本文來(lái)源：時(shí)代財(cái)經(jīng) 作者：周夢(mèng)梅

催收行業(yè)，一批特殊的“討債人”上線作業(yè)。

以下是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上一則某AI 機(jī)器人勸欠款人還錢的錄音文本，錄音中這名AI 機(jī)器人會(huì)嘆氣，懂欠款人情緒。 在該段錄音下方，一則 “居然是AI ，都被說(shuō)的不好意思了”的留言，被點(diǎn)贊置頂。

目前，不少消金機(jī)構(gòu)、網(wǎng)貸平臺(tái)、銀行等機(jī)構(gòu)上線了AI智能機(jī)器人催收，以提質(zhì)增效。如順德農(nóng)商行發(fā)布公告稱，自2025年10月13日起，該行啟用個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的智能外呼服務(wù)號(hào)碼。隨著監(jiān)管收緊和合規(guī)成本上升，近年來(lái)AI大模型正從根本上改變催收行業(yè)傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作模式。

催收“科技化”下，一批第三方技術(shù)公司如神州泰岳（300002.SZ）在催收行業(yè)崛起。2024年，包括AI催收在內(nèi)的AI/ICT運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了神州泰岳14.78億元的收入，在營(yíng)收中占比達(dá)到22.91%。

有人星夜赴考場(chǎng) , 有人辭官歸故里。日前，傳統(tǒng)催收巨頭——湖南永雄資產(chǎn)管理集團(tuán)（下稱永雄集團(tuán)）發(fā)布聲明稱，以6000萬(wàn)元的價(jià)格虧本處置集團(tuán)公司總部大樓來(lái)回籠資金，引發(fā)熱議。

不過(guò)，需要注意的是AI技術(shù)并沒有畫下暴力催收的休止符，部分不法分子也用上了技術(shù)工具，暴力催收也朝AI化蔓延。

圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

傳統(tǒng)催收難做

在催收行業(yè)從業(yè)者眼中，活越來(lái)越難干，傳統(tǒng)的催收方式遇到問(wèn)題越來(lái)越多。

“一年已經(jīng)干倒閉2家（催收）公司了。”何立剛從一家第三方外包公司離職，自稱是個(gè)“小催”。他所在的公司主要是做人工催收，以電催（電話催收）為主，工作日常就是撥打電話勸客戶還錢回款，工作考核要求是每天撥打400個(gè)電話。他表示現(xiàn)在一天就能打通幾個(gè)電話，電話名錄里有大量空號(hào)、停機(jī)、或者打不通號(hào)碼，工作效率不高。

何立入行不久，他表示是聽信高薪資被朋友帶入行，入行后才知道，這個(gè)行業(yè)有不少小公司已經(jīng)撐不下去了?！白罱x職的這家公司倒閉，是因?yàn)檎胁坏綐?biāo)，做的項(xiàng)目回款率也不行，老板撐不下去關(guān)了公司?！?/p>

作為催收行業(yè)傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作模式代表，永雄集團(tuán)曾經(jīng)以低門檻、高薪資吸引大量年輕人入行。據(jù)界面新聞報(bào)道，永雄集團(tuán)的員工人數(shù)曾一度達(dá)到1.7萬(wàn)人。一位永雄前員工描述作業(yè)中心的場(chǎng)景：“一層樓密密麻麻坐著上千名催收員，打電話怒吼的，罵娘的，各種聲音都有?！?由于永雄集團(tuán)主要做長(zhǎng)賬齡資產(chǎn)催收，該類型業(yè)務(wù)催收難度高，提成回報(bào)也高。多位該公司前員工稱，公司里很多二十多歲、業(yè)績(jī)突出的員工，一年下來(lái)能賺二三十萬(wàn)。

站在當(dāng)下這個(gè)時(shí)點(diǎn)，催收老炮林何則表示發(fā)愁。 “最近幾年公司的回款下滑，給我們的提成比例一直下調(diào)，績(jī)效甚至出現(xiàn)拖欠，（我們）加班越來(lái)越狠?！绷趾蜗驎r(shí)代財(cái)經(jīng)稱，他主要是做M2（逾期2個(gè)月賬款）業(yè)務(wù)的，這種業(yè)內(nèi)相對(duì)好催收的賬款他也覺得一年比一年難做?！百~確實(shí)是越來(lái)越難要，合規(guī)要求變高，負(fù)債者‘反催收’意識(shí)增強(qiáng)，動(dòng)不動(dòng)就投訴舉報(bào)；負(fù)債者經(jīng)常變更聯(lián)系方式，難以觸達(dá)；不少負(fù)債者多頭借貸，確實(shí)沒錢了。”

“身邊確實(shí)也有不少同行轉(zhuǎn)行了，除了業(yè)務(wù)難做，也有催收員是怕被抓判刑。”林何表示，近兩年，隔一陣子就能聽到xx催收公司因暴力催收或其他合規(guī)問(wèn)題, 被警方端掉。“我身邊確實(shí)有不少催收同行因?yàn)闃I(yè)績(jī)壓力，私下會(huì)使用一些不合規(guī)的手段進(jìn)行催收?！?/p>

時(shí)代財(cái)經(jīng)注意到，2025年1月，象山縣檢察院提出公訴的一起案件中，黃某、饒某等人成立公司，從事逾期債務(wù)催收業(yè)務(wù)。該公司受金融機(jī)構(gòu)委托催收時(shí)，因正常手段效果不佳，為提高業(yè)績(jī)，實(shí)行催收回款激勵(lì)和末位淘汰機(jī)制，鼓勵(lì)催收員用私人手機(jī)不限次數(shù)催收。為獲取更多催收信息，在黃某默許下，公司人員非法購(gòu)買貸款逾期欠款人及其親屬的聯(lián)系方式、社保、婚姻狀況等個(gè)人信息，催收業(yè)務(wù)員利用這些信息，采用電話轟炸、惡意投訴等“軟暴力”方式，滋擾欠款人及其親屬。

法院經(jīng)審理后，以尋釁滋事罪、侵犯公民個(gè)人信息罪，數(shù)罪并罰，判處黃某等5人四年至二年不等有期徒刑。

近年來(lái)，監(jiān)管體系趨嚴(yán)，催收行業(yè)合規(guī)壓力持續(xù)加大。2025年3月出臺(tái)的《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》，作為首個(gè)聚焦催收環(huán)節(jié)的國(guó)家級(jí)規(guī)范，其嚴(yán)格劃定多條紅線，對(duì)催收時(shí)間、聯(lián)系次數(shù)作出限制，同時(shí)規(guī)定應(yīng)只向債務(wù)人催收。

AI催收機(jī)器人崛起

硬幣的另一面，AI正在席卷催收行業(yè)，傳統(tǒng)人工"電話轟炸+上門催收"的模式正在被智能外呼、AI大模型等技術(shù)取代。

在銀行某信用卡中心做催收的黃晃表示，他在某信用卡中心做前端的內(nèi)催工作，公司有給員工統(tǒng)一配備外呼網(wǎng)絡(luò)電話，他這樣的人工坐席和AI坐席相互配合，可以同時(shí)撥打多臺(tái)電話，哪臺(tái)電話先接通，就先進(jìn)行通話，電話接通后，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)彈出接通的客戶資料和相關(guān)情況，他再根據(jù)相關(guān)的情況進(jìn)行處理。“AI輔助下，（我）主要是處理有意向的客戶，工作效率大幅提高。”

黎想在一家開發(fā)AI智能外呼系統(tǒng)公司上班，據(jù)她向時(shí)代財(cái)經(jīng)展示，該公司智能外呼系統(tǒng)可以自動(dòng)、批量的撥打電話，一個(gè)2000元左右的套餐內(nèi)有5個(gè)AI語(yǔ)音機(jī)器人。一天一個(gè)AI語(yǔ)音機(jī)器人最多能打800-1000個(gè)電話，針對(duì)債務(wù)人特征有設(shè)置專門的話術(shù)模版，AI語(yǔ)音機(jī)器人聽到不同的提示詞后，會(huì)以不同的話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)。

據(jù)她介紹，高級(jí)套餐的AI語(yǔ)音機(jī)器人加入了大模型，可針對(duì)債務(wù)人的還款情緒、逾期原因、還款意愿、歷史行為等多個(gè)維度，自動(dòng)匹配相應(yīng)溝通策略，對(duì)于短期遺忘型客戶，采用友好提醒方式；對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難型客戶，提供分期方案；對(duì)于惡意逃廢型客戶，啟動(dòng)法律預(yù)警程序。“遇到罵人的還款者，AI語(yǔ)音機(jī)器人聽到關(guān)鍵詞后，可以把電話自動(dòng)掛掉。”

林何也向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，有很多催收員也用黑科技給自己打輔助?！坝泻芏嘈⌒痛呤展緸楣?jié)省成本，沒有投入資源建設(shè)智能催收系統(tǒng)，但是有部分員工會(huì)私下自掏腰包購(gòu)買第三方技術(shù)服務(wù)輔助工作?！?談及是否擔(dān)心自己的工作會(huì)被AI取代，林何笑著說(shuō)這個(gè)行業(yè)還是有大量難纏的客戶需要人工來(lái)搞定。

但是他也向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，“剛?cè)胄心菐啄?，因?yàn)闀?huì)說(shuō)客家話、潮汕話等廣東地區(qū)的方言，公司的組長(zhǎng)會(huì)把相應(yīng)地區(qū)的單子分配給我，不過(guò)最近幾年已經(jīng)有不少AI語(yǔ)音機(jī)器人能說(shuō)各個(gè)地區(qū)的方言了?！?/p>

AI催收確實(shí)大幅提高了效率。據(jù)某網(wǎng)貸平臺(tái)官網(wǎng)在2018年的發(fā)文，智能催收機(jī)器人投入業(yè)務(wù)應(yīng)用，平臺(tái)上逾期10天以內(nèi)的貸后案件都可以交由機(jī)器人來(lái)催收，從而大幅提升效率和體驗(yàn)。從效果來(lái)看，機(jī)器人已催回金額數(shù)億元，對(duì)逾期3天內(nèi)的客戶催收，回款率可達(dá)到人工的90%以上

“相較于人工催收，AI催收一是成本效率更優(yōu)，外呼效率數(shù)倍于人工，且部署靈活、管理成本更低；二是流程更標(biāo)準(zhǔn)化，話術(shù)經(jīng)預(yù)審核，不會(huì)因情緒或利益驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生不當(dāng)言行，可以從源頭規(guī)避違規(guī)催收；三是可實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，可構(gòu)建債務(wù)人畫像，精準(zhǔn)識(shí)別還款能力與意愿，助力提升回款率?！?素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮向時(shí)代財(cái)經(jīng)指出。

不過(guò)，時(shí)代財(cái)經(jīng)從業(yè)內(nèi)人士處了解到，目前AI語(yǔ)音機(jī)器人催收在逾期賬款期限較短的情況下，效果會(huì)比人工好；但賬款賬齡越久，AI的催收效果越不明顯，人工效果會(huì)相對(duì)更好 。目前，行業(yè)內(nèi)AI語(yǔ)音機(jī)器人主要是被應(yīng)用于短賬齡的賬款催收，短賬齡賬款主要是遺忘還款，AI也是多用于提醒還款；一些期限較長(zhǎng)、較難催收的賬款則有較大部分被金融機(jī)構(gòu)外包給第三方平臺(tái)進(jìn)行催收，這部分還是相對(duì)依賴于人工。

催收行業(yè)“科技化”下， 近年來(lái)一些第三方技術(shù)公司在”催收”行業(yè)大放異彩。

A股上市公司神州泰岳是其中的代表之一。據(jù)其2023年年報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)該公司推出了“泰岳小催”平臺(tái)，將傳統(tǒng)作業(yè)模式與前沿 AI 技術(shù)相結(jié)合，幫助催收機(jī)構(gòu)坐席人均創(chuàng)傭提升50%，開案效率提升 8-10 倍。2024年全年，包括AI催收在內(nèi)的AI/ICT運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了神州泰岳14.78億元的收入，在營(yíng)收中占比達(dá)到22.91%，僅次于游戲業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的72.25%，成為第二大收入來(lái)源。

來(lái)源于神州泰岳2024年年報(bào)

不過(guò)，AI 催收也存在多重風(fēng)險(xiǎn)。蘇筱芮指出，因需收集大量個(gè)人敏感信息，若持牌機(jī)構(gòu)或委外催收機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)安全防護(hù)不足，AI催收易引發(fā)數(shù)據(jù)泄露；此外 AI 模型性能依賴數(shù)據(jù)的數(shù)量與質(zhì)量，數(shù)據(jù)存在缺失、偏差等問(wèn)題時(shí)，可能誤判債務(wù)人還款能力與意愿，導(dǎo)致催收無(wú)效或不當(dāng)。

AI 也被用于暴力催收

值得注意的是，AI技術(shù)提高催收行業(yè)效率、合規(guī)性的同時(shí)，暴力催收也披上了“科技的外衣” ，一些基于AI技術(shù)開發(fā)的工具被部分不法分子利用，用來(lái)違規(guī)催收。

“求對(duì)付老賴的黑科技?！痹谀炒呤諉T溝通交流群里有人提問(wèn)，時(shí)代財(cái)經(jīng)注意到，群里有人陸續(xù)打出廣告：“出售自動(dòng)群發(fā)短信腳本”“提供 AI 機(jī)器人 + 人工外呼系統(tǒng)及配套線路，日呼量無(wú)上限，周末可用，價(jià)格優(yōu)惠”“可根據(jù)需求定制催收軟件系統(tǒng)”。

時(shí)代財(cái)經(jīng)在閑魚等平臺(tái)也發(fā)現(xiàn)，有不少服務(wù)商售賣“電話轟炸機(jī)”，短信轟炸服務(wù)、語(yǔ)音機(jī)器人、外訪APP、調(diào)解機(jī)器人，還有集成上述功能的SaaS系統(tǒng)被掛出售賣。

在黑貓平臺(tái)上，用戶對(duì)于AI催收機(jī)器人的投訴并不少見。某用戶投訴稱：“ AI催收電話打給了其單位領(lǐng)導(dǎo)，身邊朋友家人也多次接到類似電話和語(yǔ)音，影響到正常工作秩序，要求相關(guān)方處理?！?/p>

此外，AI技術(shù)也遭濫用至繪制債務(wù)人"社會(huì)關(guān)系網(wǎng)"，生成虛假視頻進(jìn)行催收。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)求助稱，收到催收短信：“ 多次催繳無(wú)果，將以你本人搖頭晃腦、眨眼睛的視頻，用AI生成（新）視頻上傳抖音、快手等各大平臺(tái)，并群發(fā)視頻至通訊錄名單?！?/p>

康德顧問(wèn)團(tuán)法律專家、廣東坤凡律師事務(wù)所王治朝律師向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，國(guó)家對(duì)貸后催收有明確規(guī)定：只有當(dāng)無(wú)法聯(lián)系債務(wù)人時(shí)，可聯(lián)系緊急聯(lián)系人或擔(dān)保人，后者拒絕后不得再聯(lián)系；向債務(wù)人親屬、所在單位頻發(fā)催收信息已違規(guī)，將債務(wù)人信息通過(guò) AI 生成視頻發(fā)送網(wǎng)絡(luò)則涉嫌侵犯隱私，債務(wù)人可通過(guò)民事或刑事訴訟維權(quán)。

（應(yīng)采訪者要求，文中黎想、黃晃、何立、林何皆為化名。）