1月27日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走出延安市甘泉縣火車站，看到一塊“智慧食安示范街區(qū)”牌匾矗立街頭，格外引人注目。 記者了解到，這條長(zhǎng)500多米的商業(yè)街，72家餐飲商戶全部接入市場(chǎng)監(jiān)管部門搭建的“互聯(lián)網(wǎng)+智慧監(jiān)管”綜合平臺(tái)。

新春來臨之際

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者來到

陜西省延安市采訪時(shí)看到

基層市場(chǎng)監(jiān)管人員

將消費(fèi)者的操心事煩心事

當(dāng)作工作中的大事要事

以維權(quán)“新”舉溫暖人心

食品安全“云守護(hù)”

智慧監(jiān)管“放心購”

“前廳與后廚各安裝一個(gè)攝像頭，工作人員的個(gè)人著裝、環(huán)境狀態(tài)、操作過程等細(xì)節(jié)在監(jiān)控后臺(tái)都能看得一清二楚?！备嗜h市場(chǎng)監(jiān)管局美水市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)劉凱對(duì)記者說。

看著街道上一家家掛著智慧監(jiān)管銘牌的餐飲商家，記者忍不住好奇地詢問：“智慧監(jiān)管為消費(fèi)者帶來了哪些便利？”

“不僅方便市場(chǎng)監(jiān)管部門在線監(jiān)管，還保障了消費(fèi)者的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，消費(fèi)糾紛大幅減少?！眳瞧鹂h市場(chǎng)監(jiān)管局吳起市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)王建告訴記者，智慧監(jiān)管系統(tǒng)目前已經(jīng)納入329家食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戶，包括5家生產(chǎn)企業(yè)、16家小作坊。

吳起市場(chǎng)監(jiān)管所以智慧監(jiān)管提升食品安全保障水平

據(jù)了解，今年，甘泉縣、吳起縣市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步擴(kuò)大接入智慧監(jiān)管系統(tǒng)的商家數(shù)量，充分發(fā)揮智慧監(jiān)管系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)預(yù)警功能，靈活采取提示、約談、處罰等監(jiān)管方式，提升食品安全治理效能，為消費(fèi)者營(yíng)造安心用餐、放心購買的消費(fèi)環(huán)境。

視頻維權(quán)“零跑腿”

大幅降低維權(quán)成本

1月28日下午，在吳起縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心大廳里，該中心主任郭云峰熟練地將筆記本電腦、加密存儲(chǔ)硬盤、專業(yè)拾音麥克風(fēng)、4K高清攝像機(jī)等連接起來，然后點(diǎn)擊電腦屏幕上的企業(yè)微信號(hào)，不一會(huì)兒，一間網(wǎng)上視頻調(diào)解室就在記者眼前搭建起來了。坐在記者對(duì)面，郭云峰流暢地模擬演示網(wǎng)上視頻調(diào)解過程，一起原本費(fèi)時(shí)費(fèi)力的消費(fèi)糾紛，通過網(wǎng)絡(luò)快速達(dá)成了和解。

吳起縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心搭建網(wǎng)上視頻調(diào)解室便利消費(fèi)者投訴

郭云峰告訴記者，視頻調(diào)解將身份核驗(yàn)、證據(jù)展示、協(xié)商溝通、協(xié)議達(dá)成、文書送達(dá)與確認(rèn)等環(huán)節(jié)全部遷移至微信視頻平臺(tái)，讓消費(fèi)者零跑腿。這種模式打破了時(shí)空限制，高效解決異地維權(quán)等難題，大幅降低維權(quán)成本，平均調(diào)解周期顯著縮短，從受理到完成調(diào)解最快用時(shí)僅2小時(shí)。據(jù)介紹，從2025年10月14日視頻調(diào)解室首次上線運(yùn)行以來，截至目前，累計(jì)完成消費(fèi)調(diào)解46件。

吳起市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)王建告訴記者，從2025年7月開始，該所聯(lián)合其他部門在超市、酒店、餐飲店等場(chǎng)所設(shè)立了16個(gè)“騎手友好商家”愛心驛站，為外賣員提供休息、充電等服務(wù)。同時(shí)，聘請(qǐng)101位外賣員擔(dān)任食品安全監(jiān)督員，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全監(jiān)督和管理工作，積極營(yíng)造食品安全社會(huì)共治良好氛圍。

距離吳起縣城40多公里的白豹市場(chǎng)監(jiān)管所，是吳起縣9個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所里唯一的一家四星級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管所。1月28日，白豹市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)謝東告訴記者，監(jiān)管人員通過服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升經(jīng)營(yíng)主體產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，從供給端優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。“我們引導(dǎo)58家經(jīng)營(yíng)主體參加線下無理由退貨承諾，轄區(qū)消費(fèi)糾紛數(shù)量呈下降趨勢(shì)，2025年全年消費(fèi)投訴辦結(jié)率與調(diào)解成功率均為100%?！敝x東說。

“雙線”聯(lián)動(dòng)解民憂

源頭化解更便捷

1月29日上午，記者來到延安市寶塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局鳳凰市場(chǎng)監(jiān)管所。剛踏進(jìn)所里，消費(fèi)調(diào)解室茶幾上的一封感謝信，引起記者關(guān)注。

在這封落款時(shí)間為2026年1月6日的感謝信中，消費(fèi)者李茸茸表示：她來投訴時(shí)，所里正在召開會(huì)議。市場(chǎng)監(jiān)管部門沒有因?yàn)槭聞?wù)繁忙就將消費(fèi)者的訴求擱置，而是組織人員立即受理投訴并迅速處置，在很短的時(shí)間內(nèi)就將自己的糟心事解決了。

鳳凰市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)白家奇告訴記者，該所通過構(gòu)建“普法教育+情緒疏導(dǎo)+糾紛調(diào)解”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)受理無缺位、調(diào)處無偏私、矛盾無激化的調(diào)解目標(biāo)。2025年，該所化解疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛126件，和解率達(dá)到93%。

2025年，該所受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)2982件，其中有近400件投訴是通過ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制化解的。據(jù)白家奇介紹，2025年10月，一家大型家電連鎖超市的店長(zhǎng)攜款跑路，部分消費(fèi)者集體投訴，有7起投訴分流到鳳凰市場(chǎng)監(jiān)管所。該所及時(shí)啟動(dòng)ODR機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)處置，在較短時(shí)間內(nèi)就將有關(guān)投訴處理完結(jié)。

“我們采用一企一策和首單陪跑的機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)，全年共培育ODR企業(yè)18家?！卑准移鎸?duì)記者說。鳳凰市場(chǎng)監(jiān)管所在實(shí)踐中摸索出的線下護(hù)航與云端解紛的“雙線”維權(quán)體系，有效降低了消費(fèi)投訴增量，讓糾紛源頭化解更加便捷。

采訪中的點(diǎn)滴見聞，讓記者深切感受到，基層市場(chǎng)監(jiān)管部門的維權(quán)“新”舉，不僅溫暖了廣大消費(fèi)者的心坎，更夯實(shí)了放心消費(fèi)的基石，一個(gè)更具活力、更為安心的消費(fèi)環(huán)境正悄然形成。

記者手記

殘雪未消處，維權(quán)“風(fēng)”正暖。市場(chǎng)監(jiān)管所的監(jiān)管人員，懷揣著熾熱的信念，在平凡崗位上堅(jiān)守，在日常監(jiān)管中謀新，在黃土地上書寫著監(jiān)管為民的民生答卷。

沒有驚天動(dòng)地的壯舉，只是扎根一線的堅(jiān)守。愛心驛站里的便民箱，調(diào)解室里的感謝信，細(xì)微處記錄著他們年復(fù)一年的付出。初心如磐，創(chuàng)新為翼。他們讓“明廚亮灶”照見安全，讓視頻調(diào)解實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“零跑腿”，工作日常中的點(diǎn)滴求變，匯聚成為民服務(wù)的實(shí)事好事。

無論條件高低、環(huán)境優(yōu)劣，只要懷揣“一切為了消費(fèi)者”的服務(wù)理念，守正創(chuàng)新、實(shí)干篤行，就沒有什么破解不了的維權(quán)難題。正是有了大量基層監(jiān)管人員的實(shí)干能干巧干，民生福祉才能在創(chuàng)新中落地生根。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/徐文智

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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