在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化浪潮奔涌的當(dāng)下，一條政務(wù)服務(wù)便民熱線，早已超越簡(jiǎn)單的“傳聲筒”，成為度量城市治理精度、檢驗(yàn)為民初心溫度的“試金石”。

江西贛州，12345熱線正以一場(chǎng)深刻的“民意速辦”改革，悄然推動(dòng)一場(chǎng)靜水流深的變革：從“接訴即辦”的即時(shí)響應(yīng)，邁向“未訴先辦”的主動(dòng)治理；從“解決一事”的個(gè)案應(yīng)對(duì)，升級(jí)為“治理一類”的系統(tǒng)破題。這條熱線，生動(dòng)詮釋著“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所需、我有所為”的治理新格局。

機(jī)制革新破壁壘——縱深推進(jìn)改革，激活治理效能

改革的深度，決定服務(wù)的溫度與速度。贛州“民意速辦”的生命力，根植于一套權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)同、監(jiān)督有力的制度化土壤。2025年，贛州“民意速辦”改革在既有堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上，向著機(jī)制更深融合、效能倍增的目標(biāo)持續(xù)攻堅(jiān)。

高位統(tǒng)籌聚合力，啃下“硬骨頭”。改革堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)與系統(tǒng)施治雙輪驅(qū)動(dòng)。根據(jù)整體部署，贛州正著力構(gòu)建高位統(tǒng)籌機(jī)制，計(jì)劃將民生訴求辦理納入市委黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組黨建引領(lǐng)基層治理協(xié)調(diào)機(jī)制，由市委專職副書記、市政府常務(wù)副市長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，以提升跨部門、跨層級(jí)的協(xié)同效能。與此同時(shí)，常態(tài)化開展的“市長(zhǎng)熱線日”活動(dòng)持續(xù)發(fā)揮重要實(shí)踐作用。2025年，贛州開展9期“市長(zhǎng)熱線日”活動(dòng)、176期縣(市、區(qū))長(zhǎng)熱線日，并舉辦了19期市直單位領(lǐng)導(dǎo)接話活動(dòng)。這些機(jī)制，如同將“指揮部”前移到民心一線，以最高層面的調(diào)度權(quán)威，穿透部門壁壘，讓“接訴即辦”的承諾在頂格協(xié)調(diào)中落地有聲，推動(dòng)一批“老大難”問題迎來實(shí)質(zhì)性突破。

改革牽引明方向，凝聚“向心力”。機(jī)制的高位統(tǒng)籌與改革合力，最終需要清晰的權(quán)責(zé)邊界來固化、傳導(dǎo)。以市委深改委名義印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化民意速辦改革的若干措施》，為改革向縱深推進(jìn)提供了“路線圖”“施工圖”。2025年底，市人大、市政協(xié)首次聯(lián)合召開提升熱線辦理質(zhì)效座談會(huì)，讓人大代表、政協(xié)委員、群眾代表與政府部門負(fù)責(zé)人面對(duì)面，將社會(huì)監(jiān)督、民主監(jiān)督與行政效能提升深度融合。會(huì)議提出的“開展‘如我+’行動(dòng)”“刀刃向內(nèi)”剖析根源、“強(qiáng)化協(xié)同凝聚合力”，直指訴求辦理中的深層問題，推動(dòng)各部門從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”。同年，全市深化民意速辦改革工作座談會(huì)在基層召開，進(jìn)一步壓實(shí)縣級(jí)主體責(zé)任，全力攻堅(jiān)不滿意訴求，確保改革要求一貫到底、責(zé)任壓實(shí)到邊。

清單賦能明權(quán)責(zé)，跑出“加速度”。推諉扯皮的根源，在于權(quán)責(zé)邊界模糊；辦理高效的關(guān)鍵，在于派單精準(zhǔn)有力。贛州動(dòng)態(tài)調(diào)整民生訴求職責(zé)清單，將1710項(xiàng)事項(xiàng)的“主辦、協(xié)辦”標(biāo)準(zhǔn)固化、細(xì)化，為訴求分流提供清晰“標(biāo)尺”，從源頭根治“踢皮球”現(xiàn)象。在此基礎(chǔ)上，熱線與政法委、公安、信訪等部門建立涉穩(wěn)訴求聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患的早期預(yù)警、前端化解。這套“清單明責(zé)、聯(lián)動(dòng)防控”的組合拳，精準(zhǔn)擊中了推諉扯皮的癥結(jié)，驅(qū)動(dòng)整體效能實(shí)現(xiàn)幾何級(jí)躍升。數(shù)字是最有力的證明：2025年，熱線工單平均派發(fā)時(shí)長(zhǎng)降至1分鐘，緊急類訴求平均辦理時(shí)間壓縮到0.5小時(shí)以內(nèi)，民生訴求按時(shí)辦結(jié)率高達(dá)99%。

智慧溫情添雙翼——升級(jí)服務(wù)模式，邁向主動(dòng)治理

如果說堅(jiān)實(shí)的機(jī)制是“骨骼”，那么智能與人文則是讓服務(wù)充滿活力的“血肉”。面對(duì)日益增長(zhǎng)的多元化訴求，贛州12345熱線以科技賦能預(yù)見性治理，以人文關(guān)懷拓展服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”的快速響應(yīng)，到“未訴先辦”的主動(dòng)治理的跨越。

數(shù)據(jù)賦能“治未病”，精準(zhǔn)預(yù)警防未然。熱線不僅是傾聽民聲的“耳朵”，更逐漸成長(zhǎng)為洞察城市運(yùn)行的“智慧大腦”。通過對(duì)海量工單的智能化梳理與標(biāo)簽化管理，初步構(gòu)建起覆蓋30個(gè)高頻主題的精細(xì)化知識(shí)圖譜�；跀�(shù)據(jù)研判形成的專報(bào)為黨委政府提供了決策參考。2025年高考期間，熱線憑借數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)噪音投訴熱點(diǎn)，主動(dòng)啟動(dòng)“靜音護(hù)航”行動(dòng)，聯(lián)動(dòng)部門前置處置潛在噪音點(diǎn)262個(gè)，將大量訴求化解于未發(fā)之時(shí)，成為“數(shù)據(jù)預(yù)警、未訴先辦”理念的成功實(shí)踐。

溫暖服務(wù)暖民心，延伸觸角惠民生。技術(shù)的溫度，終究要由人的溫暖來傳遞。贛州12345的主動(dòng)關(guān)懷，體現(xiàn)在對(duì)每一個(gè)細(xì)微需求的敏銳洞察與真情回應(yīng)中。2025年8月，針對(duì)贛南地區(qū)方言特點(diǎn)，“客家話專席”正式上線，為20個(gè)縣(市、區(qū))的群眾提供“鄉(xiāng)音版”服務(wù)，消除了特殊群體的語言溝通壁壘。從高考考點(diǎn)外的“愛心服務(wù)站”，到日常守護(hù)的營商環(huán)境、人才服務(wù)、“醫(yī)幫辦”等特色專席，熱線的服務(wù)半徑不斷延伸，場(chǎng)景持續(xù)拓展，用一次次具體而微的主動(dòng)作為，傳遞著“民有所呼、我必有為”的城市溫度。

專業(yè)匠心筑根基——鍛造過硬隊(duì)伍，擦亮信賴招牌

一條熱線的口碑，凝結(jié)在每一通電話的專業(yè)應(yīng)答里，沉淀于每一個(gè)訴求的圓滿解決中。贛州12345將隊(duì)伍建設(shè)置于核心，通過系統(tǒng)性培訓(xùn)與實(shí)踐錘煉，淬煉一支黨委政府放心、人民群眾信賴的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，讓熱線成為群眾信賴的“金招牌”。

體系化培訓(xùn)強(qiáng)本領(lǐng)，夯實(shí)服務(wù)根基。能力的提升，源于常態(tài)化的精準(zhǔn)賦能。2025年11月，全市12345熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)在于都縣召開，聚焦“精準(zhǔn)派單、疑難處置、涉企服務(wù)”等核心能力，邀請(qǐng)省級(jí)工作人員深入剖析典型案例，為市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)熱線工作人員傳經(jīng)送寶，實(shí)現(xiàn)思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處置流程“三統(tǒng)一”。在此基礎(chǔ)上，贛州建立分級(jí)分類培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)新入職人員開展崗前培訓(xùn)、針對(duì)骨干人員開展進(jìn)階培訓(xùn)、針對(duì)基層人員開展實(shí)操培訓(xùn)，確保改革要求精準(zhǔn)傳導(dǎo)至“神經(jīng)末梢”，為全市熱線服務(wù)質(zhì)量均衡提升筑牢根基。

實(shí)戰(zhàn)化錘煉鑄匠心，彰顯專業(yè)底氣。理論與實(shí)踐的結(jié)合，鑄就了過硬的戰(zhàn)斗力。在2025年江西省“天工杯”熱線行業(yè)技能競(jìng)賽中，贛州代表隊(duì)?wèi){借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底和出色的臨場(chǎng)研判，勇奪“疑難問題研判能力一等獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，展現(xiàn)了過硬的專業(yè)素養(yǎng)。這份榮譽(yù)源于日常的千錘百煉，贛州12345熱線通過常態(tài)化技能比武、情景模擬培訓(xùn)和“雙心工程”(專業(yè)匠心、服務(wù)暖心)建設(shè)，持續(xù)提升隊(duì)伍的政策把握、溝通協(xié)調(diào)與應(yīng)急處突能力，讓每一位接線員都成為“政策活字典、訴求調(diào)解員、治理信息員”。

堅(jiān)守初心連民心，厚植信賴根基。這支隊(duì)伍深知，每一通電話背后，都是群眾的期盼；每一次回應(yīng)，都關(guān)乎政府的公信力。截至2025年，熱線已累計(jì)受理群眾訴求587萬件，群眾滿意率持續(xù)保持在98%以上。每一個(gè)數(shù)字，每一面錦旗，都是對(duì)“聲波傳遞信任，回應(yīng)關(guān)乎民心”信念的無聲褒獎(jiǎng)，也是連接黨委政府與千家萬戶的最堅(jiān)實(shí)的紐帶。

征程萬里，初心如磐。贛州12345熱線深化改革的腳步從未停歇，向著更智能、更高效、更溫暖的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。一條熱線，串聯(lián)起千家萬戶的喜怒哀樂，映照出一座城市治理現(xiàn)代化的水平與溫度。從解決一人一事之惑，到破解一類一片之難，這條永不停歇的“民生線”，正以其不懈的“溫度”與“速度”，為譜寫中國式現(xiàn)代化贛州篇章匯聚著噴薄而溫暖的民心偉力。