本報(bào)記者 武文欣 唐姝

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當(dāng)前，單身男女想要“脫單”，通過(guò)婚介機(jī)構(gòu)購(gòu)買婚戀服務(wù)是重要方式之一。然而，隨著市場(chǎng)需求增加、服務(wù)模式多元，某些婚戀服務(wù)中出現(xiàn)了營(yíng)銷不規(guī)范、質(zhì)量未達(dá)標(biāo)、違約金高且退費(fèi)難等亂象。

“到線下門店后，‘紅娘’承諾的相親活動(dòng)并未開展，反而是工作人員把我?guī)У揭粋€(gè)房間，開始推薦婚戀服務(wù)和課程?！比涨?，來(lái)自北京的小雯向《工人日?qǐng)?bào)》記者反映，其疑似遭遇了婚介機(jī)構(gòu)服務(wù)騙局。

“在對(duì)方推銷數(shù)個(gè)小時(shí)后，我交了3.98萬(wàn)元服務(wù)費(fèi)，并簽訂了服務(wù)合同，約定由機(jī)構(gòu)幫我推薦不少于5人的意向人員?！痹谛■┘s見(jiàn)4位相親對(duì)象仍未果后，“紅娘”稱是小雯自身存在問(wèn)題，要求她參加情感咨詢?！八^的情感咨詢老師，又誘導(dǎo)我購(gòu)買形象提升課程。意識(shí)到不對(duì)勁后，我提出終止服務(wù)并退還費(fèi)用，卻遭到機(jī)構(gòu)推諉?！毙■┱f(shuō)。

當(dāng)前，單身男女想要“脫單”，通過(guò)婚介機(jī)構(gòu)購(gòu)買婚戀服務(wù)是重要方式之一。然而，隨著市場(chǎng)需求增加、服務(wù)模式多元，某些婚戀服務(wù)中出現(xiàn)了營(yíng)銷不規(guī)范、質(zhì)量未達(dá)標(biāo)、違約金高且退費(fèi)難等亂象。

如果消費(fèi)者對(duì)婚戀服務(wù)不滿意，費(fèi)用還能退嗎？發(fā)生糾紛后，婚介機(jī)構(gòu)需要承擔(dān)哪些責(zé)任？消費(fèi)者又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益？

若機(jī)構(gòu)未全面履約需視情況退費(fèi)

記者在一消費(fèi)者投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，涉及小雯選擇的這家婚介機(jī)構(gòu)的投訴達(dá)40余條，問(wèn)題集中在“誘導(dǎo)消費(fèi)”“簽訂霸王條款且退費(fèi)難”等方面。愛(ài)企查公開信息顯示，該機(jī)構(gòu)曾因未按期退款被市場(chǎng)監(jiān)管部門處以行政處罰。

北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師李麗在接受《工人日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)表示，相親服務(wù)的特殊性在于其具備人身專屬性，服務(wù)核心是匹配人與人的交往?！靶畔⒌牟粚?duì)稱性導(dǎo)致消費(fèi)者往往處于信息弱勢(shì)，易遭遇服務(wù)縮水、信息造假等問(wèn)題?！?/p>

小吉與某婚介公司簽訂合同，然而直至合同到期，該公司只為小吉介紹了3名相親對(duì)象，未達(dá)到合同約定的意向人員數(shù)量。對(duì)此，法院經(jīng)審理認(rèn)為，該公司沒(méi)有全面履行合同義務(wù)，應(yīng)按照實(shí)際履約情況將剩余服務(wù)費(fèi)退還給小吉。

記者注意到，一些消費(fèi)者因?qū)ο嘤H對(duì)象不滿意，要求婚介機(jī)構(gòu)擔(dān)責(zé)。在上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院審結(jié)的一起案件中，李某認(rèn)為某婚戀服務(wù)中心推薦的人選不符合其要求，訴請(qǐng)全額退款。法院經(jīng)審理認(rèn)為，婚姻介紹服務(wù)成功與否受主觀意愿等多因素影響，婚介機(jī)構(gòu)無(wú)法保證結(jié)果，案涉婚戀服務(wù)中心已盡合同約定義務(wù)，判決駁回李某的訴訟請(qǐng)求。

“婚戀匹配具有主觀性、偶然性，讓消費(fèi)者主觀滿意不必然等同于合同義務(wù)?！北本┦械谌屑?jí)人民法院法官田璐表示，如果沒(méi)有明確證據(jù)證明婚介機(jī)構(gòu)推薦的匹配對(duì)象不符合約定標(biāo)準(zhǔn)或有其他違約行為，消費(fèi)者僅以“不滿意”要求退費(fèi)的，一般難以獲得支持。

在李麗看來(lái)，平臺(tái)不能以消費(fèi)者“主觀不滿意”作為必然免責(zé)的依據(jù)?！叭粝嘤H對(duì)象的‘軟信息不真實(shí)’為客觀事實(shí)，如性格、婚戀觀描述與實(shí)際不符，且機(jī)構(gòu)未對(duì)該類信息進(jìn)行基本審核，或明知虛假仍推薦或夸大宣傳，則機(jī)構(gòu)構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求退費(fèi)?！?/p>

婚介機(jī)構(gòu)應(yīng)充分盡到審核責(zé)任

通過(guò)梳理公開案件，記者發(fā)現(xiàn)，在司法實(shí)踐中，一些婚介機(jī)構(gòu)因未充分盡到審核義務(wù)而被判決承擔(dān)責(zé)任。在江蘇省南京市中級(jí)人民法院審理的一起案件中，小麗通過(guò)某相親APP認(rèn)識(shí)了一位“男性用戶”，并在該用戶的指導(dǎo)下注冊(cè)了某網(wǎng)站賬號(hào)，先后充值80余萬(wàn)元。后小麗發(fā)現(xiàn)無(wú)法取出資金，遂報(bào)警。

警方查明，該“男性用戶”身份信息實(shí)為虛構(gòu)。法院認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)案涉相親APP的公司未切實(shí)核驗(yàn)用戶身份信息真實(shí)性，損害了小麗的信賴?yán)?。最終，法院判決該公司賠償小麗損失的5%即4萬(wàn)余元。

“在確定退費(fèi)金額時(shí)，若合同中對(duì)于退費(fèi)比例、退費(fèi)計(jì)算方式等沒(méi)有明確約定，或者約定明顯不合理的，法院會(huì)結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)情況、退費(fèi)原因、當(dāng)事人過(guò)錯(cuò)程度等綜合確定應(yīng)退還的費(fèi)用?！碧镨捶治龅?。

李麗認(rèn)為，婚介機(jī)構(gòu)應(yīng)區(qū)分對(duì)信息的形式審核與實(shí)質(zhì)審核，做到審核有據(jù)、有度?！皩徍朔秶鷳?yīng)僅圍繞婚戀匹配需求，如人員基本身份信息、客觀婚戀信息等，不得過(guò)度審核無(wú)關(guān)信息，且必須通過(guò)合法途徑核實(shí)信息?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)相親交友平臺(tái)“二狗APP”創(chuàng)始人李先生在接受《工人日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)表示，其平臺(tái)用戶在注冊(cè)時(shí)需完成實(shí)名、學(xué)歷、工作和婚姻狀況4項(xiàng)信息認(rèn)證，以保證基本信息真實(shí)性。

“然而，對(duì)于相親服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，在審核方面仍存在難點(diǎn)?！崩钕壬f(shuō)，當(dāng)前關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，但不少用戶希望平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交友信息的真實(shí)性審核，“若平臺(tái)超范圍收集個(gè)人信息，則涉嫌違規(guī)”。

識(shí)破婚戀服務(wù)合同中的“隱形陷阱”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些婚戀服務(wù)合同中存在“不承擔(dān)任何后果和責(zé)任”“不退還服務(wù)費(fèi)”等表述，以類似格式條款排除了消費(fèi)者的退費(fèi)、追責(zé)等權(quán)利。

“去年下半年，我和一家婚介機(jī)構(gòu)簽訂了總計(jì)11萬(wàn)元的婚介服務(wù)合同?！痹诒本┕ぷ鞯膹埮扛嬖V《工人日?qǐng)?bào)》記者，在要求退費(fèi)被拒后，她才發(fā)現(xiàn)合同中存在不少“隱形陷阱”，如關(guān)于退費(fèi)條件的約定非常模糊等。

“實(shí)際上，這類格式條款屬于消費(fèi)領(lǐng)域典型的‘霸王條款’，違反了民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬無(wú)效?！碧镨凑f(shuō)。

田璐建議，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，應(yīng)注意對(duì)服務(wù)內(nèi)容、匹配對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)、退款條件等核心條款以書面形式進(jìn)行明確、細(xì)化。

“如果合同中出現(xiàn)‘概不退款’‘最終解釋權(quán)歸商家’等類似內(nèi)容，消費(fèi)者有權(quán)要求婚介機(jī)構(gòu)刪除或修改?！碧镨凑f(shuō)。

“一定要留存服務(wù)證據(jù)，如付款憑證、和工作人員的溝通記錄、相親對(duì)象資料、約見(jiàn)次數(shù)等。若發(fā)現(xiàn)婚介機(jī)構(gòu)存在未按約定提供服務(wù)等問(wèn)題，應(yīng)以書面形式向機(jī)構(gòu)提出，并留存交涉記錄。此外，可以留意婚介機(jī)構(gòu)是否有頻繁裝修、員工批量流失、服務(wù)質(zhì)量突然下降等異常，一旦發(fā)現(xiàn)類似跡象，可主動(dòng)協(xié)商退款，及時(shí)止損?！崩铥愓f(shuō)。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)