在數(shù)字浪潮奔涌向前的今天，如何讓技術(shù)更有溫度，讓服務(wù)貼近人心，是全社會(huì)共同關(guān)注的課題。江蘇省通信管理局以“蘇心踐承諾、暖心十三策”為指引，帶領(lǐng)全省信息通信行業(yè)，將“人民郵電為人民”的宗旨，落實(shí)為一項(xiàng)項(xiàng)貼近群眾、惠及民生的務(wù)實(shí)舉措。

作為其中的重要踐行者，中國電信江蘇公司（下稱“江蘇電信”）聚焦用戶所需、回應(yīng)民生所盼，圍繞“前置服務(wù)、全程賦能”的全鏈條服務(wù)體系，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新——從“銀發(fā)族”的數(shù)字跨越到日常服務(wù)的效率革命，從渠道網(wǎng)絡(luò)的智慧重塑到產(chǎn)品體系的生態(tài)構(gòu)建，以“數(shù)智之力”融合“服務(wù)之心”，讓數(shù)字暖流精準(zhǔn)滴灌，浸潤萬家燈火。

數(shù)智服務(wù)更“絲滑”：讓“問題解決”跑出加速度

“我說的老南京話，電信的‘云上智慧工程師’都聽得懂?！崩夏暇┤藦垹敔攲?duì)江蘇電信寬帶智能體贊不絕口，不僅懂方言，辦事效率還很高，“以前打10000號(hào)報(bào)修寬帶，要繞好幾個(gè)語音菜單，現(xiàn)在對(duì)著電話說一句‘網(wǎng)斷了’，問題很快就解決了！”

在快節(jié)奏的當(dāng)下，江蘇電信將人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)深度融入服務(wù)核心流程，重塑用戶體驗(yàn)，讓“省心”和“高效”成為日常。

當(dāng)用戶尋求幫助，江蘇電信一位“懂你所言、急你所急”的智慧服務(wù)伙伴已在線守候。10000號(hào)上線的“云上智慧工程師”，不僅能精準(zhǔn)理解包括各地方言在內(nèi)的自然表達(dá)，更能通過對(duì)話直接洞察問題核心。它集成了16項(xiàng)高頻故障的“云體檢”與5種“自修復(fù)”能力，使得約85%的寬帶障礙在通話過程中即被悄然解決，平均預(yù)處理時(shí)長大幅縮短。即使需要上門，系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)從智能判斷到自動(dòng)派單的無縫銜接，讓服務(wù)流程主動(dòng)跑起來。

為了讓消費(fèi)更透明、辦理更輕松，江蘇電信打造了主動(dòng)省心的閉環(huán)服務(wù)。用戶通過智能語音、線上窗口、工單流轉(zhuǎn)均可觸發(fā)全新上線的“全流程自動(dòng)化退費(fèi)體系”，系統(tǒng)自動(dòng)完成智能識(shí)別、安全鑒權(quán)、規(guī)則校驗(yàn)，將傳統(tǒng)模式下“多處問、手續(xù)繁”的體驗(yàn)，革新為“秒級(jí)”退費(fèi)的確定性，高額退費(fèi)審批時(shí)間從分鐘級(jí)壓縮至以秒計(jì)。這不僅是技術(shù)的勝利，更是服務(wù)理念的升華——將最大的便捷留給用戶，將復(fù)雜的流程留給系統(tǒng)。

觸達(dá)即服務(wù)：打造“無處不在”的全渠道網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要強(qiáng)大而敏捷的渠道網(wǎng)絡(luò)作為支撐。江蘇電信致力于構(gòu)建線上線下融合、全域貫通的“觸達(dá)即服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)，確保用戶在任何時(shí)間、任何場景下，都能“找得到、問得清、辦得成”。

線下，提供透明可靠的可視化服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)，“資費(fèi)專區(qū)”清晰陳列，套餐條款、權(quán)益細(xì)則一屏講清，確保消費(fèi)明明白白。窗口承諾“當(dāng)場變更、當(dāng)場退訂”，并明確上門服務(wù)時(shí)限。針對(duì)老舊小區(qū)、節(jié)假日等重點(diǎn)場景建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，力求“一次上門，徹底解決”，將服務(wù)的不確定性降至最低。

線上，部署智能便捷的即時(shí)化服務(wù)。在微信等平臺(tái)，“企慧聊”作為“數(shù)字營業(yè)員”，可即時(shí)解答賬單、信號(hào)等疑問，并能引導(dǎo)用戶一鍵完成報(bào)修或遠(yuǎn)程重啟，將問題解決在對(duì)話中。在官方APP內(nèi)，“AI客戶助理”能將用戶的語音或文字咨詢直接轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)辦理，智能推薦套餐，并對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)啟動(dòng)“秒級(jí)聯(lián)審”，實(shí)現(xiàn)申請、審批、通知在同一會(huì)話中流暢完成。

通過“線下透明可靠、線上智能便捷”的全渠道布局，江蘇電信正推動(dòng)服務(wù)模式從傳統(tǒng)的“用戶尋找服務(wù)、排隊(duì)等待處理”，向“服務(wù)主動(dòng)貼近用戶、即時(shí)響應(yīng)需求”轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)群眾“就近可達(dá)、就手可辦、即時(shí)可解”。

擁抱銀齡，定制服務(wù)更友好

對(duì)江蘇電信而言，服務(wù)是技術(shù)與用心的融合。技術(shù)是支撐服務(wù)的“骨骼”，而用心則是賦予服務(wù)溫度的“靈魂”。江蘇電信致力于將這一理念，轉(zhuǎn)化為對(duì)銀齡人群細(xì)致入微的關(guān)懷。

為助力老人跨越數(shù)字鴻溝，江蘇電信通過簡化界面、強(qiáng)化語音交互、設(shè)立人工專屬通道等方式，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行深度適老改造，使其更契合長者的使用習(xí)慣，搭建起一座更平緩、穩(wěn)固的溝通橋梁。

江蘇電信將適老助老視為一項(xiàng)有溫度的系統(tǒng)工程，構(gòu)建了線上線下協(xié)同的陪伴式服務(wù)體系。線上，“企微聊”平臺(tái)化身隨時(shí)在線的“數(shù)字子女”，對(duì)“光貓閃紅燈”“話費(fèi)查詢”等高頻問題即時(shí)解答，通過各類觸點(diǎn)，將智慧應(yīng)用打造成銀齡人群的“隨身輔導(dǎo)員”，能即問即答、引導(dǎo)解決，將許多困惑化解在咨詢之初。線下，江蘇電信在全省多地營業(yè)廳、社區(qū)廣場常態(tài)化開展豐富多彩的助老活動(dòng)：在南京延齡巷營業(yè)廳的“暖冬行動(dòng)”中，暖飲與健康知識(shí)一同送達(dá)；在徐州彭城路營業(yè)廳的AI助老講座上，志愿者們將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)演示；無錫的無人機(jī)課堂則讓長者在歡笑中重拾學(xué)習(xí)的自信與快樂。

線上解困，線下陪伴，江蘇電信讓服務(wù)不止于一次體驗(yàn)，讓銀齡人群從“不敢碰”到“玩得轉(zhuǎn)”，從“怕被騙”到“懂得防”。

智光行動(dòng)，讓“家”服務(wù)更暖心

在數(shù)智科技深度融合的今天，“家”正從物理空間演進(jìn)為情感、數(shù)據(jù)與服務(wù)的溫暖節(jié)點(diǎn)，江蘇電信以FTTR+創(chuàng)新AI產(chǎn)品的“智光組合”為“家服務(wù)”帶來了新解讀。

以專業(yè)的連接服務(wù)奠定基石。作為家庭數(shù)字生活的底座，電信全光WiFi（FTTR）以光纖組網(wǎng)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案，將千兆速度與穩(wěn)定低延遲覆蓋至家的每個(gè)角落。而針對(duì)因戶型結(jié)構(gòu)、室內(nèi)面積、墻體屏蔽、信號(hào)干擾、設(shè)備位置等造成的速率困擾，江蘇電信提供“一戶一設(shè)計(jì)”的專屬服務(wù)：一鍵預(yù)約，“智家工程師”就免費(fèi)上門，以專業(yè)勘測與規(guī)劃，讓網(wǎng)絡(luò)從“可用”走向“好用”，為一切智慧服務(wù)鋪就流暢的高速通道。

以場景化的智能服務(wù)浸潤日常。依托電信FTTR帶來的千兆全光網(wǎng)絡(luò)，江蘇電信以天翼智屏、天翼視聯(lián)等AI應(yīng)用為核心，緊密圍繞用戶的高頻生活場景，構(gòu)建“技術(shù)—功能—場景—情感”四位一體的家庭數(shù)字生活新體驗(yàn)。孩子可通過天翼智屏的AI語音助手輕松學(xué)習(xí)英語、老人能借助便捷的視頻通話與子女“面對(duì)面”交流，全家可通過AI推薦共同觀看心儀影片。

以懂你的交互服務(wù)傳遞溫度。天翼智屏的AI語音交互、跨屏互動(dòng)、家庭設(shè)備中樞控制等能力，為用戶帶來“開口即所得”“越用越懂你”的智能化體驗(yàn)。聯(lián)動(dòng)AI燃?xì)怅P(guān)火器實(shí)現(xiàn)灶臺(tái)關(guān)火智能監(jiān)控；聯(lián)動(dòng)毫米波雷達(dá)智能感知老人跌倒等異常情況；通過“小翼管家”語音喚醒，實(shí)現(xiàn)通信、娛樂、學(xué)習(xí)、工作、健康等多個(gè)生活場景一句話全搞定。而天翼智屏的語音交互除了普通話，還支持粵語、上海話等多種方言識(shí)別，滿足不同用戶的個(gè)性化需求。

技術(shù)賦能下，江蘇電信以“網(wǎng)云端”一體協(xié)同構(gòu)建的數(shù)字家新生態(tài)，正在成為美好生活的“全新解讀”。

從跨越數(shù)字鴻溝的耐心指引，到重塑服務(wù)流程的數(shù)智效率；從構(gòu)建觸手可及的全域網(wǎng)絡(luò)，到點(diǎn)亮智慧生活的創(chuàng)新場景——江蘇電信用這一切實(shí)踐印證：真正的“數(shù)字惠民”，不是技術(shù)的簡單疊加，而在于是否真正圍繞“人”的需求，將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為可靠、可感、可持續(xù)的服務(wù)溫度。江蘇電信的實(shí)踐，不僅是“蘇心踐承諾”的生動(dòng)詮釋，更在為“智云江蘇”建設(shè)注入溫暖動(dòng)能。

新歲序開，萬象更新。未來，江蘇電信將繼續(xù)深耕這份“為民服務(wù)”的初心，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)賦能智云江蘇發(fā)展，讓技術(shù)的脈搏與民生的心跳同頻共振，讓數(shù)字時(shí)代的暖流與江蘇大地的春潮共涌，滋潤千家萬戶，一同奔赴更智慧、更美好的嶄新一年。

江信