每次撥打12345

都要聽機器人說一大堆“廢話”？

近日，

遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室印發(fā)

《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》，

方案一共24條，3000多字，

目標是實現(xiàn)更高水平“一次不用跑”，

說白了，

就是讓人少跑腿

甚至不跑腿就能把事辦成。

看全文，

大多直指企業(yè)或群眾辦事的痛點。

比如，有些事辦起來各地要求不統(tǒng)一問題，此次明確：同一事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦理結(jié)果等要素全省范圍內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一，生成標準化辦事指南，做到全省“無差別受理、同標準辦理”。

比如，針對12345熱線語音導航影響投訴體驗問題，文件提出：取消語音導航，直接接入人工服務(wù)。

比如，提交證明問題，文件要求：建立申請材料、業(yè)務(wù)表單等關(guān)聯(lián)關(guān)系，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

總之，

文件字數(shù)不多，

但干貨不少。

全文如下：

2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案

為深入落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的決策部署，按照省委、省政府工作要求，進一步營造高效便利的政務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)更高水平“一次不用跑”，結(jié)合實際，制定本方案。

一、規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項管理

1.動態(tài)調(diào)整事項目錄。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時在省政務(wù)服務(wù)事項庫中調(diào)整本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，實現(xiàn)全省范圍內(nèi)數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。除法律法規(guī)規(guī)章等特殊要求外，原則上，未納入省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄的政務(wù)服務(wù)事項不得實施，杜絕變相實施。

2.規(guī)范事項辦理情形。各部門按照便企利民、高效便捷原則制定本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項拆分標準，細化辦理情形，規(guī)范設(shè)置“一次不用跑”、“立等可取”等事項。原則上，同一事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦理結(jié)果等要素全省范圍內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一，生成標準化辦事指南，做到全省“無差別受理、同標準辦理”。

3.規(guī)范管理申請材料。各部門按照政府部門核發(fā)、中介或法定機構(gòu)制發(fā)、申請人自備三種類型規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項的申請材料，將申請材料涉及的所有可能性進行明確，列出“居民身份證”、“?不動產(chǎn)權(quán)證書”等具體名稱，不得使用“房產(chǎn)證明”等模糊表述，杜絕“兜底”材料。

4.規(guī)范特殊環(huán)節(jié)管控。各部門對政務(wù)服務(wù)過程中依法開展的檢測、檢疫、專家評審等特殊環(huán)節(jié)實行清單管理、限時辦理。梳理本系統(tǒng)具有特殊環(huán)節(jié)的事項，明確對應(yīng)的特殊環(huán)節(jié)、承諾的辦理時限、辦理方式等并進行公開，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)規(guī)范運行。

二、加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

5.夯實線下“只進一門”。各部門推動本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項納入對應(yīng)層級綜合性政務(wù)服務(wù)場所集中辦理，不能集中辦理的制定負面清單并公開；推動本系統(tǒng)單設(shè)的政務(wù)服務(wù)場所整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，不具備整合條件的納入本級政務(wù)服務(wù)中心一體化管理。推廣“會客廳”、“肩并肩”等服務(wù)模式，提供幫辦代辦等服務(wù)。

6.優(yōu)化“綜合窗口”服務(wù)。各部門推動本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項授權(quán)本級政務(wù)服務(wù)中心“綜合窗口”辦理，推動線上線下融合、條塊系統(tǒng)互通，統(tǒng)籌前后臺資源，實現(xiàn)整體服務(wù)。加強作風建設(shè)、誠信建設(shè)，推進“辦事不找關(guān)系、用權(quán)不圖好處”成為常態(tài)。

7.大力推進“全程網(wǎng)辦”。各部門制定本系統(tǒng)不能網(wǎng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單，清單外事項全部納入本級一體化政務(wù)服務(wù)平臺運行，需要自建系統(tǒng)辦理的，實現(xiàn)系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享。及時歸檔政務(wù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的電子文件，確保形成的電子檔案符合法律法規(guī)和標準規(guī)范等要求。

8.拓展掌上“好辦易辦”。各部門推動本系統(tǒng)移動端政務(wù)服務(wù)接入“遼事通”、“遼企通”，實現(xiàn)同源服務(wù)。推動“遼事通”、“遼企通”與金融、媒體等可信社會化移動端應(yīng)用雙向賦能，強化功能互嵌、資源互通；優(yōu)化消息推送機制，完善數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)檢索，加強用戶畫像數(shù)據(jù)運營分析。

9.提升“接訴即辦”質(zhì)效。強化12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，健全確責清單，完善領(lǐng)導干部接聽熱線、“12345熱線+網(wǎng)格”、提級辦理等工作機制，拓展重點領(lǐng)域“直通車”辦理模式，強化訴求解決。取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務(wù)。推動12345熱線智能化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)分析、預(yù)警監(jiān)測、輔助決策等能力。

10.持續(xù)深化“增值服務(wù)”。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)中心建立線上線下“一企來辦”涉企綜合服務(wù)平臺，統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等構(gòu)建經(jīng)營主體全生命周期“一站式”服務(wù)體系。迭代升級政務(wù)服務(wù)地圖，持續(xù)接入各類公共要素數(shù)據(jù)、專題數(shù)據(jù)等資源，打造開放多元應(yīng)用生態(tài)。

三、深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

11.推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進機制，落實并持續(xù)優(yōu)化國家層面部署的各批次重點事項。梳理推出一批高頻、面廣、關(guān)注度高、關(guān)聯(lián)性強的特色“高效辦成一件事”重點事項。

12.實施告知承諾容缺辦。各部門規(guī)范管理本系統(tǒng)實行告知承諾制和容缺辦理的事項，持續(xù)擴大“告知承諾+容缺辦理”服務(wù)模式覆蓋范圍，依據(jù)申請人信用記錄和承諾，有針對性地提供優(yōu)先辦理等便捷化服務(wù)。

13.推進跨域服務(wù)幫代辦。完善異地事項就近申報、異地收件、屬地辦理工作規(guī)則，健全收件、辦理兩地窗口聯(lián)動工作機制，支持市級政務(wù)服務(wù)中心代辦異地服務(wù)事項，實現(xiàn)省內(nèi)通辦，逐步拓展至東北三省一區(qū)區(qū)域通辦。探索構(gòu)建“遠程虛擬窗口”，申請人就近在政務(wù)服務(wù)窗口或終端即可獲得與屬地同質(zhì)同效服務(wù)。

14.推進政策服務(wù)免申辦。各部門推動更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達快享”。加強數(shù)據(jù)和算法支撐，推動政策智能匹配、快速兌現(xiàn)；對法律法規(guī)等明確要求依申請辦理的，“一鍵確認”申請意愿、授權(quán)共享數(shù)據(jù)，便利自愿申請；明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則。

15.精簡申請材料免證辦。各部門政務(wù)服務(wù)過程中同步制發(fā)電子證照，減少實體證照生成、使用；推進紙質(zhì)申請材料電子化、電子申請材料結(jié)構(gòu)化；建立申請材料、業(yè)務(wù)表單等關(guān)聯(lián)關(guān)系，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

16.推動服務(wù)下沉就近辦。各部門深化“便企利民直通車”和基層行工作，推動更多服務(wù)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等基層“面對面”辦理，由“接單式”服務(wù)變?yōu)椤爸鲃邮健狈?wù)。推動建立一體化智能自助服務(wù)體系，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務(wù)，打造“15分鐘服務(wù)圈”。

17.拓展服務(wù)方式碼上辦。以“遼事通”、“遼企通”為載體，規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)碼建設(shè)，推進各類卡、碼、證等承載的數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，推動形成“一人一碼、一企一碼”的全方位服務(wù)和治理體系。深化“一碼通行”、“一碼通辦”等應(yīng)用場景，提升“一碼服務(wù)”體驗。

四、強化政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能

18.優(yōu)化智能引導服務(wù)。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺加強政務(wù)服務(wù)政策法規(guī)、審查要點等知識庫建設(shè)，完善迭代更新、查遺補缺工作機制。引入多輪對話與情景分析技術(shù)，精準識別用戶意圖，智能推送政策和服務(wù)。上線智能引導功能，通過條件預(yù)檢、情形預(yù)判等，精準定位辦理情形，輔助申請人邊問邊辦、快捷申報。

19.提升在線服務(wù)體驗。推進人工智能在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用，為申請人提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動生成申請材料等智能服務(wù)，為工作人員提供受理、審批等智能輔助。通過數(shù)據(jù)共享、在線核驗等方式，推動申請表單、文書生成等信息自動補全校驗，減少人為操作。

20.構(gòu)建政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量數(shù)據(jù)集。依據(jù)《高質(zhì)量數(shù)據(jù)集建設(shè)指引》，采集政務(wù)服務(wù)辦事指南、常見問題、12345熱線訴求等數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)清洗、標注和模型驗證，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域通識數(shù)據(jù)集，推動納入公共數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，適時推動開放共享和流通交易。

21.持續(xù)強化數(shù)據(jù)賦能。各部門依托省一體化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)全量編制公共數(shù)據(jù)資源目錄、按照高頻事項等需求匯聚數(shù)據(jù)資源，建立“事項與目錄、目錄與數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)”關(guān)聯(lián)關(guān)系。推進“一數(shù)一源”，強化數(shù)據(jù)源頭治理，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。建立數(shù)據(jù)供需對接和異議糾錯機制，加強數(shù)據(jù)屬地回流，提升基層業(yè)務(wù)場景應(yīng)用能力。

五、開展政務(wù)服務(wù)效能評估

22.實時監(jiān)管政務(wù)服務(wù)效能。優(yōu)化省政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)察平臺，加強對政務(wù)服務(wù)申請、受理、決定等各環(huán)節(jié)運行指標和“高效辦成一件事”、“免申即享”等數(shù)據(jù)歸集分析，動態(tài)監(jiān)管全省政務(wù)服務(wù)運行態(tài)勢，對各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)效能進行無感智能精準評估。

23.強化“好差評”以評促改。強化“好差評”和12345熱線數(shù)據(jù)聯(lián)動，推動合理“差評”100%整改到位。健全訴求問題發(fā)現(xiàn)、整改、反饋、評估閉環(huán)管理機制，通過“解決一個訴求”帶動“優(yōu)化一類服務(wù)”。

24.深入實施“雙評雙促”。以“企業(yè)群眾評”促服務(wù)效能提升，依托12345熱線對辦件進行“滿意度”回訪、晾曬；以“基層人員評”促服務(wù)流程優(yōu)化，組織窗口工作人員對辦事流程、方式等進行“體檢”、“找茬”。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作，倒逼各項工作不斷優(yōu)化提升。

各政務(wù)服務(wù)職能部門要認真履行主體責任，加強組織領(lǐng)導，聚焦本部門、本系統(tǒng)重點工作，細化任務(wù)分工，層層壓實責任，強力推進落實。政務(wù)服務(wù)管理部門要加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和跟蹤問效力度，及時推動解決疑難問題。各部門要積極爭取國家試點，因地制宜大膽創(chuàng)新，及時總結(jié)提煉好經(jīng)驗、好做法復(fù)制推廣，做好正面典型宣傳和反面通報曝光，營造良好輿論氛圍。

來源：遼寧日報·遼望客戶端