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極目新聞記者 金計

近日，旅客馬先生遭遇了一趟讓他郁悶的飛行。他購買了一張山東航空SC2329航班機(jī)票，計劃從烏魯木齊飛往北京與客戶談合作事宜，卻因航司客服未準(zhǔn)確告知航班延誤，錯過了與客戶約定的簽約時間。

盡管馬先生持有通話錄音、訂單截圖等多項證據(jù)維權(quán)，但山航僅愿提供“服務(wù)體驗優(yōu)惠券”。多次溝通無果，他向媒體求助。極目新聞記者介入采訪后，最終山航方面向當(dāng)事人道歉并退款。

客服否認(rèn)航班延誤導(dǎo)致旅客簽約失敗

12月23日，馬先生通過美團(tuán)平臺預(yù)訂了次日19:05從烏魯木齊飛往北京的山東航空SC2329次航班，準(zhǔn)備于24日23：30左右與客戶簽約合作。

“如果航班正常起飛，落地時間大約是22:55，從機(jī)場到簽約地點大約10分鐘車程，時間剛剛好。”據(jù)馬先生回憶，24日，他接到美團(tuán)客服打來的電話，稱根據(jù)航旅縱橫顯示，山航SC2329航班已延誤至20:05，且可能進(jìn)一步延后，建議他盡快考慮改簽。經(jīng)查詢，當(dāng)時還有一趟18:55從烏魯木齊飛往北京首都國際機(jī)場的CA1288次國航航班可改簽。

接到提醒，馬先生第一時間撥打山航官方客服電話核實，得到的回復(fù)是航班正常，沒有延誤。出于對航司官方客服的信任，馬先生選擇相信該說法，沒有改簽。同時，他委托美團(tuán)持續(xù)跟進(jìn)航班動態(tài)。在隨后的幾個小時內(nèi)，美團(tuán)曾兩次聯(lián)系山航客服核實航班情況，山航客服均明確告知航班正常。

當(dāng)日18時許，馬先生按照原計劃抵達(dá)烏魯木齊天山機(jī)場，才愕然發(fā)現(xiàn)，SC2329次航班起飛時間延誤至20:05，具體時間待定?！叭绻凑者@個時間，我根本趕不上與客戶約定的時間，而且也早已錯過了改簽機(jī)會?！瘪R先生說，如果客服能及時告知航班的準(zhǔn)確起飛時間，他完全可以提前改簽?！拔以跈C(jī)場撥打山航客服電話，客服仍堅持說航班將于19:05準(zhǔn)點起飛、沒有延誤。直到我聯(lián)系機(jī)場地面工作人員，對方出示了航班確已延誤的核實結(jié)果后，客服才改口稱‘航班延誤，具體起飛時間不確定’?！?/p>

航班信息顯示，SC2329次航班延誤至當(dāng)日20:05

記者介入采訪后，航司退票并道歉

馬先生多方求證，最后從一位山航烏魯木齊值班人員處得知，早在24日15:16，系統(tǒng)就已經(jīng)簽派了SC2329次航班的延誤信息，但尚未給出具體的延誤時間；15:25正式發(fā)布延誤通知。

“也就是說，美團(tuán)15:50聯(lián)系山航客服時，系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)布延誤通知近半個小時了，客服卻還在說航班正常?！瘪R先生氣憤地說。據(jù)美團(tuán)提供給馬先生的“服務(wù)進(jìn)度詳情”顯示，美團(tuán)客服第一次在13:20左右聯(lián)系的航司，工號1033告知航班正常；15:50左右第二次聯(lián)系航司，工號1434告知目前航班還是正常。

美團(tuán)平臺的服務(wù)進(jìn)度詳情

馬先生說，當(dāng)晚，因錯過了與甲方約定好的簽約時間，他被對方以“缺乏誠信及風(fēng)險把控能力”為由，拒絕簽訂合同，導(dǎo)致他直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)萬元?！叭绻胶娇头?dāng)時能及時告知航班延誤的真實情況，我完全可以順利改簽到其他航班，既不影響簽約，也無需承受后續(xù)損失?！瘪R先生認(rèn)為，山航客服提供的錯誤信息，是導(dǎo)致他延誤行程、造成經(jīng)濟(jì)損失的直接原因。因此，他向山航提出兩項明確訴求：一是客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人及未及時同步信息的工作人員出面道歉；二是豁免本次SC2329次航班的機(jī)票費用。

12月24、25日，馬先生分別收到山航短信回復(fù)稱，根據(jù)《山東航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》（2025年12月1日起生效）規(guī)定，航司僅對旅客提供證據(jù)證明的直接損失承擔(dān)責(zé)任，對間接、懲罰性等損失不承擔(dān)責(zé)任，因此無法滿足其補(bǔ)償訴求，僅可提供“服務(wù)體驗優(yōu)惠券”。

這讓馬先生無法接受。他要求聯(lián)系客服部決策層溝通解決問題，卻被客服以“按公司規(guī)定處理”為由拒絕。多次溝通無果，馬先生只好向極目新聞求助。

2025年12月29日，馬先生告訴極目新聞記者，在他將求助媒體一事告知山航后，他收到了機(jī)票的退款，但對方尚未道歉。

當(dāng)日下午，極目新聞記者撥打山東航空客服電話。在表明身份和采訪訴求后，客服表示，會將該情況記錄并上報，同時建議記者將相關(guān)問題發(fā)送至指定郵箱。

次日，馬先生給記者發(fā)來信息稱，他已經(jīng)收到了山航相關(guān)負(fù)責(zé)人的道歉，并被告知，航司已對涉事人員進(jìn)行了處理。對此結(jié)果，他表示滿意，同時也對極目新聞表達(dá)了感激。

但截至2026年1月4日發(fā)稿，極目新聞記者此前提出的采訪訴求，尚未收到山航方面的任何回復(fù)。

（來源：極目新聞）