【導(dǎo)語：在市場普遍承壓的背景下，企業(yè)如何破局？林肯中國以過去一年的實(shí)踐提交了一份答卷：堅(jiān)定轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營與數(shù)字化賦能。這一戰(zhàn)略抉擇不僅直接推動(dòng)了銷售增長，更深層次地重塑了成本結(jié)構(gòu)與體系韌性，使林肯品牌在行業(yè)波動(dòng)中展現(xiàn)出有定力的“御寒”能力，最終實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)中有“勁” 的良性發(fā)展?！?/p>

撰文|錢 蕾

在1月14日的媒體溝通會(huì)上，林肯中國總裁賈鳴鏑為品牌的2025年定調(diào)：通過優(yōu)化渠道建設(shè)、激發(fā)體系內(nèi)生動(dòng)力實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。

過去一年，林肯推行的“輕量化運(yùn)營”改革有效落地。該戰(zhàn)略通過降低單店運(yùn)營成本、提升運(yùn)營效率，構(gòu)建了更健康的經(jīng)銷商投資模型，最終使林肯在2025年不僅保持了銷售網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，也實(shí)現(xiàn)了單店盈利能力的顯著提升。作為2025年林肯中國的優(yōu)化主線，“夯渠道、練內(nèi)功”的舉措，讓林肯中國在盈利能力上取得了含金量更高的成績——在剔除競爭對手慣用的大額補(bǔ)貼紅包因素后，其渠道盈利水平實(shí)為豪華品牌第一。

“輕量化”和“精細(xì)化”齊頭并進(jìn)

去年，林肯推行的“星火燎原”輕量化戰(zhàn)略效果顯著。經(jīng)銷商通過改造降低運(yùn)營成本約40%，結(jié)合售后業(yè)務(wù)覆蓋的約65%運(yùn)營成本，使零服吸收率超過100%?；诖?，新車銷售部分可貢獻(xiàn)純利，加之林肯單店銷量在二線豪華品牌中具備一定規(guī)模優(yōu)勢，經(jīng)銷商整體盈利能力在傳統(tǒng)豪華陣營中處于較好水平。

“這項(xiàng)改革大幅優(yōu)化了單店的運(yùn)營成本和效率，讓投資模型更健康，也直接帶來了一個(gè)可喜的現(xiàn)象： “星火燎原” 換網(wǎng)計(jì)劃，在2025年收到了超過 60份投資人的入網(wǎng)申請。我們對申請者進(jìn)行了非常審慎的評估，最終只批準(zhǔn)了 30個(gè)，去年已建成了 25家 ，今年也計(jì)劃最多再批 30個(gè) 。目前，林肯全國的授權(quán)網(wǎng)絡(luò)總數(shù)穩(wěn)定在 110個(gè)左右。”賈鳴鏑說，投資人申請的熱情，比任何宣傳都更有說服力。這充分說明，市場對我們調(diào)整后的商業(yè)模式和未來的盈利能力是看好的，大家相信在林肯體系內(nèi)運(yùn)營是可靠、可持續(xù)的。

第二個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作是 “精細(xì)化管理”全面落地。2025年，林肯在傳統(tǒng)優(yōu)勢區(qū)域（北區(qū)、西區(qū)）之外取得了關(guān)鍵突破：南區(qū)銷量實(shí)現(xiàn)了超過60%的顯著增長。這一成績并非源于市場環(huán)境的自然變化，而是其推行的一線精細(xì)化運(yùn)營體系直接作用的結(jié)果。

作為精細(xì)化管理的核心，林肯成立了“三劍客” 的基層作戰(zhàn)單元。該架構(gòu)將每個(gè)小區(qū)域（約覆蓋10家經(jīng)銷商）的銷售、售后、市場職能整合為一個(gè)三人小組，其角色相當(dāng)于 “小區(qū)域品牌總監(jiān)” 。他們之上設(shè)有大區(qū)及全國品牌總監(jiān)，形成垂直管理。該小組的核心職責(zé)是確保經(jīng)銷商運(yùn)營的每個(gè)細(xì)節(jié)均與總部策略對齊，并能及時(shí)解決一線問題，從而將“精細(xì)化運(yùn)營”從理念轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可監(jiān)控的日常動(dòng)作。

相比之下，北區(qū)與西區(qū)作為林肯的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，其穩(wěn)固地位主要得益于兩項(xiàng)結(jié)構(gòu)性因素：一是當(dāng)?shù)匦履茉雌囀袌鰸B透率相對較低；二是基于冬季寒冷、路途遙遠(yuǎn)等用車環(huán)境，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對新能源汽車的信任度有限，更傾向于選擇在燃油車領(lǐng)域有良好傳統(tǒng)的合資品牌產(chǎn)品。而精細(xì)化管理的成效也最直觀地反映在了銷量曲線上：從 2025年7月份開始，林肯的月度銷量實(shí)現(xiàn)了連續(xù)環(huán)比增長，一步一個(gè)腳印地爬坡。

"數(shù)字化"管理成林肯中國新亮點(diǎn)

在數(shù)字化方面，林肯中國的做法頗具特色，目前，已建立從前端展廳到后臺(tái)管理的系統(tǒng)化工具矩陣，其核心在于 “可度量、可追溯、可管理”。

首先是在一線運(yùn)營上構(gòu)建“智能標(biāo)尺”。全展廳智能攝像頭通過AI計(jì)數(shù)（非人臉識(shí)別）優(yōu)化了前臺(tái)排班，將空崗時(shí)長縮短50%；統(tǒng)一的線上外呼系統(tǒng)通過AI語義分析監(jiān)控“促銷活動(dòng)”等關(guān)鍵詞提及率，將單次用戶跟進(jìn)時(shí)長從63分鐘壓減至12分鐘，兩小時(shí)跟進(jìn)率提升至99%；銷售顧問佩戴的智慧工牌則全程錄音并進(jìn)行語義分析，確保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)落地，并統(tǒng)計(jì)“林肯之道Pro”服務(wù)等關(guān)鍵指標(biāo)的“開口率”，使平均長達(dá)72分鐘的新車接待流程完全透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)微信平臺(tái)則整合了全部品牌素材與通告，2025年僅郵件一項(xiàng)即為全國經(jīng)銷商節(jié)省約1.6萬封，大幅降低了信息傳遞的人力成本。

其次是讓管理閉環(huán)形成“頂層驅(qū)動(dòng)”。所有數(shù)字化工具產(chǎn)生的數(shù)據(jù)均實(shí)時(shí)可查，供管理層隨時(shí)追溯。更為關(guān)鍵的是，這套系統(tǒng)與最高管理層的個(gè)人承諾形成了管理閉環(huán)。賈鳴鏑總裁本人會(huì)實(shí)名回復(fù)其視頻號(hào)下的每一條用戶留言，直接處理關(guān)于OTA升級、門店服務(wù)等具體投訴。例如，他曾因用戶反饋未能體驗(yàn)“林肯之道Pro”而公開要求用戶私信提供門店信息，并承諾跟進(jìn)復(fù)查，同時(shí)將問題直接轉(zhuǎn)給對應(yīng)區(qū)域內(nèi)部自查。這種從智能系統(tǒng)到“總裁客服”的直達(dá)式管理，構(gòu)成了其精細(xì)化運(yùn)營中最具分量卻也最耗費(fèi)心力的一環(huán)。

此外，林肯將直播作為核心增量渠道進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。 每家門店每月需完成至少120小時(shí)直播（每日高峰時(shí)段4小時(shí)），超額有獎(jiǎng)。此舉成效顯著：直播訂單占比從5%躍升至20%，有效彌補(bǔ)了自然客流下滑和垂媒線索成本高企的缺口。在運(yùn)營上，林肯通過每月《執(zhí)行手冊》統(tǒng)一規(guī)定直播話術(shù)與主題，確保輸出標(biāo)準(zhǔn)化，并同步強(qiáng)化后臺(tái)團(tuán)隊(duì)對直播私信和用戶承接的即時(shí)運(yùn)營能力，推動(dòng)直播從輔助手段向系統(tǒng)化銷售引擎轉(zhuǎn)變。

用"三大標(biāo)簽"重塑價(jià)值

在構(gòu)建本土化品牌形象的過程中，林肯中國提煉出三個(gè)核心標(biāo)簽，旨在清晰定義其獨(dú)特的市場價(jià)值。這組標(biāo)簽源于本土市場洞察，獨(dú)立于美國總部。其核心差異源于中美用戶群體的不同——美國林肯車主平均年齡約為55歲，而中國用戶平均僅約35歲，存在20歲的代際鴻溝。賈鳴鏑認(rèn)為，林肯品牌形象在中國市場應(yīng)被塑造得更為高階。例如，總部強(qiáng)調(diào)的“儀式感”對中國年輕用戶而言略顯抽象，而更直接、更具感知力的 “舒服” 則被確立為品牌的核心歷史標(biāo)簽。林肯指出，其百年歷史中諸多行業(yè)首創(chuàng)（如真皮沙發(fā)、電動(dòng)座椅等）均圍繞提升駕乘舒適度展開，這構(gòu)成了其引領(lǐng)豪華的獨(dú)特?cái)⑹隆?/p>

在此品牌基調(diào)下，具體落地為兩大支柱：在產(chǎn)品層面，強(qiáng)調(diào) “全路況豪華” ，突出其SUV產(chǎn)品在多種環(huán)境下的可靠性與舒適性；在服務(wù)層面，則力推 “林肯之道Pro” ，作為數(shù)字化、個(gè)性化客戶體驗(yàn)的承諾。這三個(gè)標(biāo)簽共同構(gòu)成了一個(gè)完整的價(jià)值主張：林肯致力于為用戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)的全方位“舒服”體驗(yàn)。這標(biāo)簽化的品牌戰(zhàn)略，也呼應(yīng)了部分消費(fèi)者回歸傳統(tǒng)豪華品牌、看重歷史傳承與情緒價(jià)值的市場新傾向，旨在以更清晰、更直接的溝通贏得中國新一代豪華車消費(fèi)者的認(rèn)同。

“2026年要二手抓。"賈鳴鏑強(qiáng)調(diào)，新的一年，林肯中國制定了“售后維穩(wěn)”與“深度差異化”的雙線戰(zhàn)略。首先，將重點(diǎn)確保售后基盤的穩(wěn)固。針對2020-2021年購車、5年質(zhì)保即將到期的約16萬用戶，林肯將通過精細(xì)化運(yùn)營及延保政策等措施，力保其“回站率”，以維系售后服務(wù)客流與核心財(cái)務(wù)健康。其次，將推動(dòng)從產(chǎn)品到服務(wù)的根本性變革，實(shí)現(xiàn)以區(qū)域用戶為中心的真正差異化。產(chǎn)品定義將從“工程思維”轉(zhuǎn)向“用戶場景思維”，依據(jù)不同地域需求重新思考配置邏輯。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也將告別“全國統(tǒng)一”，轉(zhuǎn)而依據(jù)新劃分的八大文化區(qū)（如長三角、閩南等）進(jìn)行本地化定制，從接待方式到培訓(xùn)話術(shù)均實(shí)現(xiàn)“文化區(qū)適配”，精準(zhǔn)回應(yīng)不同區(qū)域“為誰服務(wù)、用什么服務(wù)、如何服務(wù)”的核心問題。

點(diǎn)評

林肯中國的2025年，選擇的是一條專注體系內(nèi)生建設(shè)的“慢賽道”。從“輕量化”網(wǎng)絡(luò)到“三劍客”區(qū)域深耕，從數(shù)字化工具閉環(huán)到直播渠道再造，其核心均指向“精細(xì)化運(yùn)營”這一內(nèi)核。這不僅是應(yīng)對市場寒流的防御姿態(tài)，更是為品牌面向電動(dòng)化與個(gè)性化未來所夯實(shí)的底層能力。當(dāng)“舒服”、“全路況”與“林肯之道Pro”三大本土化標(biāo)簽日漸清晰，其2026年深化售后與區(qū)域差異化的雙線戰(zhàn)略，則預(yù)示著一場從“標(biāo)準(zhǔn)化豪華”向“場景化體驗(yàn)”的更深層轉(zhuǎn)型。前路挑戰(zhàn)猶在，但路徑已然分明。

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