供暖管網(wǎng)老化、劇場突發(fā)故障、報停用戶被誤收費……在遼寧，這些曾經(jīng)讓群眾寒冬犯愁、需要多方奔走的供熱難題，如今正通過一條熱線、一張網(wǎng)格被快速感知、精準(zhǔn)派單、快速處置、閉環(huán)辦結(jié)。

近年來，遼寧省以供熱領(lǐng)域為突破口，深化“12345熱線+網(wǎng)格化”融合改革，創(chuàng)新構(gòu)建“行業(yè)網(wǎng)格直通車”辦理機制，推動社會治理從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)型，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有了更暢快的解決渠道，彰顯了民生服務(wù)的溫度與效能。

“熱線+網(wǎng)格化”織密民生保障網(wǎng)

“以前暖氣不熱，不知道該找誰，現(xiàn)在打12345，問題直接派到我們小區(qū)的供熱網(wǎng)格員手里，響應(yīng)快、處理也專業(yè)。”家住丹東市振興區(qū)福景園小區(qū)的劉女士對今冬的供暖服務(wù)贊不絕口。這份滿意的背后，是遼寧以供熱直通車為核心構(gòu)建起的全方位供熱服務(wù)保障網(wǎng)，一張不斷向下延伸、日益細(xì)密的“行業(yè)網(wǎng)格”在支撐、在護航。

近年來，遼寧省數(shù)據(jù)局（遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局）聯(lián)合遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳依托12345熱線平臺，在全省開通“供熱直通車”，實現(xiàn)省市縣三級供熱主管部門、645家供熱企業(yè)全鏈條覆蓋、全天候在線值守，讓供熱訴求跳過中間環(huán)節(jié)，直達責(zé)任主體。“供熱直通車”秉持網(wǎng)格化治理理念，行業(yè)網(wǎng)格如同深入社會肌理的“神經(jīng)末梢”，既承接12345熱線派單，又主動排查轄區(qū)供熱隱患，實現(xiàn)“熱線接訴、網(wǎng)格辦件、現(xiàn)場閉環(huán)”，實時感知著民生的冷暖與脈動。

“行業(yè)直通車”模式的核心，在于打破條塊分割的行政壁壘。通過打通12345熱線平臺與行業(yè)管理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享渠道，實現(xiàn)了訴求直達責(zé)任主體、處置過程高效協(xié)同、服務(wù)結(jié)果閉環(huán)管理。復(fù)雜問題可啟動“提級辦理”機制，從源頭上減少了部門間的推諉扯皮。

“直通車”直抵現(xiàn)場：從“等訴來”到“主動辦”

遼寧將供暖作為檢驗“直通車”成效的重要領(lǐng)域之一，涌現(xiàn)出一批生動案例。

在丹東振興區(qū)，12345熱線不僅是接訴即辦的“話務(wù)中心”，更成為預(yù)判風(fēng)險的“數(shù)據(jù)中心”。針對老舊小區(qū)供暖管網(wǎng)老化這一高頻訴求點，區(qū)政府依托熱線數(shù)據(jù)分析，提前將福景園、丹建馨園等61棟樓納入年度改造計劃，投入500余萬元進行立管改造，變“投訴驅(qū)動”為“未訴先辦”。2025年，該區(qū)在老舊小區(qū)改造中累計投入200余萬元，改造供暖管網(wǎng)約7公里，從源頭提升了供暖質(zhì)量。

跨區(qū)域、跨主體的應(yīng)急聯(lián)動，則展現(xiàn)了“直通車”機制的強大調(diào)度能力。2025年11月，沈陽音樂學(xué)院長青校區(qū)自管供暖系統(tǒng)突發(fā)故障，影響演出籌備。校區(qū)本不在渾南熱力公司服務(wù)范圍，但通過應(yīng)急協(xié)調(diào)機制，渾南熱力公司迅速“跨界”馳援，總經(jīng)理帶隊專班連續(xù)兩日冒寒搶修，保障了劇場溫度迅速回升。

對于辦理不及時、不規(guī)范的行為，“直通車”依托12345平臺周報機制也配套了嚴(yán)肅的監(jiān)督問責(zé)。某供暖公司因向已報停用戶違規(guī)收取“基礎(chǔ)運行費”，被責(zé)令退款、通報批評。常態(tài)化督導(dǎo)機制確保了“直通車”不脫軌、不減速，辦實辦好每件訴求。

數(shù)據(jù)賦能：從“接電話”到“治未病”

“直通車”暢通的背后，是數(shù)據(jù)壁壘的打通與治理能力的提升。

在省級12345平臺后臺，技術(shù)人員展示了新上線的人工智能分析模塊：“系統(tǒng)能自動識別訴求中的關(guān)鍵詞，進行情感分析、趨勢預(yù)判?！蓖ㄟ^對供暖季訴求數(shù)據(jù)的挖掘分析，平臺發(fā)現(xiàn)“管網(wǎng)老化”“溫度不達標(biāo)”“閥門故障”等詞匯在特定區(qū)域、特定時間段集中出現(xiàn)，這些信息會即時推送給相關(guān)地區(qū)和部門。

一位熱線話務(wù)人員表示：“系統(tǒng)能預(yù)判某片區(qū)供暖投訴趨勢，我們可提前聯(lián)動供熱企業(yè)排查隱患。”這種“治未病”的模式，正逐步提升訴求處置的主動性與精準(zhǔn)性。例如去年寒潮來臨前，系統(tǒng)預(yù)警顯示某片區(qū)供暖投訴可能上升，供熱公司提前檢修了該區(qū)域管網(wǎng)，投訴量同比下降了70%。

目前，遼寧省正全力推動12345熱線平臺與網(wǎng)格化管理平臺、各行業(yè)管理平臺互聯(lián)互通，構(gòu)建“數(shù)據(jù)互通、信息共享、資源聯(lián)動”的一體化治理體系。這意味著12345熱線將逐漸從傳統(tǒng)的話務(wù)接聽中心，轉(zhuǎn)型為能夠主動洞察民生痛點、精準(zhǔn)助力治理決策的“社會治理中樞”。

“遼寧實踐”扎根基層，推動治理落地

遼寧的“12345熱線+行業(yè)網(wǎng)格”模式，強化了“社區(qū)網(wǎng)格吹哨、行業(yè)部門報到”機制，推動力量下沉、問題就地解決。其特點在于，既強調(diào)熱線“耳”的靈敏，又強化網(wǎng)格“腳”的力度，更通過行業(yè)“直通車”打通條塊協(xié)同，實現(xiàn)基層治理閉環(huán)。

優(yōu)化營商環(huán)境，最終要體現(xiàn)在解決群眾急難愁盼問題的實效上。遼寧將繼續(xù)推動“直通車”機制在更多民生領(lǐng)域落地生根，并強化考核評價與宣傳引導(dǎo)，讓“人人都是營商環(huán)境”的理念更加深入人心，用實實在在的治理效能提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

這個冬天，遼寧的“熱線”更熱，“網(wǎng)格”更密，“直通車”正載著滿滿的民生溫度，駛向千家萬戶。