寒冬時(shí)節(jié)，徐匯區(qū)大華醫(yī)院內(nèi)涌動(dòng)著陣陣暖意。一群由醫(yī)院護(hù)士組成的志愿者化身“飛燕陪診小天使”，穿梭于各診室與服務(wù)窗口之間，為患者提供全流程就診陪同服務(wù)，用專業(yè)與熱忱化解冬日寒意，守護(hù)就醫(yī)路上的溫暖。

門診大廳作為就醫(yī)的“第一站”，常常有患者因不熟悉環(huán)境而手足無措。針對(duì)這一情況，“小飛燕”們主動(dòng)上前問詢需求，化身行走的“活地圖”與貼心的“指引員”。她們不僅耐心拆解就診流程，還結(jié)合患者病情規(guī)劃最優(yōu)就診路線，全程陪同完成掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等一系列操作，用清晰的指引和細(xì)致的服務(wù)，有效緩解了患者的陌生感與焦慮情緒。

“飛燕相伴”陪診志愿者為行動(dòng)不便的患者提供輪椅和陪診服務(wù)

一場(chǎng)無聲的暖心互動(dòng)，成為當(dāng)日陪診服務(wù)中最動(dòng)人的片段。志愿者李佳佳在門診大廳留意到劉女士茫然四顧的身影，便主動(dòng)上前輕聲詢問。發(fā)現(xiàn)劉女士因聽力障礙無法正常交流，李佳佳立刻拿出紙筆，以文字溝通的方式搭建起“連心橋”。從協(xié)助掛號(hào)、引導(dǎo)至聽力測(cè)評(píng)室，到逐字轉(zhuǎn)述醫(yī)生的測(cè)評(píng)要求，每個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致入微。就診結(jié)束后，劉女士看著紙上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄓ涗洠趷坌脑u(píng)價(jià)貼上鄭重寫下感謝：“好在有志愿者耐心的幫助，她很熱情，非常感謝她。”質(zhì)樸的文字里，滿是真摯的謝意。

無人陪伴的獨(dú)居老人，是陪診服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)懷對(duì)象?！靶★w燕”們始終以貼心照料守護(hù)老人就醫(yī)全程：提前幫老人整理好病歷本、就診卡并叮囑妥善保管；排隊(duì)候診時(shí)，細(xì)心留意老人身體狀態(tài)，輕聲攙扶老人到候診椅休息，自己則緊盯叫號(hào)屏幕避免錯(cuò)過就診時(shí)段；就診時(shí)，俯身湊近老人耳邊，將醫(yī)生的叮囑一字一句清晰復(fù)述；檢查檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，全程陪同引導(dǎo)，提前告知流程與注意事項(xiàng)；取藥后，仔細(xì)核對(duì)藥品清單，將用藥劑量、服用時(shí)間等關(guān)鍵信息反復(fù)叮囑確認(rèn)。82歲的李阿婆獨(dú)自來院就診，在“小飛燕”的全程陪同下順利完成各項(xiàng)檢查。就診結(jié)束時(shí)，李阿婆緊緊拉著志愿者的手連聲致謝，溫暖的場(chǎng)景成為冬日醫(yī)院里的一道亮色。

“飛燕相伴”陪診志愿者為獨(dú)自就診的老年患者服務(wù)

據(jù)悉，“飛燕護(hù)理組”成立于2011年，以“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者宣飛燕的名字命名，成立以來先后斬獲國(guó)家級(jí)、市區(qū)級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)。如今，新一代“小飛燕”接過服務(wù)接力棒，將“飛燕服務(wù)理念”深植于心，把“飛燕服務(wù)精神”傳承踐行。

“飛燕相伴”陪診志愿服務(wù)愛心墻

“飛燕相伴”陪診志愿服務(wù)，不僅讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)跨前一步、延伸至門診一線，更實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與診療流程優(yōu)化的“雙線提升”。一方面，通過構(gòu)建兼具專業(yè)性與溫度的全流程陪診服務(wù)，有效打通患者就診堵點(diǎn)、填補(bǔ)服務(wù)銜接缺口，優(yōu)化前端服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，讓就醫(yī)體驗(yàn)更有溫度；另一方面，志愿者以一線陪診視角精準(zhǔn)收集診療過程中的服務(wù)痛點(diǎn)，為醫(yī)院前端服務(wù)改進(jìn)、流程優(yōu)化提供了真實(shí)有效的實(shí)踐依據(jù)，助力完善醫(yī)療服務(wù)體系，進(jìn)一步擦亮醫(yī)院特色服務(wù)品牌。

記者：吳會(huì)雄

編輯：耿潔玉

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