近年來，龍泉驛區(qū)一個(gè)名為“驛呼應(yīng)”的工作群正悄然改變著基層問題解決的模式與速度。這個(gè)由龍泉驛區(qū)信訪局搭建的線上平臺(tái)，以“快速響應(yīng)、高效處置、閉環(huán)反饋”為宗旨，聚焦群眾日常生活中遇到的“急難愁盼”小事、身邊事，通過信息化手段打通了服務(wù)群眾的“最后一米”，將矛盾化解在基層，將服務(wù)送達(dá)于門口，收獲了群眾的頻頻點(diǎn)贊。

閉環(huán)響應(yīng) 訴求處置零拖延

據(jù)了解，“驛呼應(yīng)”作為龍泉驛區(qū)信訪局創(chuàng)新打造的基層治理協(xié)同平臺(tái)，通過整合街道、社區(qū)、職能部門、國企單位等多方治理資源，構(gòu)建起覆蓋全區(qū)的“1+N+X”專項(xiàng)工作體系：“1”名信訪局專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度，“N”名各責(zé)任單位聯(lián)絡(luò)員（涵蓋城管、住建、水務(wù)、物業(yè)等領(lǐng)域）固定駐群負(fù)責(zé)專業(yè)處置，“X”名網(wǎng)格信息員、社區(qū)志愿者作為一線觸角，共200余名群成員協(xié)作形成“區(qū)—鎮(zhèn)街—村社”三級(jí)立體化響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

當(dāng)群眾發(fā)現(xiàn)問題后，即可通過網(wǎng)格人員、社區(qū)志愿者等在群內(nèi)“一鍵發(fā)聲”，信訪工作人員7×24小時(shí)輪班值守，接到訴求后立即啟動(dòng)“呼叫—響應(yīng)”流程，直接對(duì)接責(zé)任單位，由責(zé)任單位進(jìn)行核實(shí)處理并反饋處理結(jié)果圖文，形成“訴求上傳—精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦—限時(shí)反饋—全程留痕”的完整閉環(huán)。同時(shí)，建立電子臺(tái)賬與數(shù)字化追溯系統(tǒng)，所有訴求處置數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至龍泉驛區(qū)信訪局監(jiān)管平臺(tái)，支持隨時(shí)核查、動(dòng)態(tài)督辦。

數(shù)據(jù)顯示，自2020年5月運(yùn)行以來，“驛呼應(yīng)”微信工作群累計(jì)預(yù)防化解潛在糾紛5000余條，其中95%以上的訴求在初期即得到依法化解，未轉(zhuǎn)化為信訪案件，有力筑牢了信訪源頭治理“防火墻”。

微治前置 矛盾化解在萌芽

“驛呼應(yīng)”主要以“微設(shè)施維護(hù)”“小隱患排查”為治理切口，建立了標(biāo)準(zhǔn)化、法治化的“微事快辦”流程，推行“三級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：針對(duì)破損護(hù)欄、裸露電線等危及公共安全事項(xiàng)，責(zé)任單位須1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并采取臨時(shí)防護(hù)措施；對(duì)路面坑洼、信號(hào)燈故障等影響通行事項(xiàng)，實(shí)施24小時(shí)限時(shí)辦結(jié)；涉及綠化修剪、標(biāo)識(shí)缺失等民生小事，實(shí)行48小時(shí)閉環(huán)管理。

同時(shí)，由信訪、城管、住建、法務(wù)等人員組成的聯(lián)合督導(dǎo)隊(duì)，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督職責(zé)，逐一核查每件處置單的“處置前后對(duì)比圖+居民確認(rèn)簽字”，確保處置過程合法合規(guī)、結(jié)果可追溯。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“驛呼應(yīng)”當(dāng)前平均辦理周期2天，辦結(jié)率95%以上，其中，最短處置周期僅8小時(shí)，群眾滿意率達(dá)100%。

清單定責(zé) 治理協(xié)同無梗阻

傳統(tǒng)信訪工作中往往會(huì)面臨“多頭咨詢、反復(fù)溝通”的困境，為實(shí)現(xiàn)群眾訴求與責(zé)任部門的精確匹配，“驛呼應(yīng)”創(chuàng)新推出清單定責(zé)管理模式，通過事前梳理形成“事項(xiàng)清單”，對(duì)民生訴求進(jìn)行全維度法治分類，明確各類“微末小事”與“急難訴求”的法律依據(jù)、處置標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任單位及辦結(jié)時(shí)限，以制度化、規(guī)范化手段破解小到樹枝修剪、路燈損壞等“微末小事”，大到路面修繕、設(shè)施故障等“急難訴求”。并在過程中嚴(yán)格限定辦結(jié)時(shí)間，倒逼責(zé)任落實(shí)，極大程度避免了部門間權(quán)責(zé)不清、協(xié)同不暢的難題。

據(jù)龍泉驛區(qū)信訪局相關(guān)工作人員介紹，當(dāng)前“驛呼應(yīng)”微信工作群內(nèi)事項(xiàng)定位準(zhǔn)確率較高，類似道路破損、樹枝擾民等事項(xiàng)，均可在30分鐘內(nèi)精準(zhǔn)鎖定責(zé)任部門，并在兩天內(nèi)處置完畢。

來源：中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)