在當(dāng)下社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)演變的進(jìn)程中，Z世代逐漸成為住房租賃市場(chǎng)的核心消費(fèi)群體，用戶需求結(jié)構(gòu)正經(jīng)歷深刻變革。該群體追求個(gè)性化、多元化的租住生活，并且具有強(qiáng)烈意愿通過(guò)額外付費(fèi)來(lái)獲取更加優(yōu)質(zhì)、獨(dú)特的居住體驗(yàn)。

在大背景下，住房租賃企業(yè)紛紛踏上轉(zhuǎn)型與發(fā)展之路，采取“硬件（產(chǎn)品力）+軟件（服務(wù)力）”雙管齊下的發(fā)展策略。企業(yè)不僅在房屋的選址、戶型設(shè)計(jì)、裝修品質(zhì)以及家具家電配置等硬件方面持續(xù)優(yōu)化升級(jí)；同時(shí)，在服務(wù)層面也加大投入，致力于提升服務(wù)質(zhì)量與水平，涵蓋從租客咨詢?nèi)胱〉酵朔康娜鞒谭?wù)。這一系列舉措也抬高了行業(yè)從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，對(duì)行業(yè)生態(tài)起到了優(yōu)化重塑的作用。然而，在行業(yè)逐步成熟的過(guò)程中，單純依靠硬件設(shè)施的提升已難以形成長(zhǎng)久且獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何在已具備優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為租戶提供多元化、精細(xì)化的“軟性”服務(wù)，成為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。

基于此，URI城市租住全面展開(kāi)線下調(diào)研，從客戶續(xù)租率、帶看轉(zhuǎn)化率、“老帶新率”硬性數(shù)值，以及在服務(wù)過(guò)程中的客訴響應(yīng)時(shí)間、客訴處理時(shí)間、租戶滿意度、接待標(biāo)準(zhǔn)化、社區(qū)活動(dòng)頻次、員工文化水平的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)打分評(píng)選，旨在精選出2025年行業(yè)內(nèi)極具服務(wù)力的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目。

01.服務(wù)迭代

硬件之爭(zhēng)同質(zhì)化

服務(wù)“溫度升級(jí)”更卷

租賃市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的聚焦點(diǎn)從硬件設(shè)施的“有無(wú)之爭(zhēng)”（如戶型優(yōu)化、極致收納、基礎(chǔ)公區(qū)配套多元等）轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)與頻次的比拼，租賃服務(wù)的定義也從“單一配套供給”升級(jí)為“服務(wù)驅(qū)動(dòng)的全周期居住體驗(yàn)”。此次入選的10個(gè)最具溫度租賃項(xiàng)目，并非憑空遴選，而是從URI“年度100個(gè)必租好房”項(xiàng)目中，結(jié)合經(jīng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)線下實(shí)地核驗(yàn)、線上租客滿意度調(diào)研及企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證后篩選而出。

10佳項(xiàng)目平均客戶滿意度達(dá)97.6%，其中3個(gè)項(xiàng)目滿意度滿分、最低項(xiàng)目滿意度亦達(dá)95%，遠(yuǎn)超行業(yè)80%滿意度的整體水平，10佳項(xiàng)目不僅是市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的縮影，更成為行業(yè)服務(wù)升級(jí)的標(biāo)桿樣本。

URI調(diào)研發(fā)現(xiàn)，惠州東江@漫柏未來(lái)人才社區(qū)更是實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)居”到“優(yōu)才”的躍遷，近期未來(lái)人才社區(qū)惠享書房正式開(kāi)放，滿足住戶多樣化的閱讀需求。而上海寬嵐·大境打破傳統(tǒng)公寓的物理與心理邊界，提供高端情緒價(jià)值服務(wù)：提供24小時(shí)管家服務(wù)、注重營(yíng)造包含“松弛感、社交感”的情緒體驗(yàn)等。

02.區(qū)域集聚

“高能級(jí)、長(zhǎng)三角”城市集聚

規(guī)模與服務(wù)可兼得

從城市分布來(lái)看，10佳社區(qū)呈現(xiàn)出顯著的“集聚效應(yīng)”，一線城市（上海、北京、深圳）與二線城市（杭州、福州）合計(jì)占8席，僅2個(gè)項(xiàng)目位于二線城市；上海（3個(gè)）與杭州（2個(gè)）合計(jì)占據(jù)5席，長(zhǎng)三角占比達(dá) 50%。

這一分布特征直觀反映出長(zhǎng)三角區(qū)域、一二線城市的外來(lái)務(wù)工白領(lǐng)、精英的租住需求較為活躍，此類人群也對(duì)服務(wù)和社區(qū)有更高的期待和要求。

從項(xiàng)目類型與客群定位來(lái)看，7成項(xiàng)目聚焦人才公寓或保租房，3成項(xiàng)目覆蓋高端服務(wù)式公寓與企業(yè)宿舍，客群細(xì)分精準(zhǔn)對(duì)接城市人才戰(zhàn)略與多元居住需求。

一般而言，我們通常認(rèn)為社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)必須“小而美”，但最具溫度10佳項(xiàng)目證明，項(xiàng)目的規(guī)模與服務(wù)滿意度是能夠二者兼得的。

例如浦發(fā)有家?玉盤社區(qū)和寧巢?美地公寓都是大型社區(qū)（2000套以上），客戶滿意度分別達(dá)到98%和97%，打破“規(guī)模越大服務(wù)越弱”的傳統(tǒng)認(rèn)知。浦發(fā)有家?玉盤社區(qū)提供管家式服務(wù)，在社區(qū)內(nèi)還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程門診、寵物寄養(yǎng)、青年夜校等功能，滿足租戶的特色化、個(gè)性化需求。

03.口碑閉環(huán)

“老帶新”成良性閉環(huán)

出租率、續(xù)租率持續(xù)上升

在10佳項(xiàng)目中，優(yōu)質(zhì)、有溫度的服務(wù)形成了效益邏輯的閉環(huán)：首先，高服務(wù)質(zhì)量直接推動(dòng)高滿意度——原有租戶自發(fā)宣傳，實(shí)現(xiàn)老帶新和口碑建立——老帶新強(qiáng)化社區(qū)人情連接——續(xù)租率和入住率提升。最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)投入→滿意度提升→經(jīng)營(yíng)效益優(yōu)化→更多服務(wù)投入”的良性循環(huán)。

例如，寧巢·美地公寓項(xiàng)目實(shí)施了一系列民生項(xiàng)目改造，疊加智慧門禁、專業(yè)管家服務(wù)等，增強(qiáng)住戶的幸福感、獲得感、安全感。在運(yùn)營(yíng)一年后，符合申請(qǐng)條件人才100%續(xù)租，證明了服務(wù)質(zhì)量與續(xù)租決策的具備較強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。

04.趨勢(shì)引領(lǐng)

服務(wù)力打造核心護(hù)城河

數(shù)字化賦能成趨勢(shì)

從今年入選的10佳項(xiàng)目中，URI城市租住可窺見(jiàn)未來(lái)租賃項(xiàng)目發(fā)展的幾個(gè)方向：

第一、服務(wù)力成為核心護(hù)城河，當(dāng)硬件設(shè)施差距逐漸縮小，住戶切實(shí)的體感、服務(wù)的溫度將成為項(xiàng)目差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，尤其住戶的續(xù)租決策將與感知到的服務(wù)滿意度高度相關(guān)；

第二、數(shù)字化賦能服務(wù)效率提升，結(jié)合當(dāng)下AI技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化賦能將更快地提升服務(wù)的響應(yīng)速度，尤其在一二線城市青年人才更習(xí)慣線上操作的情況下，線上報(bào)修、智能門鎖、AI客服等應(yīng)用將成標(biāo)配。例如新投海瑜建立“5分鐘回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，48小時(shí)內(nèi)完結(jié)客戶需求”的“5248”響應(yīng)機(jī)制，突出及時(shí)響應(yīng)、高效解決需求。

第三、須加強(qiáng)對(duì)人租戶的個(gè)性化服務(wù)，真正解決住戶痛點(diǎn)問(wèn)題。通勤是大部分打工人面臨的最日常、最高頻的難題。首鋼37度公寓?石景山店暖心定制班車，根據(jù)線路早晚高峰沿途接送住戶。

結(jié)語(yǔ)

URI認(rèn)為-租賃市場(chǎng)的“溫度”是行業(yè)進(jìn)階的“刻度”

對(duì)租客而言，選擇租賃項(xiàng)目的邏輯正在從“看硬件”轉(zhuǎn)向“看服務(wù)”，優(yōu)先關(guān)注社區(qū)服務(wù)響應(yīng)速度、老租客真實(shí)評(píng)價(jià)、續(xù)租率等“軟指標(biāo)”，這些指標(biāo)更能反映長(zhǎng)期居住體驗(yàn)的好壞。

對(duì)行業(yè)而言，打開(kāi)需求端視角雖然短期內(nèi)投入會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)難度，但長(zhǎng)期來(lái)看，高滿意度帶來(lái)的高續(xù)租率、高老帶新轉(zhuǎn)化，能有效降低空置成本與獲客成本，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的提升。