1月23日，2026首屆客戶服務(wù)領(lǐng)袖峰會(huì)在廣州成功舉辦。本次會(huì)議由探跡科技旗下子公司探域科技與貓小二聯(lián)合主辦，圍繞“破界?共生——企業(yè)與AI的組織進(jìn)化”主題展開深入探討。會(huì)上還揭曉了“探域智能體AI先鋒企業(yè)”評(píng)選結(jié)果，箭牌照明、復(fù)星電子、德瑪仕、妙可藍(lán)多等企業(yè)因其在AI客服應(yīng)用方面的創(chuàng)新實(shí)踐而獲得行業(yè)認(rèn)可。

AI驅(qū)動(dòng)客服角色之變：從成本中心到增長支點(diǎn)

貓小二?探域智能體聯(lián)合創(chuàng)始人貓二在發(fā)言中強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前客服體系應(yīng)當(dāng)積極融合AI技術(shù)。借助人工智能，客戶服務(wù)部門有望從傳統(tǒng)的“成本單元”，轉(zhuǎn)型為促進(jìn)轉(zhuǎn)化、提升復(fù)購與用戶價(jià)值、優(yōu)化組織效率、強(qiáng)化數(shù)據(jù)與決策支撐的四大增長引擎。

這一觀點(diǎn)與峰會(huì)主題“破界?共生”相呼應(yīng)。AI智能體負(fù)責(zé)處理基礎(chǔ)、海量的服務(wù)請(qǐng)求，讓人力得以聚焦于復(fù)雜問題和情感交互，二者協(xié)同推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)價(jià)值的整體提升。

規(guī)模化應(yīng)用成關(guān)鍵：探域智能體進(jìn)入“萬億Tokens俱樂部”

技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用規(guī)模與深度是衡量其價(jià)值的重要標(biāo)尺。探域智能體披露年度Token消耗量突破10萬億，日均超500億，進(jìn)入了To B行業(yè)Agent應(yīng)用Token消耗量前列。

Token消耗量直接體現(xiàn)著AI模型的工作量。這一數(shù)據(jù)意味著探域智能體已在眾多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程中承擔(dān)實(shí)質(zhì)工作，并形成了穩(wěn)定的服務(wù)模式。探域科技CTO黃加勝在演講中將其描述為“從規(guī)模應(yīng)用到認(rèn)知革命”的過程。目前，探域智能體已覆蓋格力、海爾等眾多知名品牌。

實(shí)踐案例顯示綜合效益 人力價(jià)值得以重新定位

妙可藍(lán)多高級(jí)客服經(jīng)理龔文提供的案例，則展現(xiàn)了探域智能體帶來的綜合效益。應(yīng)用探域智能體后，其客服平均響應(yīng)時(shí)間縮短至10秒，客戶滿意度穩(wěn)定在95%以上，同時(shí)人力費(fèi)比顯著下降。龔文認(rèn)為，AI智能客服價(jià)值在于“通過智能重構(gòu)流程，釋放人力價(jià)值聚焦更高價(jià)值工作”。

換言之，AI在客服領(lǐng)域的價(jià)值已超越簡單的替代人力，更在于通過對(duì)服務(wù)流程的重構(gòu)，使人與AI在各司其職中發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)、運(yùn)營增效與成本優(yōu)化等多重目標(biāo)。

值得關(guān)注的是，探跡科技作為探域科技的母公司，已構(gòu)建覆蓋AI Agent全鏈路的自主技術(shù)體系。其擬并購真愛美家的動(dòng)向受到市場高度關(guān)注，被視為在消費(fèi)領(lǐng)域得到充分驗(yàn)證的AI Agent技術(shù)，向制造業(yè)等更廣泛產(chǎn)業(yè)場景縱深擴(kuò)展的信號(hào)。