本報(bào)（chinatimes.net.cn）記者胡夢(mèng)然 見習(xí)記者 黃海婷 深圳攝影報(bào)道

近日，面部清潔護(hù)理品牌“洗臉熊·洗臉吧”（下稱“洗臉熊”）被曝多地門店集中“跑路”。廣東、上海、浙江等多地消費(fèi)者投訴稱，在門店充值后不久，商家便失聯(lián)，會(huì)員卡也無(wú)法在其他加盟店使用，退款維權(quán)困難重重。

記者通過(guò)“洗臉熊”官方小程序查詢發(fā)現(xiàn)，該品牌在深圳的門店數(shù)量超過(guò)145家，頁(yè)面上均顯示“營(yíng)業(yè)中”。然而，1月12日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局向《華夏時(shí)報(bào)》記者透露，系統(tǒng)顯示全市實(shí)際有6家“洗臉熊”門店已處于閉店?duì)顟B(tài)。值得注意的是，監(jiān)管部門表示目前尚未接到相關(guān)“預(yù)付卡”消費(fèi)投訴。

一邊是小程序上145家門店“全線飄綠”，一邊是系統(tǒng)內(nèi)6家店鋪“悄然熄火”。官方數(shù)據(jù)與表面繁榮之間，是否存在未被看見的斷層？為此，《華夏時(shí)報(bào)》記者展開了為期多日的實(shí)地調(diào)查。

預(yù)付費(fèi)模式信任危機(jī)再現(xiàn)

“辦完卡，沒多久就跑路了?！鄙钲谙M(fèi)者李豪向《華夏時(shí)報(bào)》記者坦言。盡管他因?yàn)猷徖镪P(guān)系信任社區(qū)內(nèi)的一家“洗臉熊”門店，但也承認(rèn)美容、理發(fā)等行業(yè)預(yù)付卡“跑路”現(xiàn)象并不罕見，身邊有朋友曾因此損失近3000元。這種基于熟人關(guān)系的局部信任，恰恰映射出預(yù)付卡消費(fèi)模式中普遍存在的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

1月7日，記者在各大社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，廣東、上海、浙江等地均出現(xiàn)過(guò)“洗臉熊”門店“前一日促銷、后一日消失”的案例。一位浙江消費(fèi)者發(fā)文稱：“店員還在大力推銷充值優(yōu)惠，第二天店就沒了，電話也打不通?！?/p>

1月8日，《華夏時(shí)報(bào)》記者在“洗臉熊”深圳坪山益田假日世界店看到，位于商場(chǎng)3樓的門店內(nèi)有四位員工，其中兩位正在為顧客提供臉部護(hù)理，營(yíng)業(yè)正常。然而，表面的平穩(wěn)難以掩蓋暗流涌動(dòng)。另一家“洗臉熊”深圳門店店主詹麗娟向《華夏時(shí)報(bào)》記者證實(shí)了“跑路”現(xiàn)象確實(shí)存在?！澳鞘?025年2月份的事情了，附近銀行那里有一家門店關(guān)了，老板跑路了，會(huì)員的錢沒退?！彼^續(xù)向《華夏時(shí)報(bào)》記者透露，這些會(huì)員后來(lái)輾轉(zhuǎn)至她的店面消費(fèi)，但卡內(nèi)余額無(wú)法通用，“我?guī)退麄兟?lián)系總部，最后總部協(xié)調(diào)解決了退費(fèi)?！笨梢?，這種依賴個(gè)別商家道德自覺的補(bǔ)救方式，顯然無(wú)法構(gòu)成系統(tǒng)性保障。詹麗娟向記者直言：“有些老板可能就是想賺一波快錢，加盟費(fèi)回本后，再卷走預(yù)付款就跑?！?/p>

從偶發(fā)的經(jīng)營(yíng)失敗到有組織的“收割撤離”，部分門店的“跑路”行為已呈現(xiàn)出清晰的套路化特征。這不僅直接侵害消費(fèi)者權(quán)益，更深遠(yuǎn)的是，這會(huì)持續(xù)侵蝕商業(yè)社會(huì)賴以運(yùn)行的信任基石。

“明星代言+低門檻”背后的監(jiān)管真空

當(dāng)“跑路”從個(gè)體失德行為演變?yōu)榭蓮?fù)制的商業(yè)模式時(shí)，審視其賴以生存的體系性土壤便尤為重要。否則，“個(gè)體失信”的代價(jià)，終將由整個(gè)品牌乃至行業(yè)聲譽(yù)來(lái)承擔(dān)。“洗臉熊”憑借明星古天樂的代言與“洗臉吧”的單店模型，在短短數(shù)年內(nèi)迅速擴(kuò)張至全國(guó)超2000家門店。然而，光鮮的規(guī)模背后，是加盟體系的松散與總部監(jiān)管的實(shí)質(zhì)缺失。

《華夏時(shí)報(bào)》記者調(diào)查了解到，洗臉熊的會(huì)員費(fèi)通常直接進(jìn)入加盟商（門店）賬戶，而非總部統(tǒng)一賬戶。這一模式導(dǎo)致部分門店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或擅自停業(yè)時(shí)，消費(fèi)者面臨會(huì)員卡無(wú)法使用、退款無(wú)門的困境。對(duì)此，凌雁管理咨詢首席分析師林岳向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示：“連鎖面部護(hù)理品牌‘洗臉熊’在全國(guó)多地爆發(fā)加盟店集中閉店、消費(fèi)者預(yù)付款無(wú)法退還的事件，實(shí)際上不僅僅是商業(yè)糾紛，更是一面行業(yè)的鏡子，折射出當(dāng)前部分連鎖加盟業(yè)態(tài)在資本與規(guī)模的驅(qū)動(dòng)下，商業(yè)模式在頂層設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管控與責(zé)任倫理上存在的問(wèn)題?！?/p>

1月9日，記者相繼走訪了深圳福田、南山、羅湖等區(qū)域的“洗臉熊”門店。盡管多數(shù)門店仍在營(yíng)業(yè)，但經(jīng)營(yíng)狀況冷熱不均。社區(qū)店多依靠熟客維系，而部分商場(chǎng)店則客流稀疏。這種差異直觀反映了加盟商經(jīng)營(yíng)能力的參差，也暴露出總部在運(yùn)營(yíng)支持與標(biāo)準(zhǔn)化管控上的缺位。

凌雁管理咨詢首席分析師林岳一針見血地向《華夏時(shí)報(bào)》記者指出問(wèn)題核心：“洗臉熊自己都沒有把盈利模式跑明白，就靠著代言人吸納加盟，實(shí)際上是不太負(fù)責(zé)任的?！彼^續(xù)向記者分析道，低加盟門檻吸引了大量行業(yè)“小白”，但總部培訓(xùn)體系不完善，加盟商在精細(xì)化服務(wù)、成本管控等方面只能“自己摸石頭過(guò)河”。

林岳的分析得到了一線加盟商的直接印證?！肮緞傞_始成立，很多東西還沒那么成熟?！闭阐惥晗蛴浾弑硎?，總部支持主要停留在前期，后續(xù)運(yùn)營(yíng)基本靠自己摸索，“做這個(gè)發(fā)不了大財(cái)，心態(tài)要放平”。這折射出部分加盟商在總部支持有限下的被動(dòng)與務(wù)實(shí)心態(tài)。這種“加盟即畢業(yè)”的模式，使許多門店在開業(yè)之初就埋下了經(jīng)營(yíng)隱患。

從個(gè)體經(jīng)營(yíng)困境到體系性風(fēng)險(xiǎn)，林岳進(jìn)一步從商業(yè)模式底層邏輯向《華夏時(shí)報(bào)》記者展開剖析：“首先‘人’方面一開始就存在缺陷；其次，‘貨’和‘場(chǎng)’同樣與現(xiàn)實(shí)存在差距，比如很多加盟商為了謀求利潤(rùn)，自行引入非統(tǒng)一的產(chǎn)品和非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在高昂的門店租金、平臺(tái)抽成的壓力下，客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)覆蓋不了基礎(chǔ)的成本?！?/p>

更關(guān)鍵的問(wèn)題在于資金監(jiān)管的完全缺失。詹麗娟向《華夏時(shí)報(bào)》記者透露了一個(gè)關(guān)鍵信息：“這類門店的收款通常不經(jīng)過(guò)總部，更多依靠人與人之間的信任。顧客信任我，把錢交到這邊，我就要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！边@意味著消費(fèi)者預(yù)付款完全由門店控制，總部既無(wú)法監(jiān)管資金流向，也無(wú)法在門店閉店時(shí)統(tǒng)籌善后。林岳進(jìn)一步向《華夏時(shí)報(bào)》記者指出：“從總部對(duì)加盟商渠道的管理來(lái)看，基本上屬于失控的狀態(tài)，除了沒有統(tǒng)一管控用戶預(yù)付款之外，總部甚至無(wú)法掌握門店真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況?！?/p>

當(dāng)預(yù)付款脫離監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)形成盲區(qū)，總部對(duì)加盟店的約束力便名存實(shí)亡。詹麗娟向《華夏時(shí)報(bào)》記者描述了一種常見困境：“如果連鎖，你可以直接找總部，他們都有簽合同、有保證金。但錢不到總部的話，我們這邊很麻煩?！币晃徊辉妇呙募用松虅t向《華夏時(shí)報(bào)》記者表達(dá)了擔(dān)憂：“如果把錢打到總部統(tǒng)一賬戶，到時(shí)候總部‘跑了’，我們?cè)趺崔k？”這番擔(dān)憂，道出了加盟模式中總部與門店間權(quán)責(zé)與信任的脆弱平衡。最終，這種制度缺陷，使得“跑路”成本極低，而維權(quán)成本極高。

預(yù)付卡監(jiān)管如何穿透加盟壁壘？

當(dāng)內(nèi)部的商業(yè)模式缺陷與監(jiān)管真空并存時(shí)，外部的制度約束便成為最后的防火墻。然而，這道防火墻似乎并未能完全覆蓋“洗臉熊”們的加盟網(wǎng)絡(luò)。預(yù)付卡消費(fèi)亂象并非“洗臉熊”獨(dú)有，近年來(lái)，已在教培、健身等多個(gè)行業(yè)反復(fù)上演，凸顯出現(xiàn)行監(jiān)管體系與新型商業(yè)形態(tài)之間的脫節(jié)。

盡管我國(guó)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》明確規(guī)定發(fā)卡企業(yè)應(yīng)建立資金存管制度，但在加盟模式下，這一規(guī)定難以落地。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量像“洗臉熊”這樣的加盟門店并未被納入預(yù)付卡監(jiān)管體系，消費(fèi)者預(yù)付款實(shí)際上處于“三不管”狀態(tài)。

1月11日，記者再次來(lái)到“洗臉熊”深圳和城里店。店主詹麗娟表示，盡管“跑路”風(fēng)波仍在網(wǎng)上發(fā)酵，但總部已第一時(shí)間向各大門店傳達(dá)安撫措施，要求妥善處理顧客訴求，“相關(guān)部門也會(huì)上門關(guān)心經(jīng)營(yíng)狀況，顧客們也大多表示理解，總體經(jīng)營(yíng)氛圍還算穩(wěn)定?！?/p>

針對(duì)預(yù)付卡監(jiān)管漏洞與加盟模式風(fēng)險(xiǎn)，林岳向《華夏時(shí)報(bào)》記者提出了系統(tǒng)性解決方案：品牌方應(yīng)“建立資金監(jiān)管機(jī)制及防火墻，100%保障消費(fèi)者權(quán)益”，并轉(zhuǎn)向與加盟店利益分成模式，降低對(duì)一次性加盟費(fèi)的依賴。同時(shí)，他建議“設(shè)立區(qū)域督導(dǎo)，對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督和糾偏”。這些建議直指加盟模式的核心痛點(diǎn)，但其落地的前提，是品牌方將風(fēng)險(xiǎn)管理置于規(guī)模擴(kuò)張之上。

在制度完善之前，商業(yè)倫理仍是一道重要防線。詹麗娟向記者分享了一個(gè)正面的案例：附近一家洗臉熊門店閉店前，店主主動(dòng)聯(lián)系她，并在她的提醒下“把所有會(huì)員錢全部退回給他，才走的”。她向《華夏時(shí)報(bào)》記者感慨道：“錢能花完，但誠(chéng)信丟了就找不回來(lái)了?！边@個(gè)案例表明，從業(yè)者的自律在當(dāng)下依然具有不可替代的價(jià)值。

然而，個(gè)別人的道德自覺無(wú)法替代系統(tǒng)性的制度保障。詹麗娟向記者坦言：“公司還處于成長(zhǎng)階段，很多地方不成熟……這次曝出問(wèn)題，公司也確實(shí)疏忽了。”當(dāng)品牌方將擴(kuò)張速度置于風(fēng)險(xiǎn)管理之上時(shí)，系統(tǒng)性危機(jī)便已悄然滋生。

截至發(fā)稿，記者多次嘗試聯(lián)系“洗臉熊”總部，均未獲回復(fù)。其官方小程序顯示，全國(guó)“營(yíng)業(yè)中”門店數(shù)量從1月8日的2387家微增至2391家，深圳地區(qū)仍有超過(guò)145家顯示運(yùn)營(yíng)。然而，數(shù)字的增長(zhǎng)并未打消消費(fèi)者心中的疑慮。

從消費(fèi)者李豪“以心換心”的樸素期待，到店主詹麗娟“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的職業(yè)堅(jiān)守，再到分析師林岳對(duì)制度建設(shè)的專業(yè)呼吁，三種視角共同指向同一核心：商業(yè)的本質(zhì)在于創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值，而非短視的流量收割。

預(yù)付卡模式本身并非原罪，它誕生于便利與優(yōu)惠的初衷，建立在信任的本質(zhì)上。但當(dāng)這份契約背后的信任被商業(yè)模式系統(tǒng)性利用，當(dāng)“跑路”從個(gè)案演變?yōu)榭蓮?fù)制的套路時(shí)，需要修補(bǔ)的便不只是一個(gè)品牌的形象，更是整個(gè)消費(fèi)生態(tài)的信任基礎(chǔ)。

品牌方不能只攫取加盟擴(kuò)張的紅利，而規(guī)避應(yīng)有的管理責(zé)任；監(jiān)管機(jī)構(gòu)也需創(chuàng)新方法，讓監(jiān)管觸角有效延伸至加盟網(wǎng)絡(luò)的末梢；消費(fèi)者則需提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，理性評(píng)估預(yù)付消費(fèi)。唯有制度不斷完善、監(jiān)管持續(xù)到位、從業(yè)者恪守倫理、消費(fèi)者保持理性，預(yù)付消費(fèi)才能真正回歸其本質(zhì)，而非異化為商業(yè)欺詐的溫床。

責(zé)任編輯：徐蕓茜 主編：公培佳