一、活動(dòng)背景

12345熱線是觀察城市治理能力的重要窗口，每一通電話背后都是“人民城市人民建”的生動(dòng)實(shí)踐。在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的大背景下，基層政務(wù)服務(wù)熱線承擔(dān)著連接政府與群眾的關(guān)鍵職能，是檢驗(yàn)以人民為中心的發(fā)展思想落實(shí)情況的試金石。

從清晨菜市場(chǎng)的占道糾紛，到深夜獨(dú)居老人的緊急求助；從小微企業(yè)辦理許可的流程咨詢，到新市民子女入學(xué)的政策疑問；從暴雨后道路積水的快速上報(bào)，到疫苗接種信息的精準(zhǔn)查詢——這條24小時(shí)在線的熱線，如同城市的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”，感知著社會(huì)運(yùn)行的細(xì)微脈動(dòng)，回應(yīng)著群眾生活的方方面面。它不僅是“接訴即辦”的服務(wù)平臺(tái)，更承載著群眾對(duì)公平正義的期盼、對(duì)美好生活的向往，鐫刻著政府以人民為中心的發(fā)展思想與治理初心。在數(shù)字技術(shù)重塑治理模式的今天，12345熱線通過訴求數(shù)據(jù)的匯總分析，成為預(yù)判民生痛點(diǎn)、防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)“未訴先辦”的重要治理載體，為政策制定提供精準(zhǔn)依據(jù)，讓治理更具前瞻性與針對(duì)性。

選擇12345熱線的個(gè)人和集體作為傳播對(duì)象，正是因?yàn)檫@些一線工作者和服務(wù)團(tuán)隊(duì)最能體現(xiàn)政府治理的溫度與效能，他們的故事能讓抽象的“接訴即辦”機(jī)制變得具象可感。因此，民眾更加直觀地了解與理解城市政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與溫度。

2026年“12345的溫度”傳播計(jì)劃暨創(chuàng)新實(shí)踐征集活動(dòng)由新京智庫和才博智慧治理研究院聯(lián)合發(fā)起。活動(dòng)將以“實(shí)踐”為核心載體，為政府部門提供“傳播賦能+治理研究+經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”的三維支撐：通過媒體矩陣放大優(yōu)秀實(shí)踐的示范效應(yīng)，借助學(xué)術(shù)力量提煉治理規(guī)律，依托專業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)可復(fù)制的工作方法；同時(shí)為群眾呈現(xiàn)“真實(shí)實(shí)踐+政策解讀”的雙重內(nèi)容，讓12345熱線從“熟悉的號(hào)碼”變?yōu)椤靶刨嚨囊揽俊?，推?dòng)形成“政府積極作為、群眾主動(dòng)參與、社會(huì)廣泛認(rèn)同”的良性治理生態(tài)。

二、主辦單位

新京智庫

才博智慧治理研究院

三、征集對(duì)象

全國(guó)各地與12345熱線相關(guān)的政府單位、企事業(yè)單位（包括政務(wù)熱線主管部門、承辦單位等）

四、征集要求

本次征集的創(chuàng)新實(shí)踐需緊扣“溫度”與“效能”兩大核心，既要體現(xiàn)12345熱線的人文關(guān)懷，也要展現(xiàn)治理創(chuàng)新的實(shí)踐成果。具體要求如下：

（一）基本要求

1. 真實(shí)性：實(shí)踐需基于2025年以來的真實(shí)工作實(shí)踐，內(nèi)容具體可考，包含明確的時(shí)間、地點(diǎn)、訴求場(chǎng)景、處置過程及結(jié)果，杜絕虛構(gòu)或夸大表述，可附工單截圖、群眾反饋憑證等佐證材料。

2. 典型性：能夠反映12345熱線工作中的共性問題或創(chuàng)新突破，如復(fù)雜訴求的協(xié)同處置、特殊群體的精準(zhǔn)服務(wù)、技術(shù)賦能的效率提升等，具有示范意義和推廣價(jià)值。

3. 故事性：兼顧數(shù)據(jù)支撐與人文細(xì)節(jié)，既能呈現(xiàn)訴求解決率、群眾滿意率等量化成果，也能挖掘服務(wù)過程中的感人瞬間，體現(xiàn)熱線人員的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與為民情懷。

4. 合規(guī)性：實(shí)踐內(nèi)容需符合法律法規(guī)及政務(wù)信息公開要求，涉及群眾個(gè)人信息的需進(jìn)行脫敏處理，涉密信息不得提及。

（二）重點(diǎn)方向及類別

1. 結(jié)合12345熱線工作特點(diǎn)，本次征集設(shè)置以下重點(diǎn)方向，申報(bào)單位可根據(jù)實(shí)際情況選擇申報(bào)主題，也可圍繞核心主題申報(bào)特色實(shí)踐：

2. 感動(dòng)瞬間：聚焦政務(wù)熱線服務(wù)中的暖心故事，突出服務(wù)過程中的情感共鳴點(diǎn)。

3. 創(chuàng)新機(jī)制：展現(xiàn)治理模式、技術(shù)應(yīng)用或工作機(jī)制的突破性實(shí)踐。

4. 堅(jiān)守故事：挖掘一線工作人員的職業(yè)風(fēng)采，展現(xiàn)政務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)。

5. 治理成效：突出從“解決個(gè)案”到“系統(tǒng)治理”的躍升。

（三）申報(bào)材料要求

1. 申報(bào)書（需包含申報(bào)單位、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、實(shí)踐類別、實(shí)踐標(biāo)題、核心亮點(diǎn)、詳細(xì)內(nèi)容等模塊）。

2. 佐證材料（可選）：包括工單截圖、群眾感謝信/錦旗照片、媒體報(bào)道鏈接、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、政策文件、官網(wǎng)公示信息等。

3. 字?jǐn)?shù)：核心內(nèi)容控制在2000字左右，突出重點(diǎn)、條理清晰，可附2—3張相關(guān)圖片（JPG格式，像素不低于1080P）。

五、評(píng)審專家

汪玉凱 中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）教授

張小勁 清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院院長(zhǎng)、教授

馬 亮 北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師

耿德紅 北京大學(xué)城市治理研究院副院長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)

吳曉林 南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師

文 寧 才博智慧治理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)

孫 浩 新京報(bào)副總編輯

六、申報(bào)方式及注意事項(xiàng)

（一）申報(bào)時(shí)間

2025年12月29日-2026年2月28日。

（二）申報(bào)表獲取方式

通過“新京智庫”“智政總客服”微信公眾號(hào)，發(fā)送“12345傳播計(jì)劃”關(guān)鍵詞，獲取申報(bào)表。

（三）申報(bào)渠道

1. 郵箱申報(bào)：將申報(bào)材料（含申報(bào)書、佐證材料）打包，同時(shí)發(fā)送至專用郵箱12345@caibocmi.com，zhiku@bjnews.com.cn

2. 郵件主題格式為“【實(shí)踐申報(bào)】地區(qū)+單位+實(shí)踐類別”。

（四）注意事項(xiàng)

1. 申報(bào)單位需對(duì)實(shí)踐內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，主辦單位有權(quán)對(duì)實(shí)踐進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假信息，將取消申報(bào)資格。

2. 主辦單位擁有實(shí)踐的傳播權(quán)，包括但不限于在媒體平臺(tái)刊發(fā)、制作宣傳產(chǎn)品、匯編出版等，在傳播過程中，會(huì)尊重申報(bào)單位的署名權(quán)；

3. 創(chuàng)新實(shí)踐征集活動(dòng)不收取任何費(fèi)用，申報(bào)單位可根據(jù)實(shí)際情況參與。

一條熱線，連接民心；一個(gè)實(shí)踐，見證擔(dān)當(dāng)。期待各地12345熱線相關(guān)單位積極參與，分享有溫度、有力度、有深度的服務(wù)故事，共同書寫城市治理現(xiàn)代化的新篇章！

編輯/鄭偉彬 校對(duì)/張彥君