2026年1月3日晚間，盡管被委瑞內(nèi)拉的事情搶去了不少風(fēng)頭，但雷軍那場(chǎng)推遲后的“跨年直播”依然成為當(dāng)晚的輿論焦點(diǎn)。

這場(chǎng)直播以“拆車回應(yīng)質(zhì)疑”為核心主題，澄清解釋了此前互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于小米汽車的諸多輿論關(guān)切，包括“綠化帶戰(zhàn)神”、“200公里時(shí)速剎車”等等。

在長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的直播時(shí)間里，最終收獲了接近4000萬的觀看人次，直播間的峰值觀眾高達(dá)49.6萬，點(diǎn)贊數(shù)更是超過1.2億。

然而，從事后來看，這場(chǎng)直播似乎并沒有達(dá)到雷軍和小米想要的“理解萬歲”的效果，關(guān)于“雷軍避重就輕”、“真誠(chéng)不足”、“就是堅(jiān)持不道歉”等批評(píng)聲音依舊持續(xù)發(fā)酵，其個(gè)人抖音賬號(hào)此前持續(xù)下滑的粉絲數(shù)并未得到扭轉(zhuǎn)，反而進(jìn)一步強(qiáng)化了公眾對(duì)小米汽車的負(fù)面認(rèn)知。

顯然，這場(chǎng)直播的失策，核心癥結(jié)并非雷軍缺乏誠(chéng)意，而是其背后的傳播策略與受眾期待發(fā)生了根本性錯(cuò)位——公眾期待的是一場(chǎng)“直面核心爭(zhēng)議、給出明確解決方案”的責(zé)任對(duì)話，而小米呈現(xiàn)的卻是一場(chǎng)“側(cè)重產(chǎn)品展示、強(qiáng)調(diào)自我辯護(hù)”的技術(shù)宣講，這種錯(cuò)位從根本上極大降低了這一精心準(zhǔn)備的直播的溝通價(jià)值。

從“直面質(zhì)疑”到“產(chǎn)品秀”的期待落差

傳播策略的核心前提是精準(zhǔn)匹配受眾預(yù)期，而雷軍團(tuán)隊(duì)在直播前的預(yù)期構(gòu)建與直播中的內(nèi)容供給形成了致命錯(cuò)位。

從傳播鋪墊來看，這場(chǎng)直播的發(fā)起本身就帶有強(qiáng)烈的“危機(jī)回應(yīng)”屬性：此前小米汽車深陷多重輿論漩渦，從2025年5月的“挖孔機(jī)蓋”維權(quán)事件（300余名車主聯(lián)合要求退車，質(zhì)疑4.2萬元選裝件虛假宣傳），到后續(xù)的成都車禍“車門打不開”爭(zhēng)議，再到“綠化帶戰(zhàn)神”、“7000法務(wù)”等負(fù)面標(biāo)簽的擴(kuò)散，公眾對(duì)小米汽車的信任已出現(xiàn)裂痕。雷軍在直播預(yù)告中雖未明確表態(tài)，但結(jié)合當(dāng)時(shí)的輿論語境，公眾普遍將這場(chǎng)直播解讀為“小米高層直面核心爭(zhēng)議、修復(fù)品牌信任”的關(guān)鍵溝通，期待雷軍能針對(duì)產(chǎn)品安全、宣傳誠(chéng)信、售后保障等核心關(guān)切給出明確回應(yīng)。

然而，直播的實(shí)際內(nèi)容卻嚴(yán)重偏離了這一預(yù)期。

整場(chǎng)4小時(shí)的直播中，前3小時(shí)50分鐘均聚焦于小米YU7的現(xiàn)場(chǎng)拆車環(huán)節(jié)，工程師依次拆解四門兩蓋、內(nèi)外飾、底盤三電系統(tǒng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)2200MPa超高強(qiáng)鋼、14層防護(hù)電池包等技術(shù)參數(shù)，本質(zhì)上淪為了一場(chǎng)“產(chǎn)品實(shí)力秀”。

直到直播最后1小時(shí)，雷軍才攜團(tuán)隊(duì)集中回應(yīng)所謂“八大奇談”，但回應(yīng)內(nèi)容仍避重就輕：對(duì)于公眾最關(guān)心的成都車禍車門安全性問題，僅以“工程師演示三重電源冗余”草草帶過，未提及事故調(diào)查進(jìn)展與用戶保障措施；對(duì)于“挖孔機(jī)蓋”這一持續(xù)發(fā)酵的維權(quán)事件，更是未作任何正面回應(yīng)，而該事件當(dāng)時(shí)已進(jìn)入司法程序，小米法務(wù)“雷軍不懂結(jié)構(gòu)，發(fā)的微博不算數(shù)”的辯護(hù)言論也早已引發(fā)了廣泛爭(zhēng)議。

這種內(nèi)容結(jié)構(gòu)的失衡，直接導(dǎo)致了受眾期待的徹底落空。公眾帶著“尋求真相與解決方案”的心態(tài)進(jìn)入直播間，卻被迫接受冗長(zhǎng)的技術(shù)講解，多數(shù)用戶在核心爭(zhēng)議回應(yīng)開始前已失去耐心。更關(guān)鍵的是，直播對(duì)核心爭(zhēng)議的回避與對(duì)次要問題的放大，讓公眾產(chǎn)生“小米刻意轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)”的負(fù)面聯(lián)想，原本的“信任修復(fù)”訴求，最終轉(zhuǎn)化為“誠(chéng)意不足”的負(fù)面認(rèn)知，形成了傳播策略的第一次致命錯(cuò)位。

從“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”到“受害者敘事”的認(rèn)知偏差

危機(jī)公關(guān)語境下，受眾的核心訴求是“看到責(zé)任擔(dān)當(dāng)”，而雷軍在直播中展現(xiàn)的“受害者敘事”溝通姿態(tài)，與這一訴求形成了嚴(yán)重錯(cuò)位。

從輿論積累來看，小米汽車的爭(zhēng)議并非孤立事件：2025年5月“挖孔機(jī)蓋”事件中，小米最初以“贈(zèng)送2萬積分”敷衍車主，拒絕無損退車，客服甚至明確表示“取消訂單定金不退”；續(xù)航宣傳中，將CLTC續(xù)航830km車型與“京滬線1300公里只充一次電”關(guān)聯(lián)，未充分提示用戶風(fēng)險(xiǎn)；成都車禍后，雷軍個(gè)人賬號(hào)仍持續(xù)發(fā)布產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，對(duì)用戶追問的事故細(xì)節(jié)視而不見，導(dǎo)致半個(gè)月內(nèi)掉粉30.1萬。一系列事件已讓公眾對(duì)小米的“責(zé)任意識(shí)”產(chǎn)生質(zhì)疑，此次直播本應(yīng)是小米展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵契機(jī)。

但雷軍在直播中的溝通姿態(tài)卻完全偏離了“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的核心。他多次強(qiáng)調(diào)“被尬黑到有心理陰影”、“不敢敞開講話”，將輿論爭(zhēng)議簡(jiǎn)單歸咎于“水軍抹黑”“為流量故意找茬”，甚至因“不讓農(nóng)民賣小米”的傳言動(dòng)怒，將自身置于“輿論受害者”的位置。這種敘事邏輯與公眾期待的“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)擔(dān)責(zé)”形象形成強(qiáng)烈反差。

公眾需要的是“我們承認(rèn)問題，將采取哪些措施整改”的明確表態(tài)，而雷軍給出的卻是“我們被冤枉，希望大家說公道話”的情感宣泄。

這種姿態(tài)錯(cuò)位的背后，是小米對(duì)受眾訴求的深層誤判。在“挖孔機(jī)蓋”維權(quán)事件中，車主的核心訴求是“退訂退款”與“誠(chéng)信保障”，但小米始終以“宣傳內(nèi)容未寫入合同”、“4.2萬元配件非關(guān)鍵因素”為由拒絕核心訴求，甚至在法庭上拿出“雷軍不懂結(jié)構(gòu)”的辯護(hù)證據(jù)。

此次直播中，雷軍仍未正視受眾對(duì)“誠(chéng)信”與“保障”的核心需求，反而通過“受害者敘事”試圖引導(dǎo)輿論，最終不僅未能獲得同情，反而讓真實(shí)用戶產(chǎn)生“被歸為抹黑者”的疏離感，進(jìn)一步加劇了信任裂痕。

社交媒體時(shí)代的傳播核心是“互動(dòng)與共鳴”，而雷軍直播采用的“單向宣講+冗長(zhǎng)敘事”形式，與這一媒介規(guī)律形成錯(cuò)位，導(dǎo)致正面信息被稀釋，負(fù)面信息被放大。

當(dāng)前，短視頻已成為信息傳播的主流載體，受眾習(xí)慣于通過1-3分鐘的碎片化內(nèi)容獲取核心信息，對(duì)4小時(shí)的冗長(zhǎng)直播天然缺乏耐心。同時(shí)，社交媒體的“情緒傳染效應(yīng)”顯著，負(fù)面情緒與沖突性內(nèi)容更易引發(fā)傳播裂變，這要求危機(jī)公關(guān)直播必須精準(zhǔn)把控節(jié)奏，聚焦核心信息，強(qiáng)化互動(dòng)共鳴。

但雷軍直播完全違背了這一媒介規(guī)律。從傳播形式來看，4小時(shí)的連續(xù)直播未設(shè)置任何互動(dòng)環(huán)節(jié)，關(guān)閉評(píng)論區(qū)的操作讓受眾失去了“參與感”，只能被動(dòng)接受信息，形成“單向宣講”的傳播閉環(huán)。這種形式不僅難以引發(fā)情感共鳴，反而讓受眾產(chǎn)生抵觸心理——當(dāng)受眾無法通過評(píng)論表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，便會(huì)轉(zhuǎn)向社交媒體發(fā)布負(fù)面解讀，形成二次傳播的負(fù)面螺旋。

從內(nèi)容節(jié)奏來看，核心爭(zhēng)議回應(yīng)被壓縮在最后1小時(shí)，且分散在多個(gè)無關(guān)話題中，難以形成傳播焦點(diǎn)；而冗長(zhǎng)的技術(shù)拆解環(huán)節(jié)，因?qū)I(yè)門檻過高（如CTB技術(shù)、碰撞滑移機(jī)制等術(shù)語），超出普通用戶認(rèn)知范圍，形成理解壁壘，無法轉(zhuǎn)化為有效信任背書。

更關(guān)鍵的是，直播內(nèi)容的“碎片化傳播”進(jìn)一步消解了正面效果。4小時(shí)的直播內(nèi)容被網(wǎng)友切割為多個(gè)短視頻片段，其中“雷軍怒懟水軍”、“甩鍋斷章取義”等負(fù)面片段因具備沖突性，迅速成為傳播焦點(diǎn)；而“三重電源冗余設(shè)計(jì)”“超高強(qiáng)鋼材質(zhì)”等正面技術(shù)信息，因缺乏場(chǎng)景化解讀，難以引發(fā)普通用戶關(guān)注。

同時(shí)，負(fù)面解讀的KOL內(nèi)容更易獲得流量?jī)A斜，形成“官方正面信息被淹沒，民間負(fù)面解讀成主流”的傳播困境。這種結(jié)果的出現(xiàn)，本質(zhì)上是小米對(duì)社交媒體傳播規(guī)律的誤判——忽視了“碎片化”、“情緒性”、“互動(dòng)性”的核心特征，用傳統(tǒng)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的單向宣講模式應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)，最終導(dǎo)致傳播效果與預(yù)期完全背離。

企業(yè)思維與用戶思維的深層割裂

雷軍直播的一系列錯(cuò)位，表面是傳播策略的失誤，深層則是小米“工程師思維”與“用戶思維”的嚴(yán)重割裂。作為跨界造車企業(yè)，小米始終以“技術(shù)硬核”為核心標(biāo)簽，從SU7到Y(jié)U7，均強(qiáng)調(diào)“用料扎實(shí)”“性能卓越”，這種工程師思維在產(chǎn)品研發(fā)階段具有優(yōu)勢(shì)，但在危機(jī)公關(guān)與品牌溝通階段卻顯得格格不入。

此次直播中，小米試圖通過“拆車展示技術(shù)”的方式證明自身清白，本質(zhì)上是用“技術(shù)自信”替代“用戶共情”，忽視了用戶最核心的“安全感”與“被尊重感”需求。

從危機(jī)公關(guān)的專業(yè)邏輯來看，小米完全違背了“三層響應(yīng)”溝通模型：在情感層，未能第一時(shí)間與用戶建立共情，反而通過受害者敘事引發(fā)對(duì)立；在事實(shí)層，未公開可驗(yàn)證的核心數(shù)據(jù)（如事故調(diào)查完整報(bào)告、機(jī)蓋功能實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)），僅靠自我宣講缺乏說服力；在價(jià)值層，未引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢部門、獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)）背書，難以打破信息繭房。

對(duì)比小米此前的危機(jī)應(yīng)對(duì)——2025年4月SU7試駕起火事件中，雷軍第一時(shí)間鞠躬道歉，三天內(nèi)發(fā)布三份聲明，公示溯源結(jié)果并宣布召回，獲得人民網(wǎng)點(diǎn)贊——此次直播的應(yīng)對(duì)明顯倒退，核心原因在于未能根據(jù)輿論語境調(diào)整溝通邏輯，仍固守“技術(shù)證明一切”的思維定式。

對(duì)于跨界造車的小米而言，品牌信任的構(gòu)建遠(yuǎn)重于技術(shù)參數(shù)的展示。用戶購(gòu)買汽車的核心訴求是“安全”與“可靠”，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，用戶需要的是企業(yè)的“坦誠(chéng)”與“保障”，而非技術(shù)的“硬核”。

在社交媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)的核心不是“證明自己沒錯(cuò)”，而是“理解用戶需求，解決用戶問題”；傳播策略的關(guān)鍵不是“單向輸出信息”，而是“構(gòu)建雙向共鳴”。

結(jié)語

雷軍這場(chǎng)“誠(chéng)意滿滿的失策直播”，為企業(yè)危機(jī)公關(guān)提供了深刻的警示意義。傳播策略與受眾期待的根本性錯(cuò)位，讓“拆車證明”的硬核努力淪為“避重就輕”的負(fù)面解讀，讓“直面質(zhì)疑”的宣傳承諾變成“心虛回避”的公眾認(rèn)知。對(duì)于小米而言，若想修復(fù)品牌信任，需跳出“工程師思維”的局限，真正建立“用戶思維”導(dǎo)向的傳播體系。

在內(nèi)容上，聚焦核心爭(zhēng)議，給出明確的解決方案而非空洞的辯護(hù)；在姿態(tài)上，放下“受害者”的執(zhí)念，以“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的形象主動(dòng)溝通；在形式上，適配社交媒體規(guī)律，通過碎片化、互動(dòng)性的內(nèi)容傳遞核心信息。

對(duì)于所有企業(yè)而言，這場(chǎng)直播都是一次深刻的提醒：在信息爆炸的時(shí)代，“真誠(chéng)”的前提是“精準(zhǔn)理解受眾期待”，脫離受眾需求的傳播，再硬核的內(nèi)容、再飽滿的情緒，最終都只會(huì)陷入“自說自話”的困境。唯有實(shí)現(xiàn)傳播策略與受眾期待的同頻共振，才能真正實(shí)現(xiàn)危機(jī)的化解與信任的重建。

理解萬歲，前提是用戶真的能有契機(jī)去理解。