“之前反映的樓道雜物問題，沒想到這么快就解決了，現(xiàn)在樓道通暢多了，心里也亮堂!”1月16日，內(nèi)蒙古霍林郭勒市哲里木大街條樓居民王女士看著清理干凈的樓道，對著回訪的12345熱線工作人員連連稱贊。這溫暖的一幕，正是霍林郭勒市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線架起政民“連心橋”的生動(dòng)縮影，每天都在上演著不同的“解憂”故事。

從一通電話開始，讓訴求“聽見”即“行動(dòng)”

“沒想到上午反映的人行道地磚破損，下午就修好了?！?月13日，市民李女士在回訪電話里感慨。她前一天送孩子上學(xué)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一處人行道磚塊塌陷，存在安全隱患，便試著撥通了12345。工單很快被派至市政部門，24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。

“我們建立‘接訴即辦’閉環(huán)機(jī)制，對群眾訴求第一時(shí)間響應(yīng)、分類、轉(zhuǎn)辦?！睙峋€分中心負(fù)責(zé)人杜孌介紹，平臺實(shí)行“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)”，緊急事項(xiàng)啟動(dòng)快速通道，一般事項(xiàng)明確辦理時(shí)限，并由專人跟蹤督辦，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”。

聚焦“急難愁盼”，民生小事就是治理大事

供熱不暖、噪音擾民、物業(yè)糾紛……這些看似瑣碎的“小事”，卻是群眾心中的“大事”。熱線將物業(yè)管理、市容環(huán)境、供水供暖、勞動(dòng)保障等民生領(lǐng)域作為重點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)多部門推動(dòng)解決。

“我們不僅解決個(gè)案，更注重從問題中發(fā)現(xiàn)共性，推動(dòng)源頭治理?！必?fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作的喬佳傲舉例，此前多個(gè)小區(qū)反映停車難，熱線梳理分析后形成專報(bào)，推動(dòng)相關(guān)部門規(guī)劃增設(shè)公共停車位，從“有一辦一”轉(zhuǎn)向“舉一反三”。

數(shù)據(jù)“說話”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”

每周、每月的民意分析報(bào)告，是熱線的“智慧大腦”。平臺通過對海量訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)捕捉社情民意的熱點(diǎn)、難點(diǎn)與趨勢，為政府決策提供參考。

“比如通過秋冬季訴求量變化，可提前預(yù)警供暖、清雪等問題；針對頻繁出現(xiàn)的某類投訴，可推動(dòng)開展專項(xiàng)治理?！必?fù)責(zé)方針數(shù)據(jù)分析工作的王宏陽表示，數(shù)據(jù)賦能正助力城市治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”深化。

“暖心熱線”背后，是一支“專業(yè)+貼心”的隊(duì)伍

“群眾打電話時(shí)常常帶著情緒，我們要先傾聽、再共情、后解決?！必?fù)責(zé)接線工作的白紅虹說?；袅止帐袩峋€分中心通過常態(tài)化培訓(xùn)，提升工作人員的政策熟悉度、溝通能力和應(yīng)變水平，確保精準(zhǔn)研判、快速分派。

“我們在幕后多做一點(diǎn)，群眾在前頭就能少跑一點(diǎn)?！必?fù)責(zé)督辦工作的郭雨桐表示，他們的目標(biāo)是以專業(yè)、高效、有溫度的服務(wù)，讓熱線成為群眾真正信賴的“民心橋”。

一通電話，一次對話，一份工單，看似微小，卻連起千家萬戶的期盼與城市治理的脈搏。霍林郭勒市12345熱線不僅是一個(gè)電話號碼，更是一套機(jī)制、一種態(tài)度、一座橋梁。在這里，民聲被傾聽，民智被匯聚，民憂被化解，持續(xù)傳遞著城市治理的力度與溫度。

未來，這條熱線仍將不斷延伸服務(wù)觸角，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，在“聽民聲、聚民智、解民憂”的路上，繼續(xù)書寫這座城市的暖心故事。(于淼)

來源：霍林郭勒市委宣傳部