（人民日?qǐng)?bào)健康客戶端記者 徐詩(shī)瑜）據(jù)央視網(wǎng)1月15日?qǐng)?bào)道，繼江蘇之后，近日，遼寧也宣布逐步取消12345熱線語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。這也是對(duì)長(zhǎng)期以來“便民熱線不便民”問題的積極改進(jìn)。

據(jù)人民日?qǐng)?bào)健康客戶端此前報(bào)道，便民熱線語音導(dǎo)航普遍存在等待時(shí)間長(zhǎng)、難以接通、溝通效率低等問題。為解決這一頑疾，2025年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布“關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見”，明確提到通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求，應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。意見出臺(tái)后，多地積極推動(dòng)功能升級(jí)，響應(yīng)群眾需求。

在醫(yī)療服務(wù)方面，便民熱線逐漸變“熱”。除了取消語音導(dǎo)航，河北12345熱線開設(shè)手語服務(wù)專席，為聽障人士提供無障礙視頻服務(wù)；推出醫(yī)療專家駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)制，專業(yè)問題“一線應(yīng)答”，將訴求處置時(shí)間縮短到1個(gè)工作日內(nèi)。安徽阜陽將12345政務(wù)服務(wù)熱線直接轉(zhuǎn)接試點(diǎn)醫(yī)院的“一呼即應(yīng)”聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，確保2小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋。

2024年，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，手語服務(wù)專席話務(wù)員在為聽障人士服務(wù)。河北日?qǐng)?bào)趙杰攝

“政府熱線不僅是民生訴求的‘傳聲筒’，更是政府和群眾之間‘暖心橋’?！敝袊?guó)投資發(fā)展促進(jìn)會(huì)大健康委員會(huì)副主任、中國(guó)食藥安全促進(jìn)會(huì)投資服務(wù)委員會(huì)副主任解奕炯告訴人民日?qǐng)?bào)健康客戶端記者，12345服務(wù)不斷升級(jí)的背后，是各地通過人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)“民呼我應(yīng)”服務(wù)的決心。

解奕炯表示，目前開通的12345服務(wù)中，不僅包括應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)，還建立了醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督的“首接負(fù)責(zé)制”。這不僅有助促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，還能強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

部分群眾會(huì)通過12345，反映在醫(yī)療服務(wù)中遇到的問題。對(duì)此，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院副院長(zhǎng)王岳在接受人民日?qǐng)?bào)健康客戶端記者采訪時(shí)表示：“事實(shí)上，12345熱線應(yīng)作為日常問題投訴的最后一個(gè)救濟(jì)途徑?！崩硐霠顟B(tài)下群眾應(yīng)首先通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接溝通反饋，而非依靠12345作為中介解決。

王岳認(rèn)為，這背后反映了三個(gè)問題。

一是目前的醫(yī)療投訴內(nèi)容絕大多數(shù)是關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，解決時(shí)往往是針對(duì)個(gè)案進(jìn)行處理，而非建立長(zhǎng)效的解決機(jī)制。要想真正提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)務(wù)之急是讓群眾能直接將民意反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，而非是面對(duì)不同部門 “踢皮球”。

二是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的問題并不能單純歸因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員缺乏人文關(guān)懷，也要看到部分醫(yī)務(wù)人員自身工作過載的情況。王岳表示，要想提升醫(yī)療服務(wù)的“質(zhì)”，得先讓三甲醫(yī)院“慢”下來。醫(yī)患關(guān)系要注重“情、理、法”，醫(yī)務(wù)人員要恪守法律底線，追求倫理道德，提升人文關(guān)懷。

三是當(dāng)醫(yī)療投訴發(fā)生時(shí)，一味譴責(zé)醫(yī)務(wù)人員并不現(xiàn)實(shí)。王岳建議，首先要從宏觀角度落實(shí)醫(yī)改政策，讓公立醫(yī)院真正回歸公益；不把醫(yī)生的工作量和創(chuàng)收掛鉤的績(jī)效改革，將患者評(píng)價(jià)、患者就醫(yī)感受作為醫(yī)生考核的重要指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從量向質(zhì)的轉(zhuǎn)型；微觀層面，提升醫(yī)務(wù)人員換位思考、以情化人的能力。