“如果不是他們，我那天肯定趕不上回家的高鐵了?！睍r隔多日，長春大學特殊教育學院的視障學生孫海棟回憶起今年1月11日的放假回家經(jīng)歷，聲音里依舊滿是感激。

對于視障人士而言，每一次出行都是一場與未知的博弈。事發(fā)當日，由于堵車，孫海棟抵達長春西站時距離發(fā)車只有20分鐘左右，而司機還將他送到了出站口。最終在長春西站工作人員的緊急接力下，不僅讓他順利踏上歸途，更讓他在寒冬中感受到了溫暖。

視障學生孫海棟在“看”書。圖片來源/受訪者提供

從慌亂到安心

寒假來臨，大學校園里的學子們紛紛收拾行囊，奔赴家的方向。對于孫海棟而言，這條從吉林長春到遼寧朝陽的回家路，卻比常人多了幾分未知與不易。

孫海棟是長春大學特殊教育學院的大二學生，雙眼全盲，對光失去反應。老家在遼寧朝陽的他，每個假期都要往返于學校與家鄉(xiāng)之間。

1月11日傍晚，孫海棟按照計劃打車前往長春西站，準備搭乘17點54分發(fā)車的G920次列車回家，并且在購票后預約了重點旅客服務。

然而他在途中遇到了嚴重的交通擁堵，原本寬裕的時間被一點點壓縮，直到當天下午5點半才抵達長春西站。情急之下，孫海棟通過電話聯(lián)系長春西站請求接應?？砂凑找?guī)定，網(wǎng)約車無法駛入站內，由于視力不便，他誤將司機?？康某稣究诋敵闪诉M站口。而車站接應人員，正按照約定在進站口等候。由于孫海棟視力不便，無法辨別身處環(huán)境，導致雙方遲遲未能碰面。

陌生的環(huán)境、嘈雜的人聲、迫近的發(fā)車時間，一瞬間讓孫海棟陷入了慌亂與無助?！拔艺驹谠?，手心全是冷汗，四周都是陌生的腳步聲和說話聲，卻不知道自己在哪里，也不知道該往哪走?！睂O海棟說，其實這也是許多視障人士出行時都會面臨的困境，一旦偏離預設路線，就很容易陷入孤立無援的境地。

就在孫海棟陷入焦慮的時候，長春西站工作人員再次打來電話，電話里工作人員一邊耐心安撫他的情緒，一邊仔細核實著他的位置 ——“你是不是在出站口，你穿的什么衣服？拿沒拿行李箱？”在孫海棟模糊的描述中，工作人員快速鎖定了他的具體方位，同時用對講機協(xié)調現(xiàn)場人員趕來接應。

孫海棟回憶，大約兩分鐘后，一位工作人員找到了他所在的位置，并告訴他：“同學，別著急，我來接你了?！惫ぷ魅藛T隨即攙扶住孫海棟的胳膊，沒有催促，卻用最快的速度帶他穿過人群，直奔安檢通道。

考慮到孫海棟視力不便，安檢時，工作人員全程在旁指引，幫他把隨身物品放進安檢筐，待安檢完成后，又細致地幫他整理好行李。隨后，工作人員一路攙扶著孫海棟趕往檢票口，提前與檢票人員溝通好，優(yōu)先為孫海棟辦理檢票手續(xù)。途中，工作人員還不斷向孫海棟說明進度：“同學，我們已經(jīng)過安檢了，馬上到檢票口，列車長那邊也已經(jīng)聯(lián)系好了，放心吧?！苯忉尩脑捳Z讓孫海棟心中有數(shù)，逐漸打消了顧慮。

視障學生孫海棟購票后預約了重點旅客服務。圖片來源/受訪者提供

難忘的歸家路

長春西站工作人員攙扶著孫海棟抵達站臺時，G920次列車的列車員早已在指定位置等候。列車員接過孫海棟后，攙扶著他上車，穿過擁擠的車廂把他送到座位上。隨后，列車員又接過孫海棟的書包，掛在座位上方的掛鉤上，繼續(xù)為他講解：“同學，你手邊這個是扶手，有需要可以隨時抓著。車廂兩端是衛(wèi)生間，等下我再帶你去熟悉一下位置。”一句句細致的叮囑，讓孫海棟原本慌亂的心徹底平靜下來。在他看來，這場僅用20分鐘完成的緊急接力，不僅是一次與時間的比拼，更是一場愛心與責任的傳遞。

在列車行進途中，另一名列車員則向其確認：“是不是到遼寧朝陽站下車？我們到時候會提前叫你?！钡玫娇隙ǖ拇饛秃螅熊噯T告訴他：“那你安心睡會兒，到站我們會來接你?！?/p>

快到朝陽站時，列車員攙扶著孫海棟的胳膊將他送至車門處等候，期間，不斷向孫海棟說明周圍環(huán)境：“前面有個小斜坡，抬腳慢一點”“這里是車廂連接處，稍微有點晃，扶好欄桿。”下車后，列車員并沒有直接離開，而是陪同孫海棟在站臺指定位置等候，直到接站人趕來，才把孫海棟手遞手地進行了交接。交接時，列車員還特意說明：“這位同學視力不便，路上請多留意一下?！贝_認交接妥當后，列車員才離開。

回顧這趟歸家之旅，孫海棟心里滿是溫暖與感動。從長春西站的緊急響應、高效銜接，到G920次列車上的全程陪護、細致叮囑，每個環(huán)節(jié)的服務都做得周到又貼心，真正暖到了他的心坎里?！斑@一次歸家之旅，所有的工作人員和列車的乘務組，用專業(yè)的聯(lián)動機制、貼心的細節(jié)照顧，幫我化解了所有難題?！睂O海棟說。

這已經(jīng)是孫海棟第二次搭乘G920次列車了。他還記得第一次乘車時，自己剛剛坐穩(wěn)，用雙手摸索著背包，一位列車員路過時敏銳地察覺到了他的不便，主動停下腳步詢問：“同學，是不是想喝水呀？我來幫你吧?！睕]等他應聲，列車員就接過水杯，接了溫水遞到他手里，還特意叮囑：“水溫剛好，你慢慢喝，小心燙。”

孫海棟說，那一次沒有時間壓力，也沒有求助，卻讓他真切感受到了乘務組日常服務里的細心。而這一次的緊急護送，更是將這份細心升級成了實打實的安全感。“對于鐵路工作人員來說，這或許只是他們日常工作中的一件小事，但對于我這樣的特殊旅客來說，卻是一份沉甸甸的安全感與幸福感?！睂O海棟說。

每次假期，孫海棟都要從長春西站乘車回家。圖片來源/長春火車站公眾號

旅途中“看得見”保障

根據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會數(shù)據(jù)，我國視障群體人數(shù)約為1731萬人。這意味著每一百人中就至少有一位視障者。他們通常對物體、方向、位置感知比較差，出行中還可能面臨盲道走不通，公共場所沒有語音提示等諸多不便，視障人士往往陷入不被“看見”的出行困境。

“可能正常人士無法體會這種感覺，作為一名視障人士，我們出行中最害怕的就是未知與無助——不知道自己在哪里，不知道下一步該怎么走，害怕給別人添麻煩，更害怕遇到突發(fā)情況無法應對?！睂O海棟坦言，由于視力的限制，他的出行需要比常人付出更多的時間和精力。通常外出打車一定是更方便，尤其是去一些不太熟悉的地方。如果乘坐公交的話，根本不知道公交停沒?？俊⑼？康氖悄奶斯?、具體停在了什么位置，這都是很常見的一些困難，必須得向其他人求助。

“車站里人多嘈雜，要是沒人引導，我根本不知道進站口在哪，更別說找到檢票口了。尤其是比較大的車站，我自己很難獨立完成乘車流程。”正常情況下，為了應對車站復雜的構造和可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，孫海棟都會提前四五十分鐘甚至一個小時抵達車站。

孫海棟說：“很多時候都得鼓起勇氣向身邊的人求助，但大家都是趕路的旅客，有時候要么沒人回應，要么就是拒絕，那種無助感真的很難受。而有了重點旅客服務，特殊群體的出行便不再依賴于‘運氣’和‘善意’，而是有了更穩(wěn)定、更可靠的支撐?！?/p>

長春西站的工作人員告訴上游新聞記者，就在1月10日，他們還幫助了另一名視障人士。工作人員介紹，只要通過12306APP預約工單，預約成功后，他們將按照12306服務細則進行服務。

記者注意到，重點旅客預約是中國鐵路部門為老、幼、病、殘、孕及行動不便旅客設立的專項服務，涵蓋需輪椅、擔架輔助出行的特殊群體。有需要的乘客可以在12306APP首頁“溫馨服務”板塊中，找到并進入“重點旅客預約”頁面，按提示填寫信息進行預約。服務內容包括提供便利進出站、優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導幫扶、協(xié)助乘降以及提供站內免費輪椅、擔架（車）以及列車隨訪關照等服務。

如今，孫海棟已經(jīng)安全回到了家中，與家人團聚?；丶液?，他向上游新聞記者發(fā)來郵件，講述了這次經(jīng)歷，希望通過媒體向長春西站的全體工作人員和G920次列車的乘務組致以最衷心的感謝，同時他也期盼重點旅客預約這樣的暖心服務能在更多公共服務領域推廣延伸，讓每一位像他一樣的特殊旅客都能借助規(guī)范的服務保障，安心出行、無障礙出行。

上游新聞記者 張瑩