傳統(tǒng)行業(yè)擁抱AI，既需要一把手的堅(jiān)定決心，也依賴(lài)海量垂直場(chǎng)景數(shù)據(jù)。

文｜《中國(guó)企業(yè)家》記者王怡潔

見(jiàn)習(xí)記者孫欣

編輯｜何伊凡見(jiàn)習(xí)編輯｜李原

頭圖來(lái)源｜受訪者

在可以功成身退的年齡，創(chuàng)業(yè)二十余年的酒店“老兵”鄭南雁仍然“不服”。最近，他做出了一個(gè)大膽的決定：把自家酒店的前臺(tái)取消了。

“客人與工作人員分隔開(kāi)的柜臺(tái)將被逐步淘汰，未來(lái)公司要全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他環(huán)節(jié)交給AI?！钡聳V集團(tuán)創(chuàng)始人鄭南雁說(shuō)。

做這個(gè)顛覆式的決定并不容易，用鄭南雁的話說(shuō)，這或許是攸關(guān)德朧未來(lái)的核心武器，“行業(yè)里沒(méi)有人比我改革得更徹底。有些公司日子過(guò)得比較好，就沒(méi)有動(dòng)力干這事?！?/p>

但AI本身還存在許多未知數(shù)，傳統(tǒng)行業(yè)全力做AI，是個(gè)“絕對(duì)的一把手工程”。2025年11月底，《中國(guó)企業(yè)家》在深圳總部見(jiàn)到鄭南雁時(shí)，他直言：“我想用AI重塑業(yè)務(wù)流，把它打造為德朧最大的特點(diǎn)?！?/p>

冒險(xiǎn)、創(chuàng)新、對(duì)用戶(hù)和資本的敏感，是鄭南雁行走酒店江湖二十年的標(biāo)簽。1993年在中山大學(xué)計(jì)算機(jī)系讀書(shū)期間，他便開(kāi)發(fā)了“千里馬”酒店管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)、后臺(tái)和餐飲一體化管理。當(dāng)國(guó)內(nèi)酒店進(jìn)入野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，他是推動(dòng)酒店走向連鎖、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵角色。2005年，鄭南雁創(chuàng)辦“7天酒店”，并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)客戶(hù)會(huì)員系統(tǒng)。

那時(shí)，鄭南雁是文旅行業(yè)的初代弄潮兒，與他處于同梯隊(duì)的是攜程創(chuàng)始人梁建章、華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦。“在互聯(lián)網(wǎng)尚未廣泛普及時(shí)，7天給大家印象最深的，就是里面可以上網(wǎng)，十幾年前就能滿(mǎn)足年輕人對(duì)信息化的剛性訴求。”艾媒咨詢(xún)創(chuàng)始人張毅與鄭南雁同為中山大學(xué)的校友，在他的回憶中，鄭南雁創(chuàng)業(yè)初期，便得到了許多優(yōu)質(zhì)的物業(yè)供應(yīng)商、管理人才和資本的支持。

鄭南雁 來(lái)源：受訪者

2013年，鄭南雁將7天酒店私有化，并聯(lián)合樂(lè)百氏創(chuàng)始人何伯權(quán)、凱雷集團(tuán)、紅杉資本等聯(lián)合成立鉑濤集團(tuán)，此后相繼打造出了麗楓、喆啡等品牌。2016年，錦江酒店耗資超百億元，將鉑濤集團(tuán)81%股權(quán)收入囊中。

此后數(shù)年，鄭南雁退居幕后。2016年，鄭南雁與梁建章、泛大西洋投資集團(tuán)的張弛等人共同創(chuàng)立了鷗翎投資，并相繼投資了馬蜂窩、開(kāi)元酒店等。

轉(zhuǎn)折發(fā)生于2021年。開(kāi)元酒店集團(tuán)于2019年上市后，受外部環(huán)境影響，流動(dòng)性不佳，股價(jià)一落千丈。鄭南雁聯(lián)合紅杉中國(guó)、鷗翎投資等將其私有化，并將開(kāi)元酒店與百達(dá)屋融合組建為德朧集團(tuán)。此后，鄭南雁被任命為德朧董事長(zhǎng)兼總裁。

但返回頭看，私有化開(kāi)元并非投資回報(bào)最優(yōu)解。其一系列歷史遺留問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)：品牌分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、內(nèi)部系統(tǒng)松散等。同期，華住、錦江、亞朵的估值開(kāi)始狂飆。外界對(duì)鄭南雁的這筆投資，眾說(shuō)紛紜?！昂芏嗳擞X(jué)得，我與其花錢(qián)私有化公司，還不如重新再做個(gè)品牌?！?/p>

“我至少得對(duì)得起自己的江湖地位?！苯邮珠_(kāi)元酒店后，鄭南雁不得不結(jié)束閑散生活，回歸業(yè)務(wù)線一號(hào)位。

但常規(guī)的品牌升級(jí)，對(duì)開(kāi)元來(lái)說(shuō)治標(biāo)不治本，需要一劑“猛藥”。鄭南雁將AI錨定為有機(jī)會(huì)讓用戶(hù)對(duì)開(kāi)元品牌產(chǎn)生顛覆式體驗(yàn)的方向。

鄭南雁判斷，雖然AGI拐點(diǎn)尚未到來(lái)，但AI已經(jīng)到了能全面改進(jìn)酒店行業(yè)的階段。未來(lái)德朧在B端，將把AI嵌入自上而下的組織管理；在C端，則開(kāi)發(fā)了面向消費(fèi)者的“神燈”系統(tǒng)，除了改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量問(wèn)題，也有望幫集團(tuán)完成切實(shí)的成本優(yōu)化。目前，這套AI系統(tǒng)已在直營(yíng)店落地，預(yù)計(jì)2026年3月全面鋪排至所有直營(yíng)店。

“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定別人，而是要搞定我自己?！泵鎸?duì)行業(yè)全新的競(jìng)爭(zhēng)，鄭南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再給行業(yè)提供持續(xù)性的價(jià)值。

大舉押注AI也面臨一定風(fēng)險(xiǎn)，張毅表示：“德朧系在規(guī)模上與同行存在差距，如何避免規(guī)模作戰(zhàn)，應(yīng)成為思考要點(diǎn)?！?/p>

改造最缺垂直場(chǎng)景數(shù)據(jù)

“很多人認(rèn)為AI是冰冷的，不適用于酒店服務(wù)行業(yè)，這是完全錯(cuò)誤的認(rèn)知。他們很快就會(huì)被行業(yè)淘汰掉?！编嵞涎銓?duì)《中國(guó)企業(yè)家》說(shuō)。

鄭南雁的AI實(shí)驗(yàn)，從2024年底開(kāi)始。“過(guò)去，酒店的問(wèn)題往往出在業(yè)務(wù)流。AI的第一個(gè)作用，就是把業(yè)務(wù)流智能化?！碑?dāng)下，德朧總部約有300位員工，AI相關(guān)業(yè)務(wù)的人便達(dá)到了170人。2025年春節(jié)后，德朧陸續(xù)嘗試了國(guó)內(nèi)幾乎所有的主流大模型，并自研工作流。

目前，各大酒店集團(tuán)都在不同程度地關(guān)注AI。華住集團(tuán)推出了“華小AI”智能管家、智能前臺(tái)機(jī)器人、賦能內(nèi)部員工的“超腦團(tuán)隊(duì)”，會(huì)員規(guī)模接近2.9億；首旅如家的“AI數(shù)字店長(zhǎng)”覆蓋了3200家門(mén)店；錦江的AI語(yǔ)音系統(tǒng)也覆蓋超2000余家酒店。但德朧CTO孟令航告訴《中國(guó)企業(yè)家》，行業(yè)內(nèi)能把AI賦能工作流搞明白的并不多。

來(lái)源：AI生成

除了一把手的決心，“酒店做AI還是要有龐大的垂直場(chǎng)景數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)?！睆堃阏f(shuō)。孟令航表示，酒店行業(yè)可參考的AI數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)并不多，且酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)與通用語(yǔ)言大模型的訓(xùn)練場(chǎng)景不同，數(shù)據(jù)收集與處理，并非易事。

孟令航舉了個(gè)常見(jiàn)的例子，有客人提出“送水”的需求時(shí)，大多是需要服務(wù)員送一瓶水到房間，而不是要求“免費(fèi)贈(zèng)送”一瓶水，這些都需要團(tuán)隊(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗與標(biāo)注。為此，AI團(tuán)隊(duì)花了大量功夫在提示詞工程、算法、知識(shí)庫(kù)上。

路徑清晰后，德朧在AI上的步子繼續(xù)加速。2025年5月，“神燈”接入豆包語(yǔ)音系統(tǒng)，6～7月，德朧建立起了酒店服務(wù)知識(shí)庫(kù)。

鄭南雁表示，人力成本也有望得到縮減，“至少可以減少15%～25%的成本”。訓(xùn)練AI也遠(yuǎn)比訓(xùn)練員工快得多，“因?yàn)锳I學(xué)會(huì)后，全系統(tǒng)都會(huì)了，訓(xùn)練員工的話，換個(gè)人又得重新來(lái)”。AI降低人員成本已經(jīng)收到效果，過(guò)去一家店需要3~4個(gè)員工負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，如今已精減至1~2人。

除了降低成本，做AI的目標(biāo)更多也是為了改善服務(wù)。例如，客戶(hù)如果提出送“高枕”等特殊需求時(shí)，往往是致電前臺(tái)，前臺(tái)發(fā)給微信群聊。而客戶(hù)如果通過(guò)AI提出需求，系統(tǒng)會(huì)將需求直接分派給相應(yīng)工作人員，也減少了服務(wù)人員相互推諉的問(wèn)題。德朧COO毛新凱提到，鋪排AI后，反而能讓前線員工把更多時(shí)間花在客人服務(wù)上。

張毅表示：如今的消費(fèi)者對(duì)情緒價(jià)值要求極高，尤其是00后對(duì)酒店社交屬性有著強(qiáng)烈的需求。同時(shí)，他認(rèn)為也要避免思維定式、保持對(duì)年輕客群需求的敏感，識(shí)別哪些是關(guān)鍵的服務(wù)。

例如，在酒店行業(yè)內(nèi)已被大量采用的“送餐機(jī)器人”，鄭南雁對(duì)此便持反對(duì)意見(jiàn)：“送餐機(jī)器人是無(wú)接觸時(shí)期的產(chǎn)物，省了成本，卻降低了服務(wù)水準(zhǔn)。”服務(wù)是為了提升體驗(yàn)，而不是砍掉環(huán)節(jié)。

給品牌眾多的開(kāi)元“做減法”

“他日仗劍登‘云臺(tái)’，‘煙雨’蒼茫顧四方?！编嵞涎憧釔?ài)詩(shī)詞，尤其欣賞蘇東坡的文風(fēng)。他在2025年5月寫(xiě)下的詩(shī)句，也是他重新出發(fā)創(chuàng)業(yè)以來(lái)的自畫(huà)像。

《弦音抒懷》

鄭南雁作于2025年5月

東坡“問(wèn)天”思廟堂，飛將戎馬奏“悲笳”。

他日仗劍登“云臺(tái)”，“煙雨”蒼茫顧四方。

到2025年，距離開(kāi)元酒店集團(tuán)完成私有化已整整四年?！拔业暮芏嗯笥讯际歉鱾€(gè)行業(yè)的大佬，我要把德朧重新做起來(lái)，也需要回到年輕人創(chuàng)業(yè)的角度?！?/p>

鄭南雁向《中國(guó)企業(yè)家》坦言，私有化開(kāi)元酒店之前，并未想到遇到如此多的困難。此前，鄭南雁算得上一路順風(fēng)：2000年，他受季琦親邀加入攜程；2005年，他創(chuàng)立7天酒店；2013年創(chuàng)立鉑濤，鄭南雁出手的生意有極高的命中率?！把氵^(guò)留聲?！彼绱诵稳葑约?。

但如今時(shí)勢(shì)已變。2021年12月30日，開(kāi)元酒店集團(tuán)被私有化時(shí)，旗下包括開(kāi)元名都、開(kāi)元名庭、曼居、Model J、方外、觀堂、芳草地度假酒店等八大品牌。

杭州開(kāi)元名都大酒店。來(lái)源：德朧官網(wǎng)

雖然品牌眾多，但整體標(biāo)準(zhǔn)缺失，系統(tǒng)松散，難以形成合力。據(jù)開(kāi)元酒店2020年財(cái)報(bào)，公司擁有311家在營(yíng)酒店，全年?duì)I業(yè)收入15.98億元，同比下降17.11%；實(shí)現(xiàn)歸屬公司股東的凈利潤(rùn)為0.2億元，同比下降90.28%。鄭南雁本以為可以?xún)芍軈⒓右淮喂緯?huì)議，結(jié)果每天都要“泡”在辦公室里。

回歸后，鄭南雁第一件事是“做減法”。根據(jù)價(jià)位和酒店設(shè)施，把開(kāi)元重新定位。主力強(qiáng)化開(kāi)元名都“國(guó)有五星”的優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步推進(jìn)與萬(wàn)豪的合作；并將開(kāi)元名庭定位于麗楓以上、希爾頓歡朋以下的區(qū)間——這也是目前國(guó)內(nèi)酒店的激戰(zhàn)之地。

同時(shí)，鄭南雁也整合了所有開(kāi)元酒店旗下品牌，與百達(dá)屋深度融合，更加聚焦，目標(biāo)客戶(hù)群體也收得更緊；并引入其首創(chuàng)的“以入住時(shí)長(zhǎng)累計(jì)積分”模式，重塑會(huì)員體系。

“經(jīng)濟(jì)型酒店是一片紅海，近些年華住等都有意往中高端酒店去靠攏，來(lái)提高應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)周期的抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！?/strong>張毅看來(lái)，開(kāi)元系列目前門(mén)店相對(duì)較小，關(guān)鍵一步是要強(qiáng)化品牌差異化。

他對(duì)德朧聚焦AI這個(gè)小切口持樂(lè)觀態(tài)度。他表示德朧可以進(jìn)一步深挖AI，深耕細(xì)分賽道，形成利潤(rùn)空間更高的、更細(xì)分的賽道和更具有口碑和服務(wù)體驗(yàn)的產(chǎn)品。

除了AI還有出海

重搭品牌體系、構(gòu)建品牌能力、優(yōu)化會(huì)員系統(tǒng)、理順I(yè)T系統(tǒng)等一系列“刀法”過(guò)后，鄭南雁感覺(jué)，德朧才總算走出了生死攸關(guān)的時(shí)刻。

但與此同時(shí)，華住、錦江、亞朵等對(duì)手還在飛速成長(zhǎng)。鄭南雁為德朧找到的解藥，除了AI，還有出海?！拔覀儾荒茉趪?guó)內(nèi)硬拼那些比我們強(qiáng)大得多的對(duì)手，也不能靠原來(lái)的‘土槍土炮’，去跟體量更大的友商去打?！编嵞涎阏f(shuō)。

2023年，德朧注資了印尼最大酒店管理平臺(tái)Indies Hospitality Investments（IHI），成為印尼地區(qū)規(guī)模第二的酒店集團(tuán)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，德朧集團(tuán)還與萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，引進(jìn)了萬(wàn)豪旗下精選服務(wù)品牌“臻品之選”。

2024年9月，德朧注資印尼新都努山塔拉，成為首個(gè)入駐新首都的中資酒店集團(tuán)。2024年底，德朧集團(tuán)旗下品牌Model J，在印尼雅加達(dá)落地首店。

印尼的Model J酒店。來(lái)源：德朧Delonix公眾號(hào)

管理出海酒店過(guò)程中，AI也同樣成為利器?！盎趯?duì)國(guó)內(nèi)工作流的探索，海外酒店的服務(wù)經(jīng)理花費(fèi)半小時(shí)填寫(xiě)表格，就能把本土化的知識(shí)庫(kù)填完?！泵狭詈教岬剑灰瓿珊妹總€(gè)國(guó)家的知識(shí)庫(kù)，就可以很大程度上克服本土化難題。

印尼酒店的AI系統(tǒng)基座大模型調(diào)用的多為ChatGPT，目前在印尼消費(fèi)者間反響不錯(cuò)。毛新凱也告訴《中國(guó)企業(yè)家》，選擇多樣的、合適的大模型，AI在海外發(fā)展進(jìn)度甚至比國(guó)內(nèi)要更順利。

AI和出海雙線作戰(zhàn)，鄭南雁做好了長(zhǎng)期投入的準(zhǔn)備。“7天成功上市，鉑濤也做完了，我已經(jīng)不用再去想賺錢(qián)的問(wèn)題。在德朧做AI，是個(gè)可以改變行業(yè)的做法，這件事沒(méi)有個(gè)10年是做不好的?！?/strong>

鄭南雁也直言，這是自己“最后一次創(chuàng)業(yè)”。“我不愿意干沒(méi)意義的事情。對(duì)我來(lái)說(shuō)，我可以接受困難，但不能接受做一件失去價(jià)值的事?！?/p>