的明確條款。

然而，僅僅半個月后的6月25日，協(xié)議內(nèi)容發(fā)生了質(zhì)變：爭議解決方式從“訴訟”悄然變更為“仲裁”，機(jī)構(gòu)則指定為“南通仲裁委員會”。更令人費(fèi)解的是，包括蔡女士及其高等級會員男友在內(nèi)的絕大多數(shù)用戶，對此變更毫不知情——沒有短信通知，沒有彈窗提醒，也沒有郵件告知。

這種“靜默修改”在法律層面極具爭議。根據(jù)《電子商務(wù)法》與《民法典》相關(guān)規(guī)定，平臺修改服務(wù)協(xié)議需在首頁顯著位置公開征求意見并提前公示，對變更條款需履行提示和說明義務(wù)。去哪兒網(wǎng)作為擁有海量用戶的巨型平臺，利用其信息優(yōu)勢地位，在用戶不知情的情況下將糾紛解決機(jī)制從“司法訴訟”切換為“一裁終局”的仲裁，實(shí)質(zhì)上剝奪了用戶通過普通司法途徑尋求救濟(jì)的權(quán)利。

對于用戶而言，協(xié)議不再是雙方合意的產(chǎn)物，而是平臺單方面強(qiáng)加的“霸王條款”。這種變更并非簡單的商務(wù)調(diào)整，而是利用格式條款從根本上改變了雙方的權(quán)利義務(wù)對等關(guān)系，將原本在北京的主場優(yōu)勢，瞬間轉(zhuǎn)移到了對用戶而言完全陌生的異地。

異地仲裁的迷局：高昂成本與“虛構(gòu)”的連接點(diǎn)

去哪兒網(wǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人向大眾新聞解釋稱，選擇南通仲裁是因?yàn)椤捌脚_業(yè)務(wù)大多在江蘇南通開展”，然而企查查數(shù)據(jù)卻無情地戳穿了這一說辭：去哪兒網(wǎng)運(yùn)營主體北京趣拿信息技術(shù)有限公司的注冊地在北京海淀，分支機(jī)構(gòu)分布在天津、武漢、西安，其投資控股企業(yè)中亦無江蘇南通的身影。

一個與南通并無實(shí)質(zhì)關(guān)聯(lián)的企業(yè)，強(qiáng)行將仲裁地鎖定在南通，其結(jié)果必然是消費(fèi)者維權(quán)成本的幾何級飆升。

按照蔡女士的計算，若遵循協(xié)議進(jìn)行仲裁，僅受理費(fèi)和處理費(fèi)就高達(dá)637.5元，這對于一張機(jī)票價格僅2498元的糾紛而言，維權(quán)成本占比已超過25%。更不用說用戶需為此往返深圳與南通，或聘請異地律師所產(chǎn)生的差旅費(fèi)與時間成本。這種管轄地的設(shè)置，本質(zhì)上是一種“篩選機(jī)制”——利用高昂的異地仲裁費(fèi)用和繁瑣的程序，迫使大部分消費(fèi)者在權(quán)衡利弊后選擇放棄維權(quán)。

平臺將“解決問題”的口號掛在嘴邊，卻通過設(shè)置物理和經(jīng)濟(jì)上的雙重障礙，讓“解決問題”變得幾乎不可能。當(dāng)“一裁終局”成為平臺規(guī)避司法監(jiān)督的保護(hù)傘，消費(fèi)者在面對機(jī)票查無此票、行李托運(yùn)亂收費(fèi)等問題時，便徹底失去了對等博弈的能力。

格式條款的濫用與監(jiān)管的缺位

蔡女士的遭遇并非孤例，它暴露了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺治理中的一個普遍性問題：通過格式條款濫用市場支配地位。山東敢當(dāng)律師事務(wù)所程文靖律師指出，若平臺未履行法定提示義務(wù)擅自變更條款加重用戶責(zé)任，用戶可主張仲裁條款無效。這在法律上為消費(fèi)者提供了反擊的武器，但現(xiàn)實(shí)中，用戶往往需要先在法院起訴確認(rèn)仲裁條款無效，再進(jìn)入實(shí)體審理，這一“程序套程序”的過程，本身就是對消費(fèi)者精力的極大消耗。

去哪兒網(wǎng)將糾紛推向仲裁，看似是合法的合同自由，實(shí)則是對契約正義的背離。在平臺經(jīng)濟(jì)中，由于平臺掌握著數(shù)據(jù)、規(guī)則制定權(quán)和技術(shù)解釋權(quán)，消費(fèi)者處于絕對的弱勢地位。當(dāng)平臺可以隨意修改協(xié)議、指定與自己毫無關(guān)聯(lián)的仲裁機(jī)構(gòu)時，所謂的“用戶協(xié)議”已異化為平臺的“免責(zé)聲明”和“維權(quán)勸退書”。如果司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門對此類“管轄權(quán)陷阱”視而不見，不僅會助長平臺的僥幸心理，更會嚴(yán)重侵蝕數(shù)字消費(fèi)的信任基礎(chǔ)。

蔡女士目前正準(zhǔn)備向南通市中級人民法院起訴該仲裁條款無效，這不僅是為了追回多付的托運(yùn)費(fèi)，更是為了挑戰(zhàn)這一不合理的行業(yè)潛規(guī)則。

一個健康的數(shù)字商業(yè)生態(tài)，絕不應(yīng)建立在讓消費(fèi)者“知難而退”的基礎(chǔ)之上。