英媒報道，一位女兒在父親尚在人世時，要求英國航空公司退還其3500英鎊（約合人民幣33581元）的機票款，卻被告知需提供父親的死亡證明才能退款，她對此感到震驚。

莉茲已支付3500英鎊購買了兩張返回英國的商務艙機票，她聯(lián)系英航咨詢能否將座位改簽到更早的航班。這位半退休的私人助理稱，她在與客服通電話時被告知，她需要重新購票，并提交父親的死亡證明才能獲得退款。

莉茲感到震驚，她向客服人員解釋父親實際上還活著，并稱這一失誤“令人震驚且麻木不仁”。最終，莉茲支付了2500英鎊購買了兩張返回英國的機票，在父親于12月1日因六年癡呆癥斗爭不幸去世前兩天趕回家中。

悲痛欲絕的莉茲表示，她在隨后幾天里一邊籌辦葬禮，一邊就原機票退款事宜與英航溝通。莉茲聲稱，在過去一個月里，她多次致電和發(fā)送電子郵件聯(lián)系英航，并四次提交了父親的死亡證明，但仍在等待退款。

莉茲稱，這次經(jīng)歷讓她決心不再乘坐該航空公司的航班，并表示英航“并非她想象中的那個偉大的英國機構”。英國航空公司承認，這位客戶的體驗“未達預期”，并已與她聯(lián)系解決問題。

居住在布里斯托爾的莉茲說：“父親在養(yǎng)老院住了好幾年。我去泰國前幾天見過他，當時他還一切如常?！薄斑@次旅行是我的夙愿。我一直想去泰國?！薄拔覀冊谇暹~時，姐姐打電話告訴我，現(xiàn)在回家已無濟于事，但父親時日無多。我很震驚，因為幾天前我才見過他?！薄拔铱紤]了片刻，覺得我需要回去陪在他身邊?！?/strong>

莉茲立即致電英國航空公司，詢問能否將她與丈夫的回程航班改期。莉茲稱英航告知她無法改簽，反而建議她重新購買兩張機票，并在提交父親死亡證明后申請退款。

莉茲說：“他們在電話里說‘把死亡證明發(fā)給我們，然后你就能申請退款’。我說‘但他還沒去世’。”“他當時不太可能撐過去——他非常虛弱，但我想也許還有一線希望。他還有意識，我姐姐告訴他我要回家了?！薄八麄冞@么說的時候，我顯然很震驚。這相當令人震驚。我覺得我當時都麻木了。這太不近人情了。沒有任何同理心，連基本的關懷似乎都沒有?！薄翱赡苁钦Z言問題——我知道英語不是他們的母語，但即便如此，這種處理方式也很糟糕?！?/p>

在支付2500英鎊購買了兩張返回英國的機票后，莉茲及時趕回家中，在父親兩天后去世前與他道別。莉茲聲稱，盡管在過去一個月里“四次”提交了父親的死亡證明，她仍在等待退款。

莉茲說：“整個過程充滿了冷漠和官僚作風。我四次提交了死亡證明，卻仍被要求再次提交。他們在電話中同意退還3500英鎊，但我至今未收到錢?！薄拔也坏貌话才旁岫Y，除了英航的事，還有所有這些額外的壓力。要處理的事情太多了?！?“英航只是增加了所有這些壓力。我后來才知道，英航本應讓我聯(lián)系喪親援助專線，他們本可以解決這個問題。經(jīng)歷了他們在我本就非常艱難的時期增添的壓力和焦慮后，我再也不會乘坐英航了?！?/p>

“我選擇英航是因為它的名聲——我以為我可以信任他們。他們對我來說本是熟悉的，但現(xiàn)在我知道，它并非我心目中那個偉大的英國機構。你花很多錢買機票，是希望得到可靠的服務。”

一位英國航空公司發(fā)言人表示：“我們深知在國外得知家人噩耗時壓力有多大，我們的團隊會竭盡全力在這種情況下幫助乘客盡快回家?！薄按舜问录?，我們客戶的體驗未達預期，我們正直接與他們聯(lián)系以解決此事?！?/p>